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第一章 酒店概述1

第一节 酒店的含义及功能1

一、酒店的含义1

二、酒店的功能2

第二节 酒店的作用和特点4

一、酒店的地位及作用4

二、酒店业务的特点5

第三节 酒店的类型及等级8

一、酒店的划分标准及类型8

二、我国星级酒店的划分标准12

第二章 酒店经营管理的基础理论17

第一节 酒店产品理论17

一、酒店产品的概念17

二、酒店产品构成18

三、酒店产品的特征20

第二节 酒店管理理论22

一、酒店管理的基本含义22

二、酒店管理的特点24

第三节 酒店管理者的新思维与新理念24

一、酒店管理者的新思维24

二、酒店管理者的新理念27

第四节 酒店管理的基本职能29

一、计划职能29

二、组织职能32

三、指挥职能33

四、协调职能34

五、控制职能36

第三章 酒店组织结构与管理制度40

第一节 酒店组织结构的内涵和类型40

一、酒店组织结构的内涵40

二、酒店组织结构的类型42

三、酒店组织结构的发展趋势46

第二节 酒店组织设计的原则和程序48

一、酒店组织设计的原则48

二、酒店组织设计的程序51

三、对酒店非正式组织的管理52

第三节 酒店管理制度54

一、对酒店管理制度的认识54

二、酒店制度体系55

三、酒店制度的实施57

第四章 酒店战略管理60

第一节 酒店战略概述60

一、酒店战略管理的概念60

二、酒店战略的主要内容61

三、酒店战略管理的特征62

四、战略管理在酒店管理中的意义62

第二节 酒店战略管理过程63

一、战略分析63

二、战略选择64

三、战略控制66

第三节 酒店发展战略67

一、密集型发展战略67

二、一体化发展战略68

三、多元化发展战略70

第四节 酒店竞争战略71

一、竞争战略概述71

二、总成本领先战略72

三、差异化战略72

四、集聚战略73

第五章 酒店业务管理75

第一节 酒店业务的构成75

一、酒店业务的决策76

二、酒店部门业务构成78

三、部门内部业务构成81

第二节 酒店业务运行组织84

一、生产要素的组织84

二、业务的时序组织85

第三节 酒店业务的运行与管理87

一、业务规律和制度的执行88

二、业务运行中的现场管理90

第四节 酒店管理信息系统92

一、酒店信息92

二、酒店管理信息系统概述93

第六章 酒店市场营销管理97

第一节 酒店经营环境97

一、酒店的宏观环境97

二、酒店的微观环境99

第二节 酒店市场营销100

一、酒店市场营销的概念100

二、酒店市场细分101

三、酒店目标市场的确定104

第三节 酒店传统营销组合策略105

一、产品策略105

二、价格策略108

三、营销渠道策略110

四、促销策略112

第四节 酒店新型营销组合策略115

一、4Cs营销组合115

二、4Rs营销组合117

第七章 酒店服务质量管理122

第一节 酒店服务质量概述122

一、酒店服务质量的含义122

二、酒店服务质量的构成125

三、酒店服务质量的特点127

四、衡量酒店服务质量的标准129

第二节 酒店服务质量管理130

一、建立酒店服务质量管理体系131

二、进行酒店服务质量教育132

三、提高服务意识、抓好服务管理133

四、采取有效的质量管理方法133

五、评价酒店服务质量管理效果138

第三节 现代酒店管家式服务139

一、酒店管家式服务内涵139

二、酒店管家式服务的功能140

三、酒店管家的职责及应具备的素质141

四、酒店金钥匙服务144

第八章 酒店人力资源管理148

第一节 酒店人力资源管理概述148

一、酒店人力资源管理的概念与作用148

二、酒店人力资源管理的任务及内容150

第二节 酒店人力资源规划、招聘与培训151

一、酒店人力资源规划151

二、酒店员工的招聘152

三、酒店员工的培训154

第三节 酒店员工绩效考评与薪酬管理156

一、酒店员工绩效考评156

二、酒店员工薪酬管理158

第四节 酒店员工流动的原因与控制162

一、酒店员工流动现象及其影响162

二、酒店员工流动原因分析163

三、酒店员工流动的控制164

第九章 酒店设备及物资管理167

第一节 酒店设备管理167

一、酒店设备的含义及其管理特点167

二、酒店设备管理的作用和分类169

三、酒店设备综合管理的主要内容170

四、酒店设备使用管理的要求171

五、酒店设备维护保养的类别及内容173

六、酒店设备维修管理174

七、酒店设备的更新改造管理175

第二节 酒店物资管理177

一、酒店物资用品的分类177

二、酒店物资管理的特点和任务178

三、酒店物资定额管理180

四、酒店物资采购和验收管理183

五、酒店物资仓储管理185

六、酒店物资发放管理187

第十章 酒店成本控制和收益管理189

第一节 酒店成本费用管理概述189

一、酒店成本费用的概念与构成189

二、酒店成本费用管理的意义和原则190

第二节 酒店成本费用的控制192

一、保本点分析法及其运用192

二、成本费用控制常用的方法195

三、餐饮成本的控制196

四、客房费用的控制200

第三节 酒店营业收入管理201

一、营业收入管理概述201

二、酒店价格管理202

三、酒店收入管理209

四、酒店收入稽核215

第十一章 酒店安全管理223

第一节 酒店安全管理概述223

一、酒店安全的概念223

二、酒店安全管理的特点224

三、酒店安全管理的重要性225

四、酒店安全管理原则226

第二节 酒店安全管理规范性建设226

一、机构设置227

二、保安部门的主要职责227

三、酒店安全管理的内容228

四、酒店安全管理制度228

第三节 酒店危机管理与安全事故防范229

一、酒店危机管理229

二、酒店可能出现的主要安全事故及其防范231

第十二章 酒店管理的发展趋势237

第一节 酒店的历史沿革237

一、世界酒店的发展简史237

二、中国现代酒店发展简史238

第二节 酒店集团经营管理239

一、集团化管理模式及特点239

二、集团化管理的优势242

第三节 中国酒店的发展趋势244

一、产权式酒店244

二、分时度假酒店245

三、经济型酒店247

四、绿色酒店249

五、主题酒店251

参考文献253