图书介绍
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- 翟向坤主编；罗旭华总主编 著
- 出版社： 北京：经济科学出版社
- ISBN：9787514137033
- 出版时间：2014
- 标注页数：180页
- 文件大小：39MB
- 文件页数：190页
- 主题词：饭店－商业企业管理－高等学校－教材
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图书目录
项目一 理论篇1
模块一 酒店危机概述1
任务一 危机概念2
任务二 危机的效应7
任务三 酒店危机概念9
任务四 酒店危机特点9
任务五 酒店危机类型10
任务六 酒店危机影响因素12
模块二 酒店危机管理概述13
任务一 危机管理概念13
任务二 酒店危机管理概念15
任务三 酒店危机管理特点16
任务四 酒店危机管理原则17
任务五 酒店危机管理重要性18
模块三 酒店危机管理内容18
任务一 建立危机管理机构19
任务二 制定危机管理计划与机制20
模块四 酒店危机管理程序22
任务一 “非典”疫情对于酒店危机管理的启示23
任务二 酒店危机识别、预警23
任务三 酒店危机的处理28
任务四 酒店危机解决30
项目二 实践篇之外部因素33
模块五 国内外经济形势恶化危机管理33
任务一 案例分析——美国次贷危机33
任务二 国内外经济形势对酒店管理的影响34
任务三 应对措施35
模块六 恐怖袭击危机管理39
任务一 案例分析39
任务二 恐怖袭击对酒店管理的影响39
任务三 应对措施41
模块七 自然灾害危机管理43
任务一 案例分析43
任务二 自然灾害对酒店管理的影响44
任务三 应对措施45
项目三 实践篇之内部因素48
模块八 消防安全危机管理48
任务一 案例分析——广东汕头华南宾馆“6·10”特别重大火灾48
任务二 酒店火灾的原因51
任务三 酒店火灾的预防56
任务四 酒店火灾的应急处理57
模块九 治安事故危机管理61
任务一 案例分析——银河宾馆客死案61
任务二 酒店治安事故的原因64
任务三 酒店治安事故的预防65
任务四 酒店治安事故的应急处理——酒店治安管理程序、制度67
模块十 卫生安全事故危机管理68
任务一 案例分析——北京蜀国演义福寿螺中毒案69
任务二 酒店卫生安全事故的原因71
任务三 酒店卫生安全事故的预防72
任务四 酒店卫生安全事故的应急处理74
模块十一 酒店服务过失危机管理78
任务一 案例分析——疲倦的客人就这么走了78
任务二 酒店服务过失的原因分析80
任务三 酒店服务过失事故的预防84
任务四 酒店服务过失事故的应急处理87
模块十二 酒店安全隐患危机管理90
任务一 酒店安全隐患危机概述91
任务二 酒店设施安全危机管理99
任务三 爆炸事件危机管理105
任务四 精神病人及闹事者肇事管理109
任务五 其他特殊情况处理112
模块十三 酒店质量危机管理117
任务一 酒店质量危机管理——前厅部117
任务二 酒店质量危机管理——客房部125
任务三 酒店质量危机管理——餐饮部132
任务四 酒店质量危机管理——康乐部140
任务五 酒店质量危机管理——员工流失148
附录1《中国旅游饭店行业规范》159
附录2《中国饭店行业突发事件应急规范》164
主要参考文献180