图书介绍
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- 张明清主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040131870
- 出版时间：2003
- 标注页数：229页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：240页
- 主题词：导游－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一篇 基础理论篇1
第一章 导游服务工作2
第一节 导游服务与旅游业2
第二节 导游服务史略4
第三节 导游服务的性质与特点7
第四节 导游服务工作的类型及范围10
第五节 导游服务工作的基本原则12
第二章 导游人员16
第一节 导游人员概述16
第二节 导游人员的基本条件22
第三节 导游人员的职业道德、职业修养和行为规范29
第四节 导游人员的培训、考核与管理34
第二篇 导游人员服务规范篇43
第三章 团队导游服务规范44
第一节 旅行社业务简介44
第二节 旅游团队导游服务人员组合47
第三节 地方导游服务程序与服务质量标准49
第四节 全程陪同导游服务程序与服务质量标准59
第五节 领队服务工作程序62
第四章 散客导游服务规范66
第一节 散客旅游与散客导游服务66
第二节 散客导游服务程序与服务质量68
第五章 景区（点）导游服务规范72
第一节 景区（点）导游概述72
第二节 景区（点）导游服务程序和规范75
第三篇 导游服务应变能力篇83
第六章 游客个别要求的处理84
第一节 个别要求处理的原则84
第二节 常见个别要求的处理86
第三节 其他个别要求的处理91
第七章 问题及事故的预防及处理95
第一节 活动日程变更的处理95
第二节 接站时常见事故的预防及处理98
第三节 送站时常见事故的预防及处理101
第四节 遗失事故的预防及处理103
第五节 游客走失事故的预防及处理107
第六节 游客患病、死亡的处理109
第七节 旅游者越轨言行的处理113
第八节 旅游安全事故的预防及处理115
第四篇 导游艺术与服务技能篇123
第八章 导游艺术124
第一节 导游语言艺术124
第二节 导游讲解技能133
第一节 导游员的自我管理技巧144
第九章 带团技能技巧144
第二节 建立良好人际关系的技巧148
第三节 提高导游服务质量的技巧151
第四节 做好特殊游客的接待155
第五篇 相关知识篇163
第十章 导游服务工作相关知识164
第一节 交通常识164
第二节 通讯、外汇、保险常识172
第三节 出入境知识177
第四节 旅游卫生保健知识180
第五节 礼仪常识183
第十一章 常见法规知识189
第一节 《旅行社管理条例》及其实施细则189
第二节 《导游人员管理条例》及其实施办法192
第三节 《旅游投诉暂行规定》及其主要内容199
第十二章 WTO与导游服务工作202
第一节 WTO关于服务贸易的一般原则和具体承诺202
第二节 WTO与中国导游人员204
附录1中华人民共和国国家标准导游服务质量209
附录2导游人员管理条例216
附录3导游员职业等级标准（试行）219
附录4导游人员记分管理规定扣分及处罚情况表223
附录5中国海关有关规定224
附录6北京与世界主要城市时差表226
附录7相关单位换算表227
参考文献229