图书介绍
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- 彭江平，曾健允，郭伟耀编著 著
- 出版社： 广州：广东旅游出版社
- ISBN：9787806539934
- 出版时间：2009
- 标注页数：153页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：163页
- 主题词：导游－专业学校－教材
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图书目录
第一章 旅游团导游服务规范1
第一节 旅游团与导游服务集体2
一、旅游团及其分类2
二、旅游团导游服务集体及工作任务3
三、旅游团导游服务集体协作共事的基础3
四、旅游团导游服务集体协作共事的方法5
第二节 交通客运常识5
一、航空客运知识5
二、铁路客运知识8
三、水上客运知识9
四、公路客运知识10
第三节 入境游和国内游地陪导游服务规范10
一、服务准备11
二、迎接服务13
三、入住饭店服务15
四、核对、商定有关日程安排16
五、参观游览服务16
六、其他服务18
七、送客服务19
八、后续工作21
第四节 入境游和国内游全陪导游服务规范24
一、服务准备24
二、入境游旅游团首站接团服务26
三、国内旅游团首站出发、抵达服务26
四、入住饭店服务27
五、核对商定日程27
六、各站服务27
七、各站离站服务27
八、途中服务28
九、末站（离境站）离站服务28
十、后续工作28
第二章 散客导游服务35
第一节 散客旅游服务的类型和特点36
一、散客旅游与散客导游的概念36
二、散客旅游与团体旅游的区别36
三、散客旅游的特点36
四、散客旅游接待要求37
第二节 散客导游服务程序38
一、接站服务38
二、参观游览服务40
三、送站服务41
第三章 旅游接待中的危机处理45
第一节 交通事故的预防与处理46
一、交通事故的预防46
二、常见交通事故的处理47
三、撞车事故的处理47
第二节 漏接、空接、错接的预防和处理48
一、漏接的预防及处理48
二、空接的预防及处理50
三、错接的预防及处理50
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理51
一、误机（车、船）事故的原因52
二、误机（车、船）事故的预防52
三、误机（车、船）事故的处理52
第四节 游客丢失证件、财物、行李的预防与处理54
一、丢失证件、财物、行李的预防54
二、丢失证件的处理55
三、丢失财物的处理56
四、丢失行李的处理57
第五节 旅游中常用的救护技能59
一、游客晕车（船、机）的预防与处理59
二、游客中暑的预防与处理60
三、游客高原反应的预防与处理60
四、游客溺水的预防与处理61
五、游客食物中毒的预防与处理62
六、游客冻伤、晒伤的预防与处理63
七、游客扭伤、骨折的预防与处理64
八、毒蛇咬伤的预防与处理65
九、游客心脏病发作的预防与处理66
十、游客死亡问题的处理67
第六节 天灾逃生技能68
一、地震灾害68
二、海啸69
三、泥石流69
四、火灾69
五、灾难发生时的求救信号70
第七节 游客走失的预防与处理71
一、游客走失的预防71
二、游客走失的处理72
第四章 导游服务中游客个别要求的处理75
第一节 基本原则76
一、游客的个别要求76
二、处理游客个别要求应遵守的原则76
三、个别要求的心理服务技能77
第二节 吃、住、行方面个别要求的处理78
一、吃方面个别要求的处理78
二、住方面个别要求的处理79
三、行方面个别要求的处理80
四、要求自由活动的处理80
第三节 游、购、娱方面个别要求的处理82
一、游方面个别要求的处理82
二、购方面个别要求的处理84
三、娱方面个别要求的处理85
第四节 转递物品的个别要求86
一、转递物品要求的处理87
二、处理转递物品要求的注意事项87
第五节 照顾个体差异88
一、对信仰不同宗教游客的服务88
二、对年幼、年老游客的服务89
三、对伤残游客的服务90
第五章 导游人员的进阶技能93
第一节 组织技能94
一、确立正确的带团理念94
二、树立良好形象98
三、合理安排活动100
四、引导游客审美102
第二节 交际技能105
一、与游客交往的原则106
二、与游客交往的技巧107
三、地陪与领队、全陪及司机的合作113
第六章 导游人员的语言讲解技能117
第一节 导游语言艺术的功能和作用118
一、导游语言的概念与特点118
二、导游语言艺术的形式119
三、导游语言艺术的作用122
第二节 导游语言艺术的基本要求123
一、准确适中124
二、快慢相宜125
三、通俗流畅126
第三节 导游讲解技巧130
一、创新立意法、名人效应法、制造悬念法、组织故事法、导入意境法、以熟喻生法130
二、七大要素法、分段讲解法、有问有答法、突出特点法、画龙点睛法132
三、触景生情法、寓情于景法、虚实结合法、启示联想法134
四、引用名句法、因人而异法、有的放矢法、课堂讲解法、此处无声法136
五、点面结合法、沿途谈天法139
附录：导游业务相关知识141
入出境知识141
一、入境141
二、外国旅游者在中国境内的权利和义务145
三、入、出境知识146
常识146
一、货币常识146
二、其他常识148
法定标志150
一、国旗、国徽和国歌150
二、中国共产党党旗、党徽151
三、中国人民政治协商会议会徽151
四、中国人民解放军军旗、军徽151
五、中国旅游徽志152
参考书目153