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第1章 十个沟通经典故事1

案例一：阿维安卡航班2

案例二：妻子的生日礼物4

案例三：小李的世界名表6

案例四：老孙的牢骚8

案例五：分蛋糕的故事9

案例六：聪明的米开朗基罗11

案例七：登喜路皮包12

案例八：平安保险公司的“员工参与管理”13

案例九：沟通创造生产力15

案例十：玛丽凯化妆品公司的沟通18

自测题小练习23

第2章 沟通阐释29

1.1 沟通的内涵30

第1节 什么是沟通30

1.2 沟通的实质32

第2节 沟通的种类34

2.1 正式沟通与非正式沟通34

2.2 下行沟通、上行沟通与平行沟通35

2.3 书面沟通与口头沟通36

2.4 单向沟通与双向沟通36

2.5 言语沟通与非言语沟通38

第3节 沟通的过程39

3.1 一个沟通模型39

3.2 失真源（噪音）41

3.3 沟通焦虑42

第4节 沟通的障碍46

4.1 信息传送的问题46

4.2 语言的问题47

4.3 沟通参与者行为和心理上的问题48

4.4 沟通漏斗50

4.5 组织的沟通障碍51

4.6 个人的沟通障碍51

第5节 有效沟通的基本原则59

5.1 信息传送方面59

5.2 语言方面60

5.3 行为与心理方面60

自测题小练习65

第3章 言语沟通69

第1节 介绍、交谈、会见等技能开发69

1.1 介绍70

1.2 交谈74

1.3 会见技巧85

第2节 演讲技能开发110

2.1 演讲准备116

2.2 演讲的时间安排118

2.3 演讲稿的内容119

2.4 演讲稿的结构120

第3节 会议技能开发124

3.1 会议沟通125

3.2 会议的准备128

第4章 非言语沟通142

第1节 非言语沟通的形式144

1.1 体语145

1.2 头语145

1.3 手势145

1.6 语调146

1.4 身姿146

1.5 服饰146

第2节 不同的身体语言表达149

2.1 微笑149

2.2 开放的姿势149

2.3 接触150

2.4 眼神沟通150

2.5 点头151

第3节 用身体语言进行沟通152

3.1 理解别人的身体语言152

3.2 恰当使用自己的身体语言153

第4节 正式沟通场合的身体语言154

4.2 注意站姿和步履155

4.3 眼神坦然自信155

4.1 事前练一练坐姿155

4.4 动作不宜太夸张156

4.5 双脚各安其位156

第5节 有效的倾听157

5.1 改善倾听技术，是沟通成功的基础157

5.2 沟通中的听158

5.3 倾听的层次162

5.4 如何有效地倾听164

5.5 倾听时的注意事项165

5.6 真诚聆听艺术168

5.7 会议倾听要点171

第6节 书面沟通175

6.1 书面材料的写作准备176

6.2 正式材料写作179

6.3 编辑修改181

第5章 案例学习184

案例一：太平洋西方航空公司：面临沟通困境185

案例二：斯特灵药品有限公司：沟通危机205

案例三：团队沟通训练案例223

案例四：迪特尼公司的企业员工意见沟通制度226

第6章 沟通游戏231

游戏1．算术测试232

游戏2．自己的柠檬234

游戏3．解手链235

游戏4．是下巴还是面颊236

游戏5．固有的思维模式237

游戏6．叉手238

游戏7．我还不错，但是他们呢239

游戏8．阅读练习240

游戏9．对指示的听与从242

游戏10．聆听训练243

游戏11．跟从口头指示244

游戏12．传递信息246

游戏13．瞎子摸号247

游戏14．对工作的不同理解248

游戏15．撕纸249

游戏16．猜名人游戏250

游戏17．三分钟测试251

游戏18．双臂交叉的练习253

游戏19．一次非语言的自我介绍254

游戏20．猜谜语255

游戏21．单向沟通和双向沟通257