图书介绍
饭店前厅服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈的非著 著
- 出版社： 北京：中国轻工业出版社
- ISBN：9787501985548
- 出版时间：2012
- 标注页数：186页
- 文件大小：30MB
- 文件页数：193页
- 主题词：饭店－商业服务－高等职业教育－教材；饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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图书目录
项目一 前厅部概述2
任务一 前厅部的地位和功能2
任务二 前厅部的组织机构和岗位职责7
任务三 前厅部员工的素质要求12
项目二 礼宾服务16
任务一 迎送服务18
任务二 行李服务30
任务三 金钥匙服务34
项目三 客房预订41
任务一 客房预订业务知识43
任务二 客房预订的种类和工作流程55
任务三 客史档案管理72
项目四 接待服务76
任务一 入住登记与离店服务77
任务二 客房状况控制86
任务三 贵重物品保管89
任务四 商务楼层对客服务92
项目五 问讯服务98
任务一 问讯与查询服务100
任务二 留言服务106
任务三 邮件服务109
项目六 商务中心与总机服务112
任务一 商务中心服务114
任务二 总机服务122
项目七 前厅宾客关系管理130
任务一 建立良好的宾客关系132
任务二 大堂副理的职责136
任务三 客人投诉及其处理140
项目八 前厅部人力资源管理151
任务一 前厅部管理人员“岗位说明书”153
任务二 前厅部员工的招聘与录用158
任务三 前厅部员工的培训169
任务四 前厅部人员定编181
参考文献186