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餐 饮篇1

一、宴会1

首次国宴一举扬名1

为宾客服务的日日夜夜3

中外经济合作研讨会外卖纪实6

扣人心弦的三小时9

创造奇迹的七分钟12

满足客人的一切需求是我们的服务宗旨13

当客人没吃饱时17

在另一家五星级饭店出外卖18

昼夜飞奔的外卖20

餐饮部客串深圳荔枝节22

“你们所做的令我永生难忘”25

二、餐厅27

莫尼卡的服务魅力27

客人夸奖的调酒员31

查理老师的生日33

一岁生日35

“这顿饭我们很开心”36

客人感冒和服务员牙疼的小故事38

九十三岁老翁 投书赞扬长城40

一枚钻戒42

第一次为精神病人服务43

一张字条45

当客人悄悄给小费时46

倾情推销 一餐收入四万余元48

客 房篇51

一、客房51

“你是我的好朋友”51

为大使换地毯53

客人喜欢的服务员54

抢救客人的生命56

一位难侍候的“洋大爷”58

冰箱里的四万多元60

“这里是我们的第二个家”61

洗衣房的超常规服务64

“长城饭店名不虚传，八百元值！”66

用心为客人服务68

一个实习生的服务感动了客人69

急客人所急71

面对墙上和地毯上的痰迹72

为客人翻改衣服73

细微之处体现的超常规服务74

长城饭店的“特级护士”75

客人的“编外秘书”79

为宾客养鱼80

坚持原则 六亲不认81

二、客务经理83

一个电话价值500万美元83

一束珍贵的康乃馨85

当外宾和三轮车夫争吵时86

“跑账”风波88

“调包”的故事90

法伦先生的钥匙“丢”了92

“麻烦客人”被感动了94

一个手势引起的争执96

“我要在香港为长城饭店当大使”98

总裁 烤鸭 橄榄球101

“我会记住你们的优秀服务”104

客人需要二百个木瓶塞儿105

面对蛮横客人 仍然以礼相待107

为客人销手机号108

客人要给朱镕基总理留言110

为客人店外讨账110

帮客人追护照111

三、前台113

当意外情况发生时113

两张机票115

“他的服务会引来更多的回头客”116

不是亲人胜似亲人117

腰包失而复得 金发小姐笑了120

找民航老总买机票122

瞬间销售意识 创收二十万元124

八百位客人同时离店 一千五百件行李迅速运完127

亲王称赞我的服务129

温馨送佳音130

优质服务感动宾客132

慕名“长城”寻求帮助134

面对意外的投诉135

赶赴机场翻垃圾 帮助客人找文件136

白皮肤黄皮肤 一律相待138

想客人所未想140

购物、安保篇142

一、购物142

为阿联酋总统提供的特殊销售142

八块丝毯一次成交144

五分钟的销售技巧146

十分钟销售三十多万元147

“艺海”服务上了《北京晚报》148

八小时往返上海提货满足宾客需求150

二、安保152

骂不还口打不还手的警卫152

火情就是命令154

先哭后笑的卡斯帕夫人155

智擒持刀歹徒157

勇擒窃贼158

面对火情挺身而出160

四季如春的门童161

抢劫银行犯“长城”落网记164

诈骗犯失手“长城”167

一位光脚穿皮鞋的客人168

综合服务篇171

五星级饭店的人力观光车171

大使的意外惊喜172

在北京骑车勇往直前174

“这里就是我的家”176

为李鹏总理别胸花178

古玩城里寻泥塑180

为客人提供意想不到的服务181

五星级饭店修皮鞋183

服务员客串了一回邮差186

我们享受到了喜来登的最佳服务187

两个婚庆大花篮189

美丽的心愿191

记一次高规格的客串服务193

特殊的服务195

“是你们帮我找回了坚强的自信”197

客人心目中的世界级饭店最佳员工200

服务到“家”了202

慕名“长城”而来，果然名不虚传204

“这次旅游使我改变了对中国的看法”205

长城人为“远南”添光彩209

情到浓时无多语 爱在远南皆入诗212

我做了一次成功的销售员215

一流服务是直接的销售216

一次电话上的成功销售218

五位宾客百次回头219

巨额现金 送还失主220

大运村里的“长城人”222

大型活动篇226

我店圆满接待“亚行”第22届年会226

海峡两岸贸易投资研讨会圆满成功232

为第十一届亚运会做贡献238

长城饭店宴会在升华——白洋淀温泉城外卖宴会纪实243

第四届世界妇女大会中的长城饭店248

第二十二届万国邮联大会在长城饭店258

后记267