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第1章 物业企业各部门精细化管理体系设计1

1.1 物业企业组织结构设计1

1.1.1 物业企业组织结构设计参数1

1.1.2 物业企业组织结构设计步骤2

1.1.3 物业企业基础组织结构设计4

1.1.4 物业企业组织结构设计范例5

1.2 部门目标与岗位职责设计7

1.2.1 部门目标设计7

1.2.2 岗位职责设计9

1.3 管理流程与业务流程设计11

1.3.1 管理流程设计11

1.3.2 业务流程设计12

1.4 工作程序与关键问题设计13

1.4.1 工作程序设计13

1.4.2 关键问题设计15

1.5 绩效考核指标与方案设计15

1.5.1 考核指标设计15

1.5.2 考核方案设计16

1.6 制度规范与文书表单设计18

1.6.1 制度规范设计18

1.6.2 文书表单设计20

第2章 项目拓展部精细化管理全案25

2.1 项目拓展部工作事项与目标分解25

2.1.1 项目拓展部工作事项25

2.1.2 项目拓展部目标分解26

2.2 项目拓展部各岗位主要工作职责27

2.2.1 项目拓展部经理岗位职责27

2.2.2 市场拓展主管岗位职责28

2.2.3 项目投标主管岗位职责29

2.2.4 物业前期主管岗位职责31

2.2.5 市场发展专员岗位职责32

2.2.6 投标专员岗位职责33

2.3 项目拓展部业务流程与管理流程35

2.3.1 市场拓展管理流程35

2.3.2 物业市场调研流程36

2.3.3 投标管理工作流程37

2.3.4 物业前期介入流程38

2.4 项目拓展部工作程序与关键问题39

2.4.1 项目接管验收程序与关键问题39

2.4.2 物业项目拓展程序与关键问题40

2.4.3 投标方案编制程序与关键问题41

2.5 项目拓展部量化指标与考核方案42

2.5.1 项目拓展部量化指标42

2.5.2 项目拓展部考核方案42

2.6 项目拓展部各岗位绩效考核方案45

2.6.1 项目拓展部经理绩效考核方案45

2.6.2 市场拓展主管绩效考核方案48

2.6.3 市场发展专员绩效考核方案52

2.7 项目拓展部制度规范与工作标准54

2.7.1 物业市场调研管理规范54

2.7.2 项目拓展控制管理规范56

2.7.3 拓展现场考察接待管理规范59

2.7.4 投标标书编制管理规范61

2.8 项目拓展部文书范本与表单设计62

2.8.1 物业项目投标管理方案62

2.8.2 物业项目接收管理方案65

2.8.3 市场调查计划表68

2.8.4 物业情况调查表68

2.8.5 年度广告预算表69

2.8.6 客户等级分类表70

第3章 工程技术部精细化管理全案71

3.1 工程技术部工作事项与目标分解71

3.1.1 工程技术部工作事项71

3.1.2 工程技术部目标分解72

3.2 工程技术部各岗位主要工作职责73

3.2.1 工程技术部经理岗位职责73

3.2.2 工程主管岗位职责74

3.2.3 机电主管岗位职责75

3.2.4 维修主管岗位职责76

3.2.5 验收监督员岗位职责77

3.2.6 水暖工岗位职责78

3.2.7 维修工岗位职责79

3.2.8 电梯工岗位职责80

3.2.9 配电工岗位职责81

3.3 工程技术部业务流程与管理流程82

3.3.1 接管验收管理流程82

3.3.2 业户装修管理流程83

3.3.3 房屋维修管理流程84

3.3.4 设备维修管理流程85

3.3.5 电梯运行管理流程86

3.3.6 给水排水管理流程87

3.4 工程技术部工作程序与关键问题88

3.4.1 空调系统运行程序与关键问题88

3.4.2 电梯事故处理程序与关键问题89

3.4.3 预知停电管理程序与关键问题90

3.4.4 日常报修管理程序与关键问题91

3.5 工程技术部量化指标与考核方案92

3.5.1 工程技术部量化指标92

3.5.2 工程技术部考核方案92

3.6 工程技术部各岗位绩效考核方案95

3.6.1 工程技术部经理绩效考核方案95

3.6.2 维修主管绩效考核方案98

3.6.3 配电工绩效考核方案99

3.7 工程技术部制度规范与工作标准102

3.7.1 业户房屋装修管理制度102

3.7.2 供配电房安全管理制度104

3.7.3 给水排水管理工作标准105

3.7.4 电梯运行安全管理制度107

3.8 工程技术部文书范本与表单设计109

3.8.1 房屋装修协议109

3.8.2 装修施工许可证110

3.8.3 装修完工验收表110

3.8.4 设备维修管理表111

3.8.5 设备事故报告表111

3.8.6 电梯巡视记录表112

3.8.7 装修施工责任承诺书113

第4章 物业招商部精细化管理全案115

4.1 物业招商部工作事项与目标分解115

4.1.1 物业招商部工作事项115

4.1.2 物业招商部目标分解116

4.2 物业招商部各岗位主要工作职责117

4.2.1 物业招商部经理岗位职责117

4.2.2 招商主管岗位职责118

4.2.3 招商专员岗位职责119

4.3 物业招商部业务流程与管理流程120

4.3.1 招商管理流程120

4.3.2 策划管理流程121

4.3.3 房屋租赁管理流程122

4.4 物业招商部工作程序与关键问题123

4.4.1 招商管理程序与关键问题123

4.4.2 招商策划程序与关键问题124

4.4.3 租赁管理程序与关键问题125

4.5 物业招商部量化指标与考核方案126

4.5.1 物业招商部量化指标126

4.5.2 物业招商部考核方案126

4.6 物业招商部各岗位绩效考核方案130

4.6.1 物业招商部经理绩效考核方案130

4.6.2 招商主管绩效考核方案133

4.6.3 招商专员绩效考核方案136

4.7 物业招商部制度规范与工作标准138

4.7.1 招商管理制度138

4.7.2 租户管理公约140

4.7.3 招商人员工作标准142

4.7.4 招商人员日常行为规范144

4.8 物业招商部文书范本与表单设计149

4.8.1 商铺招商合同149

4.8.2 社区情况调查表151

4.8.3 商圈状况分析表152

4.8.4 招商工作计划表153

4.8.5 招商宣传费用预算表153

4.8.6 住宅社区商业招商方案154

第5章 客户服务部精细化管理全案157

5.1 客户服务部工作事项与目标分解157

5.1.1 客户服务部工作事项157

5.1.2 客户服务部目标分解158

5.2 客户服务部各岗位主要工作职责159

5.2.1 客户服务部经理岗位职责159

5.2.2 业户服务主管岗位职责160

5.2.3 收费主管岗位职责162

5.2.4 服务专员岗位职责163

5.2.5 业户档案专员岗位职责164

5.2.6 物业收费员岗位职责166

5.3 客户服务部业务流程与管理流程167

5.3.1 业户装修申请流程167

5.3.2 物业费用收缴流程168

5.3.3 业户投诉处理流程169

5.3.4 业户回访服务流程170

5.4 客户服务部工作程序与关键问题171

5.4.1 业户入住管理程序与关键问题171

5.4.2 业户迁出管理程序与关键问题172

5.4.3 业户接待工作程序与关键问题173

5.4.4 物业报修受理程序与关键问题174

5.4.5 社区文化活动开展程序与关键问题175

5.5 客户服务部量化指标与考核方案176

5.5.1 客户服务部量化指标176

5.5.2 客户服务部考核方案176

5.6 客户服务部各岗位绩效考核方案179

5.6.1 客户服务部经理绩效考核方案179

5.6.2 业户服务主管绩效考核方案182

5.6.3 服务专员绩效考核方案184

5.7 客户服务部制度规范与工作标准186

5.7.1 业户入住管理规范186

5.7.2 业户接待管理规范189

5.7.3 业户服务工作标准191

5.7.4 文化活动管理制度193

5.8 客户服务部文书范本与表单设计194

5.8.1 业户入住通知书194

5.8.2 物业管理合同196

5.8.3 业户入住登记表199

5.8.4 收费项目一览表199

5.8.5 业户投诉处理表200

5.8.6 回访记录登记表201

第6章 秩序管理部精细化管理全案203

6.1 秩序管理部工作事项与目标分解203

6.1.1 秩序管理部工作事项203

6.1.2 秩序管理部目标分解204

6.2 秩序管理部各岗位主要工作职责205

6.2.1 秩序管理部经理岗位职责205

6.2.2 秩序维护主管岗位职责206

6.2.3 车辆主管岗位职责207

6.2.4 消防主管岗位职责208

6.2.5 保安员岗位职责209

6.2.6 监控管理员岗位职责210

6.3 秩序管理部业务流程与管理流程212

6.3.1 安全检查管理流程212

6.3.2 车辆管理流程213

6.3.3 盘查可疑人员流程214

6.3.4 失物招领工作流程215

6.4 秩序管理部工作程序与关键问题216

6.4.1 突发事件处理程序与关键问题216

6.4.2 车辆出入管理程序与关键问题217

6.4.3 消防设施管理程序及关键问题218

6.5 秩序管理部量化指标与考核方案219

6.5.1 秩序管理部量化指标219

6.5.2 秩序管理部考核方案219

6.6 秩序管理部各岗位绩效考核方案220

6.6.1 秩序管理部经理绩效考核方案220

6.6.2 车辆主管绩效考核方案224

6.6.3 保安员绩效考核方案228

6.7 秩序管理部制度规范与工作标准230

6.7.1 安全保卫管理制度230

6.7.2 保安管理制度235

6.7.3 消防安全管理制度237

6.7.4 车辆管理制度240

6.8 秩序管理部文书范本与表单设计242

6.8.1 停电及电力故障紧急处理方案242

6.8.2 来访人员登记表243

6.8.3 保安工作班检表243

6.8.4 治安报案登记表243

6.8.5 消防设备保养表244

6.8.6 消防巡查记录表245

6.8.7 车辆收费登记表246

6.8.8 车位统计汇总表246

6.8.9 车辆管理日检表246

6.8.10 灭火器配置统计表247

6.8.11 保安交接班记录表247

第7章 环境管理部精细化管理全案249

7.1 环境管理部工作事项与目标分解249

7.1.1 环境管理部工作事项249

7.1.2 环境管理部目标分解250

7.2 环境管理部各岗位主要工作职责251

7.2.1 环境管理部经理岗位职责251

7.2.2 绿化主管岗位职责252

7.2.3 保洁主管岗位职责253

7.2.4 绿化工岗位职责254

7.2.5 保洁员岗位职责255

7.3 环境管理部业务流程与管理流程257

7.3.1 保洁管理流程257

7.3.2 绿化管理流程258

7.3.3 消杀服务管理流程259

7.3.4 清洁设备保养流程260

7.3.5 绿化外包管理流程261

7.4 环境管理部工作程序与关键问题262

7.4.1 绿化工作程序与关键问题262

7.4.2 保洁外包程序与关键问题263

7.4.3 公共楼道保洁程序与关键问题264

7.5 环境管理部量化指标与考核方案265

7.5.1 环境管理部量化指标265

7.5.2 环境管理部考核方案265

7.6 环境管理部各岗位绩效考核方案268

7.6.1 环境管理部经理绩效考核方案268

7.6.2 保洁主管绩效考核方案271

7.6.3 绿化工绩效考核方案273

7.7 环境管理部制度规范与工作标准276

7.7.1 保洁工作管理制度276

7.7.2 绿化工作管理制度280

7.7.3 绿化工作安全规定282

7.8 环境管理部文书范本与表单设计285

7.8.1 环境管理公约285

7.8.2 绿化养护工作计划286

7.8.3 环境绿化工作报告287

7.8.4 环境清洁任务分配表288

7.8.5 清洁质量检查表288

7.8.6 消杀服务记录表289

7.8.7 绿化工作检查表290

7.8.8 绿化养护月检表291

7.8.9 绿化工程竣工报告292

7.8.10 绿化工程验收报告292

第8章 物业品管部精细化管理全案295

8.1 物业品管部工作事项与目标分解295

8.1.1 物业品管部工作事项295

8.1.2 物业品管部目标分解296

8.2 物业品管部各岗位主要工作职责297

8.2.1 物业品管部经理岗位职责297

8.2.2 服务监管主管岗位职责298

8.2.3 内审主管岗位职责299

8.2.4 内审员岗位职责300

8.3 物业品管部业务流程与管理流程301

8.3.1 服务质量管理体系建立流程301

8.3.2 质量管理手册编写流程302

8.3.3 服务质量管理流程303

8.3.4 质量认证管理流程304

8.4 物业品管部工作程序与关键问题305

8.4.1 质量检查程序与关键问题305

8.4.2 内部审核程序与关键问题306

8.4.3 质量认证程序与关键问题307

8.5 物业品管部量化指标与考核方案308

8.5.1 物业品管部量化指标308

8.5.2 物业品管部考核方案308

8.6 物业品管部各岗位绩效考核方案311

8.6.1 物业品管部经理绩效考核方案311

8.6.2 服务品管员绩效考核方案313

8.7 物业品管部制度规范与工作标准315

8.7.1 服务质量管理体系建立控制程序315

8.7.2 服务质量管理控制程序317

8.7.3 质量内部审核规范319

8.8 物业品管部文书范本与表单设计322

8.8.1 小区物业服务管理方案322

8.8.2 商业物业服务管理方案326

8.8.3 服务质量管理文件记录单334

8.8.4 服务质量管理体系评审计划表334

8.8.5 服务质量管理体系评审通知单334

8.8.6 服务质量管理体系评审报告表335

8.8.7 物业服务质量调查表335

8.8.8 业户满意度调查问卷336

8.8.9 业户满意率统计总表338

第9章 财务部精细化管理全案339

9.1 财务部工作事项与目标分解339

9.1.1 财务部工作事项339

9.1.2 财务部目标分解340

9.2 财务部各岗位主要工作职责341

9.2.1 财务部经理岗位职责341

9.2.2 会计主管岗位职责342

9.2.3 审计主管岗位职责343

9.2.4 预算员岗位职责344

9.2.5 出纳员岗位职责345

9.2.6 审计员岗位职责346

9.3 财务部业务流程与管理流程347

9.3.1 财务预算管理流程347

9.3.2 物业费用入账流程348

9.3.3 费用报销管理流程349

9.3.4 利润核算管理流程350

9.3.5 账务审计管理流程351

9.3.6 缴纳税费管理流程352

9.4 财务部工作程序与关键问题353

9.4.1 资金使用管理程序与关键问题353

9.4.2 现金管理工作程序与关键问题354

9.4.3 纳税申报核算程序与关键问题355

9.4.4 员工薪酬核算程序与关键问题356

9.4.5 财务分析工作程序与关键问题357

9.5 财务部量化指标与考核方案358

9.5.1 财务部量化指标358

9.5.2 财务部考核方案358

9.6 财务部各岗位绩效考核方案361

9.6.1 财务部经理绩效考核方案361

9.6.2 会计主管绩效考核方案363

9.6.3 出纳员绩效考核方案367

9.7 财务部制度规范与工作标准370

9.7.1 财务管理及会计核算制度370

9.7.2 全面预算管理制度373

9.7.3 费用报销管理制度376

9.7.4 物业成本管理制度377

9.7.5 现金管理制度379

9.7.6 发票管理细则383

9.8 财务部文书范本与表单设计385

9.8.1 物业服务费收缴通知书385

9.8.2 物业服务费限期催缴单385

9.8.3 物业公司年度预算表386

9.8.4 物业管理费用预算表386

9.8.5 物业服务费用公示表388

9.8.6 应收物业费用明细表389

9.8.7 物品购置申请单390

第10章 行政人事部精细化管理全案391

10.1 行政人事部工作事项与目标分解391

10.1.1 行政人事部工作事项391

10.1.2 行政人事部目标分解392

10.2 行政人事部各岗位主要工作职责393

10.2.1 行政人事部经理岗位职责393

10.2.2 行政后勤主管岗位职责394

10.2.3 采购主管岗位职责395

10.2.4 人事主管岗位职责396

10.2.5 行政专员岗位职责397

10.3 行政人事部业务流程与管理流程398

10.3.1 物品采购管理流程398

10.3.2 员工招聘管理流程399

10.3.3 劳动合同签订流程400

10.3.4 员工晋升管理流程401

10.3.5 员工薪资发放流程402

10.4 行政人事部工作程序与关键问题403

10.4.1 员工招聘程序与关键问题403

10.4.2 员工转正程序与关键问题404

10.4.3 培训管理程序与关键问题405

10.4.4 绩效考核程序与关键问题406

10.4.5 员工奖惩程序与关键问题407

10.4.6 员工辞退程序与关键问题408

10.5 行政人事部量化指标与考核方案409

10.5.1 行政人事部量化指标409

10.5.2 行政人事部考核方案409

10.6 行政人事部各岗位绩效考核方案411

10.6.1 行政人事部经理绩效考核方案411

10.6.2 行政后勤主管绩效考核方案413

10.6.3 行政主管绩效考核方案415

10.6.4 行政专员绩效考核方案417

10.6.5 人事专员绩效考核方案418

10.7 行政人事部制度规范与工作标准420

10.7.1 办公文书管理制度420

10.7.2 公司印章管理制度422

10.7.3 公司会议管理制度425

10.7.4 公司档案管理制度426

10.7.5 员工出差管理制度429

10.7.6 出差报销管理制度431

10.7.7 车辆使用管理制度432

10.8 行政人事部文书范本与表单设计433

10.8.1 印章使用登记表433

10.8.2 保安交接班记录表434

10.8.3 员工出差申请表434

10.8.4 差旅费报销清单435

10.8.5 办公用品领用表435

10.8.6 办公用品请购单435

10.8.7 办公设备登记表436

10.8.8 车辆使用申请表437