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绪论1

一、为什么写本书1

二、电信运营业发展历史简介2

三、电信运营管理概述6

四、本书的组织框架11

思考题13

参考文献13

第一篇 电信运营战略管理理17

第一章 电信运营战略的基本概念17

第一节 运营战略17

一、运营战略的基本概念17

二、运营战略与企业战略体系18

第二节 电信运营战略的特殊性19

一、服务运营战略的特殊性19

二、电信运营战略20

思考题21

第二章 电信运营战略的管理22

第一节 电信运营战略的影响因素22

一、电信运营战略制订的主要内容22

二、电信运营企业战略的影响因素分析23

三、企业外部环境因素23

四、企业内部环境因素26

第二节 电信运营战略的定位模式29

一、全业务运营模式29

二、产业整合模式30

第三节 电信运营战略的实施34

思考题35

第三章 电信运营战略的发展趋势37

第一节 电信运营产业结构的变化37

一、建立战略联盟，重视产业链的合作共赢37

二、加强对移动终端的引导和管理38

三、与其他信息服务行业的融合加剧38

第二节 市场与业务运营模式40

一、提供综合与集成化的信息产品是可持续发展的基础40

二、把握客户需求，深人细分市场，拓宽服务领域40

三、运营商加强分销渠道整合，建立经营品牌效益41

第三节 端到端的运营流程41

一、综合业务网络要求技术转型41

二、业务的多样化、宽带化、个性化、综合化推动了新技术不断发展创新42

三、快速的市场响应、精准的市场分析要求持续提高和优化网络能力44

四、通过网络技术创新带动增值业务的创新与发展45

第四节 打造优秀的企业品牌46

一、建立学习型组织47

二、建立创新型企业47

三、建立责任型企业48

思考题51

参考文献52

第二篇 电信客户管理理57

第四章 新客户识别管理57

第一节 电信市场的概念57

一、电信市场的含义57

二、电信市场的基本特征59

第二节 电信市场细分61

一、电信市场细分的含义和意义61

二、电信市场细分的标准62

三、电信市场细分的原则63

四、电信市场细分标准的选择64

五、电信市场细分的方法和技术67

六、电信市场细分的步骤70

第三节 电信目标市场选择71

一、目标市场选择的影响因素72

二、电信目标市场选择的标准73

三、电信目标市场选择过程74

四、电信目标市场选择的五种模式75

第四节 电信目标客户价值沟通76

一、价值定位76

二、价值沟通77

思考题78

第五章 客户需求管理80

第一节 电信行业的消费者心理80

一、消费者心理的基本概念80

二、消费者的个性心理特征81

三、电信客户消费心理的基本类型82

四、电信客户消费心理的特点83

第二节 电信行业的消费者行为86

一、电信消费者行为86

二、电信消费者行为研究模型87

第三节 电信客户顾客价值层次模型94

一、顾客价值94

二、伍德鲁夫顾客价值层次经典模型95

三、电信客户顾客价值层次模型96

四、电信客户顾客价值层次构建方法99

第四节 电信客户需求的动态监测114

一、影响电信客户需求变化的因素114

二、客户需求动态监测的基本研究方法115

三、该领域面临的问题117

思考题118

第六章 电信客户保持管理119

第一节 电信客户保持的概念119

一、电信客户保持研究的必要性119

二、电信企业客户保持的相关概念120

第二节 电信客户保持模型的构建124

第三节 电信普通客户现阶段保持策略130

一、增大客户学习成本策略：“电信业务玩家培养计划”130

二、增大客户忠诚度代价策略：“老客户新奖励”策略130

三、消除客户不满意因素策略：“预存话费送话费”策略131

四、消除客户不满意因素策略：“客户满意百分百计划”132

五、提高客户离网壁垒策略：“合约管理”思路132

思考题133

第七章 电信客户挽留管理134

第一节 电信客户流失预警方法134

一、为什么要建立客户流失预警模型134

二、电信客户流失预警模型建立的一般流程135

三、常用客户流失数据挖掘方法138

第二节 电信客户挽留管理体系148

第三节 常用的电信客户挽留管理方法159

一、重视顾客抱怨管理，进行客户抱怨归因159

二、建立内部顾客体制，提升员工满意度160

三、采用积分营销，保住老客户162

四、建立多渠道多层次性的客户挽留管理策略163

思考题164

参考文献165

第三篇 业务与产品管理169

第八章 业务与产品的基本概念169

第一节 业务的定义169

一、业界给出的定义169

二、本书关于电信业务的定义171

第二节 产品的定义172

一、业界给出的定义172

二、本书给出的定义173

三、产品的属性176

四、产品与其他实体间的关系177

思考题178

第九章 产品目录管理179

第一节 业务目录管理179

一、业务目录管理的定义179

二、业务分类标准180

三、业务目录的管理维护183

第二节 产品目录管理183

一、产品目录管理的定义183

二、产品目录的分类标准184

三、产品目录的维护与升级186

第三节 业务和产品目录管理的信息化187

思考题189

第十章 电信产品全生命周期管理190

第一节 产品生命周期理论190

一、产品生命周期特点190

二、产品生命周期理论的意义191

第二节 电信产品全生命周期192

一、电信产品研发生命周期193

二、电信产品市场生命周期194

思考题194

第十一章 电信运营企业产品管理案例195

第一节 移动运营企业的产品目录—M移动公司195

一、产品目录195

二、产品规范197

第二节 固网电信运营企业的产品目录—T电信公司202

一、产品目录202

二、产品规范204

第三节 M移动公司移动信息化产品运营管理流程案例206

一、产品规划207

二、产品开发208

三、产品推广销售212

四、产品投产215

五、产品维护217

思考题220

参考文献220

第四篇 电信运营企业能力管理223

第十二章 能力管理概述223

第一节 电信网结构和能力223

一、现代电信网结构223

二、新一代电信网的能力224

第二节 eTOM中的能力管理225

一、能力管理对象226

二、能力管理目标226

三、能力管理的阶段及内容227

第三节 电信运营企业能力管理体系227

思考题228

第十三章 能力需求管理229

第一节 电信企业发展规划229

一、电信企业发展规划体系229

二、电信企业发展规划的内容架构229

三、规划计划一体化管理231

第二节 资源配置管理232

一、电信运营企业资源配置233

二、转型中的资源配置管理体系237

第三节 投资计划与项目评价246

一、投资计划内容246

二、投资计划编制流程248

三、投资计划编制方法249

四、投资项目评价258

五、项目评价流程260

思考题262

第十四章 能力建设管理263

第一节 采购管理263

一、运营商的采购管理263

二、电信运营商集中采购267

三、电信运营企业集中采购的管理重点272

第二节 工程建设管理274

一、工程项目管理概述274

二、电信运营企业工程项目管理模式279

三、转型中的工程项目管理285

思考题288

第十五章 运行维护289

第一节 网络运维管理基础289

一、运维管理内涵289

二、运维管理分层290

三、运维管理程序292

第二节 电信网运维管理体系293

一、电信运营转型对运维管理的影响293

二、网络运维转型方向294

三、网络运营体系296

思考题297

第十六章 能力分析298

第一节 投资能力分析体系298

一、投资管理工作的核心298

二、投资分析思路的转变299

三、投资分析体系建立300

第二节 投资后评估体系306

一、投资后评估工作的体系架构306

二、投资后评估一般方法307

三、投资后评估内容308

思考题314

参考文献314

第十七章 电信企业IT规划319

第一节 IT战略与规划概述319

一、IT战略和IT规划的概念319

二、IT战略规划320

第二节 电信企业的IT系统与框架体系321

一、电信企业IT系统的发展321

二、电信行业IT系统的总体架构322

三、NGOSS324

四、业务流程规划工具—eTOM327

第三节 电信企业IT规划的原则与要求330

一、IT规划的要求330

二、IT规划的原则331

三、IT规划过程中的平衡问题332

第四节 电信企业IT规划方法333

一、信息资源规划理论与方法333

二、电信企业IT规划方法334

思考题337

第十八章 电信企业IT项目管理338

第一节 IT项目与IT项目管理338

一、IT项目338

二、IT项目管理的概念和要素339

三、IT项目管理的体系框架339

四、IT项目管理的模式341

第二节 IT项目的生命周期与开发模型342

一、IT项目的生命周期342

二、软件项目开发模型343

第三节 软件能力成熟度模型与软件质量度量346

一、软件能力成熟度模型346

二、软件产品质量标准体系349

第四节 电信企业IT项目管理的方法351

一、电信企业IT项目管理的问题351

二、电信企业IT项目管理351

思考题359

第十九章 电信企业IT服务管理360

第一节 IT服务管理概述360

一、IT服务管理产生的背景360

二、IT服务管理的基本概念和内涵360

三、IT服务管理的范围和内容362

四、IT服务管理的价值362

第二节 IT服务管理的最佳实践—ITIL363

一、ITIL的基本概念363

二、ITIL的主要内容364

三、ITIL的基本特点365

四、ITIL的实践及其发展365

五、ISO／IEC20000366

第三节 IT服务支持管理368

一、IT服务支持管理模型368

二、IT服务台369

三、配置管理370

四、事故管理370

五、问题管理370

六、变更管理371

七、发布管理371

第四节 IT服务提供管理371

一、IT服务提供管理模型371

二、服务水平管理373

三、可用性管理373

四、能力管理374

五、IT服务可持续性管理375

六、IT服务财务管理375

第五节 IT服务管理的实施376

一、IT服务组织376

二、IT服务管理的实施377

思考题380

第二十章 电信企业TI治理381

第一节 IT治理概述381

一、IT治理与SOX法案381

二、IT治理的基本概念和内涵382

三、IT治理的内容和范围384

四、IT治理的框架384

第二节 IT治理的国际标准—COBIT385

一、ISO／IEC17799／27000系列标准385

二、COBIT386

第三节 电信企业IT治理战略的实施387

思考题391

参考文献391

第六篇 绩效管理397

第二十一章 绩效管理概述397

第一节 绩效管理的发展397

第二节 绩效管理及相关概念界定399

一、绩效的内涵399

二、绩效管理的概念401

思考题402

第二十二章 绩效管理系统403

第一节 绩效管理系统的构成403

一、制订绩效计划403

二、持续不断的沟通404

三、信息的收集和必要的记录406

四、绩效评价406

五、绩效的诊断和提高410

第二节 主要的绩效管理系统评价工具分析410

一、360度考核410

二、平衡计分卡412

三、绩效棱柱414

思考题416

第二十三章 某电信运营企业绩效管理系统实践417

第一节 基于平衡计分卡的某电信运营企业绩效管理系统417

第二节 指标的设计420

第三节 绩效管理指标权重的确定423

一、确定绩效管理指标权重的意义423

二、确定绩效管理指标权重的原则423

三、确定绩效管理指标权重的方法423

思考题425

参考文献425