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绪章 服务礼仪概述2

一、服务礼仪助力服务业的发展2

1．服务礼仪是服务人员的标准规范2

2．职业道德是服务礼仪的核心3

3．服务礼仪能够创造良好的社会效益5

二、服务人员的素质要求与三大规范7

1．提升服务人员的职业素质要求7

2．规范服务人员的道德操守8

3．注重服务人员的规范语言9

4．培养服务人员的规范行为12

第一章 服务人员的仪容仪表与仪态礼仪16

一、服务人员的仪容礼仪16

1．面部修饰突出洁净卫生自然16

2．仪容修饰要注重细节17

3．发部修饰要符合服务岗位要求19

4．手臂修饰不可忽视22

5．腿脚修饰要符合工作性质24

6．女性化妆要遵守化妆守则25

7．善于化妆， 塑造良好的自我形象26

8．避免错误的化妆方法28

二、服务人员的服饰礼仪30

1．穿着正装是对服务人员的基本要求30

2．穿着便装要适应场合与个性33

3．穿着西装应符合国际惯例35

4．套裙穿着要满足服务行业要求38

5．穿出女款旗袍的特色风彩42

三、服务人员的仪态礼仪43

1．以规范的站姿塑造服务形象43

2．走姿要符合服务岗位规范44

3．以正确的坐姿体现良好的服务素质45

4．蹲姿要做到姿势优美和规范47

5．手势要做到自然、文明、礼貌48

6．目光的运用大有讲究50

7．微笑是最有价值的服务表情52

第二章 服务人员的语言礼仪56

一、服务人员的文明用语56

1．称呼恰当，区分对象防犯忌56

2．口齿清晰，合乎礼仪重柔和58

3．用词文雅，谦恭敬人免俗气60

二、服务人员的礼貌用语61

1．礼貌语：诚心不落俗套61

2．问候语：主动致以敬意62

3．迎送语：待客有始有终63

4．请托语：求人时多用谦语64

5．致谢语：自然地表达敬意65

6．征询语：标准、礼貌地使用66

7．应答语：规范地与人应对67

8．赞赏语：精准和恰当地说出68

第三章 服务人员的待客之道70

一、服务人员礼貌待客70

1．文明服务：体现礼仪素质70

2．礼貌服务：提升服务层次73

3．主动服务：满足宾客所需所求74

4．热情服务：发自内心满腔热情76

5．周到服务：做到宾至如归77

二、服务人员的“3A”规则78

1．亲和友善，接受服务对象78

2．实心实意，重视服务对象80

3．恰到好处，赞美服务对象82

第四章 商场服务礼仪86

一、商场服务的基本要求86

1．树立良好的服务意识86

2．提供热情优质的服务86

3．创造零干扰的服务环境88

二、服务人员的语言技巧及禁忌90

1．讲究文明服务的语言技巧90

2．不说禁言忌语92

三、商品展示与商品导购服务礼仪93

1．店内商品展示重在利于服务93

2．把握接近顾客的方式与礼节95

3．用出色服务影响顾客96

4．以导购礼仪有效地争取顾客98

四、柜台服务与超市服务礼仪100

1．提高标准规范柜台服务100

2．重视超市售货的服务礼仪102

3．讲究态度方法，热忱接待顾客104

五、商品的售后服务礼仪106

1．送货：遵守承诺，按时送达106

2．安装：一丝不苟，排忧解难107

3．商品退换：无条件方便顾客108

第五章 酒店服务礼仪112

一、酒店服务的特点与基本要求112

1．酒店服务的特点112

2．对酒店服务的基本要求114

二、酒店前厅部的服务礼仪117

1．前厅部员工的素质要求117

2．门厅的迎送服务礼仪119

3．总台的接待礼仪121

4．大堂经理的接待礼仪123

5．总机话务员的服务礼仪125

6．大堂经理或总台处理投诉的礼仪128

三、酒店客房部的服务礼仪130

1．客房部员工的素质要求130

2．迎接客人的礼仪132

3．整理清洁客房的礼仪133

4．与客人交谈的礼仪135

5．做好送客服务工作136

第六章 银行服务礼仪140

一、服务的基本要求140

1．服务设施：保证便民与安全140

2．营业机构：服务社会和民众143

3．工作人员：严肃法纪讲文明144

4．对客户一视同仁地提供周到服务145

5．严格标准，规范行为举止146

二、不同岗位人员的服务礼仪148

1．储蓄人员的服务礼仪148

2．会计人员的服务礼仪149

3．出纳人员的服务礼仪150

4．信贷人员的服务礼仪151

第七章 交通服务礼仪154

一、交通服务礼仪的基本要求154

1．真诚、热情地接待每一位乘客154

2．控制情绪，面对不良情况时处变不惊156

3．对特殊乘客给予特殊的服务157

二、出租车的服务礼仪159

1．以多种方式迎接乘客159

2．主动热情地迎客上车161

3．给予乘客以协助与关照161

4．坚决杜绝无故拒载行为163

5．选择路线要为顾客着想164

6．满足乘客的正当服务需求165

7．讲究技巧，规范服务用语167

三、大中型客车的服务礼仪169

1．表情要体现友好与尊重169

2．语言要符合文明礼仪规范170

3．高度重视文明与安全驾驶172

四、空乘人员的服务礼仪175

1．微笑亲和让乘客宾至如归175

2．问候舒心切忌毫无表情175

3．语言得体，避免乘客误解177

4．动作规范，做到严谨、准确178

第八章 餐饮服务礼仪182

一、餐饮服务的基本礼仪要求182

1．餐饮服务要遵循行业特点182

2．餐饮服务重在服务的内客184

3．餐饮人员必须注重服务礼仪185

4．用语要文明，说话要得体187

5．讲究服务次序，注重迎送礼节188

二、中式餐饮的服务礼仪190

1．了解中国菜的特点190

2．把握中餐厅的特点192

3．创新中餐服务方式193

4．做好餐前准备十分重要196

5．开餐服务：尊重客人的意愿197

6．就餐服务：做到顾客满意199

三、西式餐饮的服务礼仪203

1．把握特点，精心烹制西餐203

2．根据不同菜系制作西菜美肴205

3．了解西菜的主要组成部分208

4．讲究西菜与酒水的搭配209

5．严格依照西餐的服务程序209

6．讲究席次安排与餐具排列210

7．西餐的点菜服务不可忽略211

8．上菜程序与方法不能失礼212

第九章 旅游服务礼仪216

一、旅游服务的特点与基本要求216

1．认识旅游服务的特点216

2．旅游服务需要遵守基本原则218

3．提升满意度需要提供优质服务220

4．服务人员需要具有良好的职业心理素质221

二、旅行社接待服务礼仪222

1．接待准备是最重要的服务环节222

2．门市接待礼仪至关重要223

3．商务接待，礼仪不可或缺225

4．商务拜访，礼仪细节要到位226

5．把握国际旅游洽谈的礼仪227

6．重视特殊团队的接待礼仪231

7．受理旅行投诉，做到有错必纠232

三、导游服务礼仪235

1．导游人员需要具有过硬的素质235

2．职业技能是导游人员的基本功237

3．文化修养为导游人员树形象238

4．注重导游人员的心理素质培养240

5．迎客礼仪：导游必备的技能241

6．带客游览：导游应会的礼仪244

7．提升导游人员的语言表达能力245

8．与游客沟通协调务必讲礼仪248

9．礼貌送客，导游圆满结束251

四、旅游景区的服务礼仪253

1．旅游景区服务的基本要求253

2．票务服务是服务礼仪的重要环节254

3．旅游景区入门接待的服务礼仪256

3．景点购物：树立诚信意识258

4．服务规范：从业人员职业素养259

5．安保服务关键在防范意识262