图书介绍
物业管理客户服务实操一本通PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 余源鹏著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111308645
- 出版时间：2010
- 标注页数：195页
- 文件大小：57MB
- 文件页数：205页
- 主题词：物业管理－商业服务
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图书目录
第1章 客户服务部概述1
1.1 客户服务部的职责范围及各岗位的职责3
1.1.1 客户服务部的职责范围3
1.1.2 客户服务部各岗位的职责4
1.2 客户服务部员工的服务标准8
1.2.1 做好客户服务的基本要素8
1.2.2 员工的服务礼仪10
1.2.3 业户接待与联系服务标准13
1.3 客户服务部日常业户服务工作规程16
1.3.1 各岗位值班和交接班规程16
1.3.2 前台值班人员日常业户服务工作规程17
1.3.3 大堂助理日常业户服务工作规程20
1.3.4 业户投诉处理规程22
1.3.5 业户沟通工作规程24
1.4 客户服务部日常工作管理制度27
1.4.1 客服部员工守则27
1.4.2 客服部员工文明服务制度29
1.4.3 客服部员工接待管理制度29
1.4.4 客服部员工接听电话的工作规定30
1.4.5 客服部员工当值时需注意的事项31
1.4.6 客服部对讲机的使用及管理规定32
1.4.7 业户投诉处理的管理制度33
1.4.8 客服部回访工作的管理制度33
1.4.9 客服部巡查制度34
1.4.10 客服部收费管理制度34
1.4.11 客服部钥匙管理制度35
1.4.12 客服部值班管理制度及规定36
1.4.13 客服部交接班管理制度及规定37
1.4.14 客服部文件管理制度及规定37
1.4.15 客服部业户档案管理制度39
1.4.16 客服部会议制度39
1.4.17 客服部办公制度40
1.4.18 客服部部门安全制度41
1.4.19 客服部考勤管理制度41
1.5 客户服务部员工的培训与考核42
1.5.1 投诉处理培训42
1.5.2 安全保卫培训48
1.5.3 工作技巧培训51
1.5.4 礼仪礼貌培训53
1.5.5 英语会话培训61
1.5.6 优质服务培训62
1.5.7 员工管理培训64
1.5.8 各岗位工作考核67
第2章 业户收楼入住管理75
2.1 业户收楼入住的前提条件77
2.2 业户收楼入住前的准备工作77
2.3 业户收楼入住前的钥匙管理79
2.4 业户收楼入住时的注意事项81
2.5 业户收楼入住的流程管理81
2.6 业户收楼入住工作的相关文件范本84
2.7 业户收楼入住的常见问题解答94
第3章 业户装修管理97
3.1 业户装修管理总述99
3.1.1 业户装修时相关部门的职责99
3.1.2 业户装修前需告示业户的装修规定100
3.1.3 业户申请装修时需告示业户的装修规定102
3.1.4 业户装修过程的管理103
3.1.5 业户装修资料的归档管理105
3.2 业户装修的相关申请工作流程106
3.2.1 业户装修的申请手续106
3.2.2 办理施工临时出入证的工作流程111
3.2.3 办理施工临时用电申请的工作流程112
3.2.4 办理施工动火申请的工作流程113
3.2.5 办理施工单位大件物品放行的工作流程116
3.3 业户装修过程的监管与验收管理117
3.3.1 业户装修过程的监管117
3.3.2 业户装修的验收管理120
第4章 日常业户服务工作123
4.1 便民服务125
4.1.1 无偿便民服务125
4.1.2 有偿便民服务126
4.1.3 业户服务承诺131
4.2 业户报修处理136
4.2.1 业户报修的处理流程136
4.2.2 客服部制定的维修人员服务标准143
4.2.3 客服部对维修服务的检验145
4.2.4 业户破、换门锁申请的工作处理145
4.3 业户投诉处理147
4.3.1 业户投诉的处理制度147
4.3.2 业户投诉的处理流程149
4.4 突发事件处理153
4.4.1 紧急病人求助的处理要点153
4.4.2 突发案件的处理要点154
4.4.3 火灾事故的处理要点155
4.4.4 触电事故的处理要点155
4.4.5 突发性水浸事故的处理要点155
4.5 业户回访管理155
4.5.1 业户回访的工作规定155
4.5.2 业户回访的分类处理156
4.5.3 业户回访的工作流程157
4.6 业户意见征询管理159
4.6.1 业户意见征询的方式与内容159
4.6.2 业户意见征询的相关资料范本160
第5章 日常物业管理工作163
5.1 环境绿化的监督管理165
5.2 清洁卫生的监督管理165
5.3 蚊蝇消杀的监督管理168
5.4 日常物业巡视工作168
5.5 公共场地使用管理174
S.6 智能卡的管理176
5.7 业户物品放行管理177
第6章 社区文化活动管理179
6.1 社区文化的功能和内涵181
6.2 社区文化建设的内容与组织方式181
6.3 社区文化活动管理的人员配置186
6.4 社区文化活动的管理流程187
6.5 组织社区文化活动的要领194
6.6 社区文化活动开展的注意事项194