图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 饶欣，徐刚主编；宋秀芬，王艳梅副主编 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：9787564218720
- 出版时间：2014
- 标注页数：301页
- 文件大小：66MB
- 文件页数：311页
- 主题词：企业管理－供销管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 客户关系管理概述3
第一节 客户关系管理的产生3
第二节 客户关系管理的兴起动因5
第三节 客户关系管理的概念与内涵8
第四节 客户关系管理的未来趋势13
第五节 客户关系管理的目标和过程16
综合练习17
本章参考文献19
第二章 客户关系管理的营销学基础21
第一节 数据库营销21
第二节 关系营销25
第三节 一对一营销44
第四节 中国传统文化与客户关系管理47
综合练习50
本章参考文献52
第三章 客户价值与客户生命周期54
第一节 客户价值体现54
第二节 客户生命周期62
第三节 客户终生价值69
综合练习71
本章参考文献73
第四章 客户识别与获取75
第一节 客户识别75
第二节 客户的获取与开发83
第三节 客户信息管理87
第四节 客户流失93
综合练习98
第五章 客户满意与客户忠诚管理101
第一节 客户满意101
第二节 客户体验管理111
第三节 客户忠诚115
第四节 赢得客户忠诚117
综合练习125
本章参考文献128
第六章 客户服务管理130
第一节 客户服务130
第二节 客户服务方法及技巧141
第三节 客户投诉及处理159
综合练习167
本章参考文献169
第七章 客户关系管理系统172
第一节 CRM系统的概述172
第二节 CRM系统软件的分类178
第三节 CRM系统的体系与结构193
第四节 CRM系统的功能模块198
综合练习205
本章参考文献209
第八章 CRM数据管理212
第一节 客户数据212
第二节 客户数据的处理、分析与应用215
第三节 数据仓库219
第四节 联机分析处理225
第五节 数据挖掘228
综合练习243
本章参考文献245
第九章 客户呼叫中心247
第一节 呼叫中心概述247
第二节 呼叫中心的应用250
第三节 呼叫中心的设计与实现254
综合练习258
本章参考文献259
第十章 客户关系管理及其关联系统261
第一节 客户关系管理与供应链管理261
第二节 客户关系管理与企业资源计划266
第三节CRM应用中的业务流程再造270
综合练习273
本章参考文献275
第十一章 客户关系管理的行业应用276
第一节 航空业的客户关系管理应用276
第二节 房地产业的客户关系管理应用280
第三节 制造业的客户关系管理应用283
第四节 金融业的客户关系管理应用288
第五节 医药业的客户关系管理应用290
第六节 零售业的客户关系管理应用294
第七节 旅游业的客户关系管理应用297
综合练习299
本章参考文献300