酒店员工培训一本通PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

酒店员工培训一本通PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　酒店前厅部培训3

第一节 前厅部简述3

一、前厅部的主要任务3

二、前厅部各岗位职责5

三、前厅服务的素质要求9

第二节 礼宾服务培训11

一、迎送客人的礼仪11

二、接待有预订的客人13

三、接待无预订的客人15

四、接待VIP客人16

第三节 客房销售培训18

一、把握预订程序18

二、受理不同方式预订19

三、处理预订特殊情况22

四、灵活推销客房24

五、做好住宿登记27

第四节 前厅部常规服务培训31

一、门童服务31

二、接机服务33

三、电梯服务35

四、行李服务36

五、贵重物品保管39

六、物品转交42

七、问询服务43

八、留言服务45

九、停车场服务47

十、总机服务48

十一、夜间服务50

第五节 前厅部业务作业培训52

一、票务服务52

二、外币兑换54

三、商务中心56

四、前台收银59

五、夜间核账61

第六节 前厅部投诉处理培训63

第二章　酒店客房部培训69

第一节 客房部简述69

一、客房部的主要任务69

二、客房部各岗位职责70

三、客房服务的素质要求73

一、客房的种类75

第二节 客房基本知识培训75

二、客房设备及规格77

三、客房清洁工具79

四、客房清洁流程82

五、客房清洁标准84

第三节 客房清洁保养培训86

一、住客房清扫86

二、走客房清扫88

三、卫生间清扫91

四、客房设备设施的保养93

第四节 公共区域卫生清洁培训98

一、公共区域清洁98

二、地面清洁与保养101

三、墙面清洁保养103

一、做床服务105

第五节 客房常规服务培训105

二、夜床服务107

三、送餐服务110

四、酒水服务112

五、送洗服务114

六、拾遗服务116

第六节 客房特别服务培训117

一、病客服务117

二、托婴服务118

三、残疾客人服务119

四、醉酒客人服务120

五、擦鞋及其他服务121

一、餐饮部的主要任务125

第一节 餐饮部简述125

第三章　酒店餐饮部培训125

二、餐饮部各岗位职责126

三、餐饮服务的素质要求129

第二节 菜肴知识培训131

一、中国菜系131

二、西餐菜系135

第三节 酒水知识培训138

一、中国名酒138

二、外国名酒141

三、咖啡145

四、中国名茶146

五、其他软饮料149

第四节　餐饮服务基本技能培训152

一、摆台152

二、托盘154

三、斟酒156

四、上菜159

五、分菜163

六、撤换餐具165

七、餐巾折叠168

第五节 餐饮接待服务培训170

一、引客入座170

二、推销菜品172

三、做好点菜175

第六节 各类餐饮服务培训177

一、中式餐饮服务177

二、美式餐饮服务179

三、法式餐饮服务181

四、鸡尾酒会服务183

五、酒吧服务185

六、自助餐服务187

七、散客服务189

八、团队服务191

九、宴会服务193

第七节　餐饮卫生工作培训197

一、个人清洁197

二、环境卫生198

三、餐具卫生199

第八节　餐饮安全工作培训201

一、食品安全201

二、意外事故的控制203

三、火灾预防206

一、商场部的主要任务211

第一节 商场部简述211

第四章　酒店商场部培训211

二、商场部各岗位职责212

三、商场服务的素质要求214

第二节　客人接待培训216

一、迎接客人216

二、运用服务敬语217

第三节 销售与服务培训219

一、做好商品陈列219

二、把握客人购物心理220

三、运用产品推介技巧221

四、掌握产品包装技巧223

第一节 康乐部简述229

一、康乐部的主要任务229

第五章　酒店康乐部培训229

二、康乐部各岗位职责230

三、康乐服务的素质要求234

第二节 游泳池服务培训236

一、游泳池的准备工作236

二、游泳池的迎宾服务237

三、游泳池的更衣室服务239

四、游泳池服务要领240

第三节 台球厅服务培训241

一、台球的比赛规则241

二、台球厅的卫生清洁244

三、台球服务要领246

第四节 网球场服务培训248

一、网球比赛规则248

二、网球计分方法250

三、网球服务要领252

第五节 壁球场服务培训253

一、壁球比赛规则253

二、计分方法254

三、壁球服务要领255

第六节　保龄球馆服务培训257

一、保龄球比赛规则257

二、保龄球的记分方法258

三、保龄球馆的卫生要求259

四、保龄球服务要领260

第七节 高尔夫球场服务培训263

一、高尔夫球比赛规则263

二、高尔夫球服务265

一、卡拉OK服务267

第八节 其他康乐服务培训267

二、美容美发服务269

三、健身房服务272

四、桑拿浴、按摩室服务275

第六章　酒店会议部培训281

第一节 会议部简述281

一、会议部的主要任务281

二、会议部各岗位职责283

三、会议服务的素质要求284

第二节 常见会议类型285

一、销售会议285

二、研讨会286

三、奖励会议287

四、培训会议288

一、会场格局设计289

第三节 会场布置培训289

二、会场装饰291

三、会场设备安装292

第四节 会议服务培训296

一、会前用品摆放296

二、会议全程服务297

三、其他会议服务299

第七章　酒店保安部培训303

第一节 保安部简述303

一、保安部的主要任务303

二、保安部各岗位职责305

三、保安工作的素质要求308

第二节 常见安全问题处理培训310

一、保障客人安全310

二、保障员工安全313

三、特别保安工作314

第三节 偷盗防范与处理培训315

一、防止酒店员工偷盗315

二、防止外来人员偷盗317

三、防止住客偷盗318

四、被盗后的处理319

第四节 火灾防范与处理培训321

一、火灾预防321

二、着火处理322

三、酒店火灾处理323

第五节 紧急事件处理培训327

一、客人醉酒327

二、客人滋事328

四、客人死亡处理329

三、客人伤病事件329

五、食物中毒330

六、抢劫事件331

第八章　酒店工程部培训335

第一节 工程部简述335

一、工程部的主要任务335

二、工程作业的素质要求336

第二节 工程部岗位职责338

一、电工班职责338

二、电梯班职责340

三、空调班职责341

四、锅炉班职责342

五、机修班职责344

六、音响班职责346

七、综合班职责347

八、调度室职责348

九、材料组职责349

十、土建工程部职责349

第三节 工程设备操作培训350

一、电话设备操作350

二、音响及电视操作351

三、电梯设备操作354

四、电气设备操作356

五、中央空调设备操作358

六、锅炉设备操作359

七、给排水设备操作361

八、消防设备操作362

后记365