图书介绍
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- 周平主编 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：711305420X
- 出版时间：2006
- 标注页数：120页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：128页
- 主题词：铁路运输：旅客运输－服务质量－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 铁路旅客运输服务概述1
复习思考题5
第二章 旅客运输服务与服务质量6
第一节 旅客运输产品与质量特征6
第二节 铁路旅客运输服务11
复习思考题13
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化14
第一节 服务质量问题的分类、性质与处理14
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化19
复习思考题33
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理34
第一节 客运工作全面质量管理34
第二节 铁路客运服务质量保证体系44
复习思考题47
第五章 铁路旅客服务心理48
第一节 概述48
第二节 铁路旅客心理50
第三节 铁路客运服务人员心理56
复习思考题63
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧64
第一节 服务工作的主要内容64
第二节 服务工作的礼仪规范66
第三节 服务工作的技能技巧73
复习思考题81
第一节 服务工作理念82
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略82
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略91
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略96
复习思考题102
第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系103
第一节 铁路旅客运输服务企业文化103
第二节 铁路客运服务中的公共关系112
复习思考题119
参考文献120