图书介绍
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- 李晓光编著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：7300075711
- 出版时间：2006
- 标注页数：240页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：251页
- 主题词：质量管理学－远距离教育－教材
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图书目录
第一章 质量与质量管理导论1
第一节 当代管理环境的特征2
第二节 质量的含义5
第三节 质量管理的发展与相关原则10
第四节 质量管理的代表人物及其主要思想16
第二章 以顾客为中心21
第一节 营销观念的变化和关注顾客22
第二节 顾客满意和顾客忠诚28
第三节 顾客关系管理31
第四节 顾客满意度的测量与分析34
第三章 领导与战略计划39
第一节 组织的基本方向40
第二节 组织的社会责任44
第三节 战略计划活动48
第四节 水平对比51
第四章 活性化与团队合作55
第一节 人力资源管理与活性化56
第二节 团队及其作用59
第三节 团队发展与技巧60
第五章 过程管理与系统管理67
第一节 面向过程的再造68
第二节 过程管理的含义71
第三节 系统管理的含义及应用74
第四节 产品的产生、形成和实现过程76
第五节 质量机能展开80
第六章 测量、信息与知识管理89
第一节 测量与信息管理90
第二节 测量过程与改进93
第三节 质量成本96
第四节 知识管理和创造99
第七章 供应商关系管理103
第一节 供应商关系管理的含义104
第二节 供应商关系管理的原则和方法106
第三节 供应商关系的计划与控制110
第四节 供应商关系的改进113
第八章 质量改进117
第一节 质量改进的含义118
第二节 质量改进方法和程序122
第三节 质量管理小组活动126
第四节 六西格玛管理130
第九章 统计思想及其应用134
第一节 统计学基础知识135
第二节 统计思想与变异理论141
第三节 常用统计技术和方法142
第四节 抽样技术与抽样检验146
第五节 过程能力150
第六节 控制图155
第十章 质量管理工具和方法165
第一节 质量控制工具和方法166
第二节 计划与管理的工具181
第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则196
第一节 GB/T19000族标准197
第二节 日本、美国和欧洲质量奖201
第三节 卓越绩效评价准则207
第十二章 标准化、认证制度、质量监督212
第一节 标准化213
第二节 认证制度222
第三节 质量监督232
参考文献239