图书介绍
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- 陆永庆主编；上海市人民政府机关事务管理局，上海市级机关工人考核委员会编 著
- 出版社： 上海：上海交通大学出版社
- ISBN：7313023847
- 出版时间：2000
- 标注页数：355页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：366页
- 主题词：
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图书目录
第一章 绪论1
第一节 会务接待服务概述1
一、会务接待服务的概念1
二、会务接待服务的任务、内容和目标4
三、会务接待服务的特点与原则8
第二节 会务接待服务员行为基本要求11
一、政治行为基本要求11
二、业务行为基本要求13
三、语言举止行为基本要求15
四、交际行为基本要求17
五、保密行为基本要求19
六、外事服务行为基本要求19
第三节 会务接待服务岗位职责与工作规程20
一、岗位职责20
二、工作规程22
第二章 会务接待服务基本礼仪27
第一节 服饰仪容礼仪27
一、仪表仪容的概念和作用27
二、服饰的类别和要求28
三、发型的选择35
四、面容的化妆37
五、口鼻手的清洁和公共卫生39
第二节 言谈举止礼仪40
一、礼貌用语40
二、文明举止47
第三节 见面时的礼仪52
一、招呼52
二、介绍53
三、握手礼54
五、合十礼55
四、鞠躬礼55
六、拥抱礼56
七、亲吻礼56
八、吻手礼57
九、举手礼57
十、点头礼57
十一、叩指礼57
第四节 日常交往中的礼仪58
一、守时58
二、尊重老人和妇女59
三、吸烟59
四、待客60
五、谈话61
六、使用电话62
七、跳舞63
八、馈赠65
第三章 会务接待服务心理67
第一节 服务心理原理67
一、服务67
二、服务产品69
三、服务心理73
一、心理学是一门研究人的心理与行为规律的科学79
第二节 心理与行为原理概述79
二、人的心理与行为的关系81
三、行为动力模式84
四、人之常情——人的基本需求分析86
五、会务宾客需求分析89
第三节 会务服务心理策略93
一、客人第一，服务至上93
二、良好形象，愉悦客人97
三、平等待客，一视同仁100
四、针对个性，特别关照104
五、富有人情，尤显尊重106
六、互补交往，心态平衡109
七、敏捷准确，快速高效113
八、客我满意，双胜无败116
第四节 会务接待服务员的心理品质121
一、敬业精神121
二、情感高尚122
三、性格开朗123
四、意志坚定123
六、兴趣广泛124
五、智力全面124
七、团结合作125
第四章 中外民俗126
第一节 国外主要地区民俗126
一、亚洲126
二、欧洲134
三、美洲和大洋洲139
四、非洲144
第二节 国内部分民族和港澳台地区民俗146
一、汉族147
二、藏族150
三、蒙古族152
四、回族153
五、维吾尔族154
六、壮族155
七、满族156
八、朝鲜族156
九、苗族157
十、彝族157
十一、傣族158
十二、港、澳、台地区158
一、会见服务162
第五章 会务接待服务规范162
第一节 外事活动服务162
二、会谈服务166
三、签字仪式服务167
四、记者招待会服务168
第二节 内事活动服务169
一、各类代表会议服务169
二、大型集会服务175
三、工作会议服务176
五、办公室服务177
四、座谈会服务177
六、联欢晚会服务179
七、电影晚会服务181
第三节 宴请服务183
一、宴请活动概述183
二、中餐宴请服务186
三、西餐宴请服务193
四、自助餐服务196
五、冷餐会和酒会服务196
六、茶话会服务199
一、布件201
第六章 会务接待服务实务201
第一节 会务接待服务物品201
二、茶具202
三、酒品203
四、非酒精饮品210
五、果品215
六、花卉216
七、旗帜217
第二节 会务接待服务操作技能219
一、存取衣帽220
二、摆台222
三、端托盘232
四、餐巾折花235
五、茶水、毛巾服务239
六、酒品服务243
第三节 会务接待服务中的清洁卫生247
一、员工个人卫生247
二、杯具等器皿的卫生和消毒247
三、厅室、走道等清洁卫生251
四、洗手间的清洁卫生252
一、会议设计的原则254
第七章 会议设计、装饰和布置254
第一节 会议设计254
二、会议设计的要素256
第二节 会议装饰陈设和厅室布置262
一、会议装饰陈设的原则及分类262
二、会议装饰陈设的主要因素及审美作用263
三、会议装饰陈设的方法266
四、厅室布置271
第一节 空调、照明、电梯设备的使用与维护278
一、空调278
第八章 会务接待服务设备的使用与维护278
二、照明287
三、电梯290
第二节 会务视、听设备的使用与维护294
一、音响系统294
二、会务视频系统298
三、会议同声传译和表决系统301
第三节 清洗设备的使用与维护302
一、洗衣机302
二、吸尘器305
三、洗杯机308
第四节 健身器械的使用与维护309
一、健身器械概述309
二、健身器械的使用309
三、健身器械操作注意事项313
第五节 消防设备的使用与维护314
一、楼宇消防设备概述314
二、消防器材的使用与维护317
三、火灾的报警与处置321
附录一 上海地区概况324
附录二 国内外部分重要组织及其会议简介341
主要参考文献355