图书介绍
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- 臧其猛主编 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302357162
- 出版时间：2014
- 标注页数：267页
- 文件大小：44MB
- 文件页数：275页
- 主题词：导游－高等学校－教材
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图书目录
第一章 导游服务概述1
第一节 导游服务的产生与发展2
一、导游服务的概念2
二、导游服务的产生3
第二节 导游服务的范围和特点5
一、导游服务的范围5
二、导游服务的特点5
第三节 导游服务的地位和作用10
一、导游服务的地位10
二、导游服务的作用10
第四节 导游服务的发展趋势13
一、旅游活动的发展趋势13
二、导游服务的发展趋势15
本章小结18
习题18
第二章 导游员21
第一节 导游员的概念及分类22
一、导游员22
二、导游员的分类22
第二节 导游员的职责26
一、导游服务集体26
二、导游员的职责30
第三节 导游员的条件33
一、优良的职业道德33
二、渊博的知识36
三、较强的独立工作能力和创新精神40
第四节 导游员的培训、考核与管理42
一、导游员的培训42
二、导游员的考核45
三、导游员的管理46
本章小结49
习题50
第三章 导游员的文化修养知识53
第一节 心理学知识的应用54
一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务54
二、不同旅游者的心理特征与行为表现60
三、提供心理服务的基本要求63
第二节 美学知识的运用68
一、导游员与美的鉴赏、传递、创造69
二、美学知识在导游服务中的作用70
三、传递审美方法72
第三节 礼仪知识的运用75
一、导游个人礼仪75
二、导游社交礼仪76
本章小结82
习题82
第四章 旅行社、饭店及旅行常识85
第一节 旅行社知识86
一、旅行社的分类86
二、旅行社业务流程87
三、旅行社主要业务89
四、旅行社产品92
五、导游员与旅行社业务93
第二节 饭店知识94
一、饭店的含义与功能94
二、饭店的类型与等级95
第三节 旅行常识97
一、交通知识97
二、入出境知识103
三、人员与物品的入出境规定106
四、货币知识109
五、保险知识110
六、卫生救护常识112
本章小结120
习题120
第五章 导游服务程序与内容123
第一节 地陪导游服务程序和内容124
一、服务准备124
二、接站服务130
三、入店服务134
四、核实、商定日程137
五、参观、游览服务140
六、其他服务143
七、送站服务146
八、善后工作151
第二节 全陪导游服务程序151
一、服务准备152
二、实际接待工作153
三、后续工作157
第三节 海外领队服务程序和内容158
一、海外领队的作用158
二、海外领队的工作程序158
第四节 景区、景点导游员服务程序和内容162
一、服务准备162
二、接待服务163
三、送别服务163
本章小结166
习题167
第六章 导游员带团及讲解技能171
第一节 导游带团技能172
一、导游安排日程的原则172
二、旅途中的活动组织173
三、导游员团队组织技巧174
四、参观游览的组织技能176
五、特殊旅游团队（者）的导游服务177
第二节 导游讲解技能183
一、导游讲解服务的地位183
二、导游讲解中应注意的问题185
三、导游讲解技能187
第三节 导游语言的运用技能194
一、导游语言的艺术形式194
二、导游语言的运用原则197
第四节 导游词的创作201
一、导游词的作用201
二、导游词创作技巧202
本章小结205
习题205
第七章 旅游故障的预防和处理209
第一节 旅游故障概述210
一、导游故障的概念210
二、旅游故障的特点211
三、旅游故障的类型211
四、处理旅游故障的基本原则213
五、处理旅游故障的基本要求213
第二节 常见旅游故障及处理方法214
一、旅游活动日程和内容变更的处理215
二、接团过程中漏接、错接、空接故障的处理与预防217
三、误机（车、船）故障的处理与预防221
四、旅游者丢失证件、钱物的预防与处理223
五、行李破损和遗失的处理225
六、旅游者走失的处理与预防227
第三节 旅游突发事件的处理与预防229
一、旅游者患病、死亡问题的处理与预防229
二、旅游安全事故的处理与预防233
三、旅游交通故障的处理与预防236
四、自然灾害的处理与预防239
本章小结242
习题242
第八章 旅游者个别要求的应对245
第一节 旅游者要求的应对原则246
一、认真倾听，尽量满足原则247
二、合理而可能原则247
三、尊重合同，耐心解释原则247
四、请示汇报原则248
第二节 旅游者生活方面个别要求的应对248
一、餐饮方面的个别要求248
二、住房方面的个别要求250
三、娱乐活动方面的个别要求252
四、购物方面的个别要求253
第三节 旅游者其他要求的应对255
一、旅游者要求自由活动的应对255
二、旅游者要求转递物品的处理257
三、旅游者要求探视亲友258
四、要求亲友随团活动258
五、要求中途退团或延长旅游期限的处理259
第四节 旅游者不当言行或越轨行为的应对260
一、攻击和诬蔑言论的处理261
二、对违法行为的处理261
三、对散发宗教宣传品行为的处理261
四、对违规行为的处理262
本章小结264
习题264
参考文献267