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第1章 电子商务概述1

1.1 传统商务与电子商务1

1.1.1 什么是电子商务1

1.1.2 商务运作流程2

1.2 电子商务基本框架8

1.2.1 电子商务的基本组成8

1.2.2 物流、资金流和信息流9

1.2.3 企业电子商务的基本框架10

1.3 电子商务标准11

1.3.1 国外电子商务标准发展11

1.3.2 网上零售交易标准11

1.3.3 我国电子商务相关标准发展12

1.4 互联网应用14

1.4.1 IP地址14

1.4.2 域名16

1.4.3 电子邮件22

1.4.4 浏览器27

1.5 电子数据交换30

1.5.1 什么是电子数据交换（EDI）30

1.5.2 手工方式与EDI方式的比较31

1.5.3 EDI贸易的工作步骤31

1.5.4 EDI标准33

关键概念34

简答题34

热点话题34

实战演练35

第2章 电子商务交易模式37

2.1 商务模式37

2.2 B2C电子商务模式38

2.2.1 B2C电子商务概述38

2.2.2 B2C电子商务的主要模式39

2.2.3 B2C电子商务企业类型47

2.2.4 B2C电子商务企业的收益模式49

2.3 C2C商务模式52

2.3.1 C2C电子商务概述52

2.3.2 拍卖平台运作模式53

2.3.3 店铺平台运作模式58

2.4 B2B电子商务模式62

2.4.1 B2B电子商务概述62

2.4.2 B2B电子商务的模式63

2.4.3 B2B电子商务赢利模式67

关键概念70

简答题70

热点话题70

实战演练71

第3章 电子货币与网上支付72

3.1 电子货币72

3.1.1 电子货币概念72

3.1.2 电子货币的发行和运行72

3.1.3 储值卡型电子货币73

3.1.4 银行卡型电子货币74

3.1.5 电子支票74

3.1.6 电子现金76

3.2 网上支付81

3.2.1 什么是网上支付81

3.2.2 网络银行82

3.2.3 网上支付工具的比较87

3.3 第三方支付88

3.3.1 什么是第三方支付88

3.3.2 第三方支付的特点88

3.3.3 第三方支付平台89

3.4 移动支付94

3.4.1 移动支付的概念94

3.4.2 移动支付实例95

关键概念96

简答题96

热点话题97

实战演练97

第4章 物流信息管理98

4.1 物流概述98

4.1.1 物流的构成要素98

4.1.2 物流管理及其目标100

4.1.3 物流对电子商务的影响103

4.1.4 电子商务下物流体系的模式104

4.2 物流配送与配送中心108

4.2.1 电子商务下的物流配送108

4.2.2 电子商务下的配送中心113

4.3 物流信息管理117

4.3.1 物流信息的概念117

4.3.2 物流信息技术119

4.3.3 物流信息系统121

关键概念127

简答题127

热门话题127

实战演练127

第5章 电子商务交易安全129

5.1 电子商务安全概述129

5.1.1 电子商务的安全问题129

5.1.2 电子商务安全体系131

5.1.3 电子商务的安全控制要求132

5.1.4 电子商务安全管理133

5.2 电子商务安全技术136

5.2.1 数据加密技术136

5.2.2 数字签名技术141

5.2.3 数字证书143

5.2.4 信息加密与数字认证的综合应用145

5.3 电子商务安全交易协议148

5.3.1 SSL协议148

5.3.2 SET协议150

5.3.3 SSL协议与SET协议比较153

关键概念154

简答题154

热点话题154

实战演练155

第6章 网上销售与营销计划156

6.1 网上产品156

6.1.1 网上产品的利益156

6.1.2 网上产品的成本158

6.1.3 网上的产品组合策略159

6.2 网络销售161

6.2.1 网络营销渠道的职能161

6.2.2 网络广告163

6.2.3 网络促销165

6.2.4 许可营销166

6.2.5 搜索引擎营销169

6.3 网络营销计划171

6.3.1 制定网络营销计划的七个步骤171

6.3.2 设计营销组合战略172

6.3.3 行动计划173

关键概念175

简答题176

热点话题176

实战演练176

第7章 移动电子商务177

7.1 移动电子商务概述177

7.1.1 移动电子商务的定义177

7.1.2 移动电子商务的架构178

7.1.3 移动电子商务的特点178

7.1.4 移动电子商务的服务179

7.1.5 移动电子商务的模式180

7.2 移动电子商务的行业应用181

7.2 1移动办公181

7.2 2移动银行182

7.2 3零售行业183

7.2 4无线医疗行业184

7.2 5物流领域184

7.2 6移动资产管理和诊断185

7.2 7移动娱乐185

关键概念186

简答题186

热点话题186

实战演练187

第8章 电子商务法律189

8.1 电子商务法概述189

8.1.1 电子商务法的概念189

8.1.2 电子商务法的特点190

8.1.3 电子商务法的特殊问题191

8.2 相关的电子商务法193

8.2.1 电子签名法193

8.2.2 电子合同法195

8.2.3 域名法律保护197

关键概念201

简答题201

热点话题202

实战演练202

第9章 客户关系管理203

9.1 客户关系管理203

9.1.1 关系营销的定义203

9.1.2 客户关系管理的定义206

9.1.3 电子商务与CRM207

9.1.4 CRM的实施208

9.1.5 CRM案例——汇丰银行如何定义其最佳客户210

9.1.6 CRM案例——保险公司的客户服务213

9.2 售后服务217

9.2.1 正确处理客户投诉217

9.2.2 售后服务必不可少220

9.3 数据挖掘与CRM225

9.3.1 数据挖掘技术225

9.3.2 数据挖掘在CRM中的应用227

9.3.3 展会数据挖掘应用步骤228

关键概念230

简答题231

热点话题231

实战演练231

第10章 电子商务网站规划与建设232

10.1 为什么要建商务网站232

10.1.1 什么是商务网站232

10.1.2 建商务网站的理由232

10.2 商务网站上的主要内容236

10.2.1 联系信息237

10.2.2 重要客户的介绍237

10.2.3 公司产品和服务介绍237

10.2.4 新闻238

10.2.5 价格238

10.3 市场需求分析239

10.3.1 市场需求分析的基本内容239

10.3.2 市场需求分析的难点239

10.4 商业模式242

10.4.1 什么是商业模式242

10.4.2 几种典型的商业交易模式243

10.5 业务流程及网页设计246

10.5.1 业务流程246

10.5.2 网页设计方法248

10.6 网站测试251

10.6.1 测试纲要251

10.6.2 系统测试252

10.7 网站发布与推广253

10.7.1 网站内容发布管理规范253

10.7.2 网站推广的目标255

10.7.3 网站推广方法256

关键概念256

简答题256

热点话题256

实战演练257

第11章 中小企业电子商务案例分析260

11.1 案例1 Jane Ivanov：阿里巴巴助我创办孕产妇内衣王国260

11.2 案例2 中小企业利用网络做外贸261

11.3 案例3 网络贸易建立企业品牌262

11.4 案例4 贸易通的巧妙沟通264

11.5 案例5 B2B与C2C的界限真的可以打破265

11.6 案例6 从零开始做外贸266

11.7 案例7 小雨伞大舞台267

11.8 案例8 成熟产品也能开拓国际市场269

11.9 案例9 特殊产品也可通过网络做外贸270

11.10 案例10 网络怪才获取大订单272

11.11 案例11 让我们的光明照耀全世界274

11.12 案例12 亿元企业更需要网络营销276

11.13 案例13 从“门外汉”向“行家里手”挺进277

参考文献279