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第一章 人文护理礼仪1

第一节 护理礼仪概述1

一、我国礼仪的起源与发展1

二、礼仪的概念2

三、礼仪的特征3

四、礼仪的原则3

五、护士礼仪在护理工作中的重要性3

第二节 仪容5

一、化妆的必要性5

二、化妆的原则5

三、化妆的步骤5

第三节 仪表9

一、帽子的佩戴规范9

二、首饰的佩戴规范9

三、口罩的使用规范11

四、护士服的穿着规范11

五、胸卡的佩戴规范13

六、穿着鞋袜的规范13

第四节 仪态15

一、良好的第一印象15

二、优雅得体的举止展现护士的风采18

三、彬彬有礼，婉婉有仪24

第五节 电话礼仪规范31

一、接打电话的礼仪要求31

二、打电话礼仪规范31

三、接电话礼仪规范33

四、电话交谈礼仪规范33

五、注意事项34

第六节 护患沟通规范34

一、走进护患中的加减乘除，逾越矛盾的鸿沟34

二、文明服务九声34

三、护士常用的文明用语35

四、护士服务忌语35

第七节 男护士礼仪规范36

一、仪容36

二、仪表36

三、仪态37

四、男护士与异性相处注意事项38

第八节 涉外病房护士礼仪规范38

一、致意礼仪39

二、国际通用称谓礼仪39

三、国际惯用介绍顺序39

四、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧40

五、注重不同种族的生理特征差异40

六、满足不同的饮食习惯40

七、涉外护理中的异国禁忌41

第九节 护士礼仪规范的管理与实施42

一、护士职业礼仪管理42

二、医院护理礼仪培训的步骤及实施方法42

三、护理礼仪服务的管理与考核43

第二章 人文护理规范45

第一节 人文护理的由来45

第二节 人文护理相关理论46

一、人文关怀理论46

二、住院护士关怀模式46

三、以人为中心的关怀标准47

四、健康照护模型49

第三节 护士人文关怀能力评价49

第四节 护理人文关怀管理51

一、提升护理管理者人文素养52

二、明确护理管理者职责，对护士实施关怀举措54

三、明确人文护理中的护士职责55

四、强化服务环境建设与管理56

第五节 人文病房建设57

一、完美初印象——入院宣教57

二、医学小讲堂——健康教育59

三、解惑百宝箱——病情答疑60

四、康复指南针——用药指导61

五、明察秋毫——心理护理61

六、治疗通行证——催缴费用63

七、安全保证书——劝阻患者离院63

八、针尖上的舞蹈——静脉输液64

九、润物细无声——护理操作65

十、我爱我家——病房规格化66

十一、无言的爱——病情观察67

十二、默默守护——巡视病房68

十三、团体作战——交接班68

十四、小标本大学问——标本留取69

十五、检查小贴士——检查指导70

十六、为健康保驾护航——出院指导71

第三章 人文故事73

生命再次绽放73

人文是什么76

播撒真爱，温暖人心79

让生命与生命更近些82

ICU情暖人心，千医护理显人文85

点燃心中爱的火苗88

爱和同情91

我愿意94

大方向与小日常97

追风筝的人102

盛世情怀，爱洒千医105

让医学回归人文，让服务温暖如春108

温暖关怀，陪伴患者的生命之路113

一辈子的记忆116

我愿意成为您生命的拐杖119

让我做您的引路人122

医者仁心125

战场上那一抹温暖的绿128