图书介绍
服务型企业一线员工顾客需求知识研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 彭家敏，谢礼珊著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302414070
- 出版时间：2015
- 标注页数：214页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：225页
- 主题词：服务业－顾客需求－研究
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图书目录
第一章 研究概述1
第一节 研究目的1
第二节 研究意义4
第三节 研究范围7
一、研究内容7
二、研究角度8
三、调研行业9
四、研究方法与技术路线9
五、篇章结构11
第二章 文献述评12
第一节 一线员工顾客需求知识（CNK）的概念、内涵及其相关研究12
一、顾客需求知识（CNK）概念的理论发展12
二、顾客需求知识（CNK）的特点和内涵20
三、国内外研究现状24
第二节 一线员工顾客需求知识（CNK）的影响因素32
一、员工学习目标导向33
二、员工的服务导向40
三、员工的自我监控46
四、组织学习氛围50
五、CNK的其他影响因素57
第三节 一线员工顾客需求知识（CNK）与员工的服务绩效58
一、CNK与服务互动质量59
二、CNK与顾客对员工服务的满意感61
三、CNK的中介作用62
第三章 概念模型与研究设计64
第一节 概念模型与立论依据64
一、概念模型64
二、立论依据与假设66
第二节 研究设计72
第四章 一线员工顾客需求知识（CNK）的定性研究74
第一节 定性研究设计和实施74
一、研究方法和研究步骤74
二、调研设计76
三、资料收集与整理79
第二节 一线员工顾客需求知识（CNK）的编码系统81
一、扎根理论编码分析81
二、CNK的编码系统88
第三节 一线员工顾客需求知识（CNK）的内涵与构成92
第五章 一线员工顾客需求知识（CNK）量表的编制与检验103
第一节 一线员工顾客需求知识（CNK）量表的探索性研究103
一、CNK初始计量项目的编写103
二、数据收集与样本概况104
三、初始计量项目的精简106
第二节 一线员工顾客需求知识（CNK）量表的确认性研究113
一、问卷内容113
二、数据收集与样本概况114
三、CNK量表的确认性研究115
四、CNK量表的预测有效性分析122
第三节 一线员工顾客需求知识（CNK）量表的编制结果126
第六章 研究模型的实证检验128
第一节 调研设计128
一、问卷设计与问卷测试128
二、调研单位与调研对象129
三、变量的操作定义与计量方法130
第二节 数据收集与问卷配对132
一、调研过程与问卷配对方式132
二、数据收集与样本概况133
第三节 数据分析方法136
一、数据质量分析136
二、多层次线性模型分析137
三、中介效应分析139
第四节 数据质量与聚合依据140
一、数据质量分析141
二、数据聚合的依据145
三、描述性统计分析与相关分析147
第五节 多层次线性模型分析148
一、CNK影响因素的多层次线性模型分析148
二、CNK与员工服务绩效的关系151
三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应152
第七章 研究结论与讨论157
第一节 一线员工顾客需求知识（CNK）的组成成分与讨论157
一、对CNK的理解157
二、CNK的三维结构159
三、CNK测量量表的普遍适用性163
四、CNK的三个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响164
第二节 概念模型因果关系与讨论164
一、概念模型假设检验结果165
二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系166
三、组织学习氛围在提高CNK中的作用168
四、CNK在服务管理中的作用169
五、控制变量与CNK的关系169
第三节 研究结论与今后研究方向171
一、研究结论171
二、本项研究的理论贡献172
三、本项研究的实践启示173
四、本项研究的局限性179
五、今后的研究方向180
参考文献182
附录202