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绪论 把脉医患关系，助推和谐新风1

一、医患关系紧张，体现在哪1

医患矛盾下的集体反思1

也说医疗事业的意义3

二、医患是战友，医生要善于沟通4

第一章 医患沟通并行于治疗9

一、破译医患沟通的密钥9

沟通的内涵9

医患沟通是门学问11

二、构建医患对话，眼睛先向内看13

态度是心灵的表白14

要想理解，打个颠倒15

求同存异的说服战略16

合则两利，斗则两伤17

三、有价的治疗，无价的沟通18

沟通有助于诊治疾病19

良性沟通促进医患和谐20

好的沟通有利于医院的可持续发展21

四、搬开医患沟通的绊脚石23

不用自己的尺子量对方24

看得见的医学知识差异25

第二章 把脉患者及家属心理29

一、患者的心理分析29

剖析医患的角色行为29

了解患者的心理特征32

关注患者就医感受34

二、不可忽视的家属心理35

家属的误解可引发医闹36

打开家属的心门37

危急重患者家属的心理关怀38

三、“诊断”患者的需要41

以患者为中心的情感关怀41

支持性心理治疗43

细节的力量44

第三章 法律不论强弱，只论是非49

一、法律天平上的医患双方49

权利与义务是同一硬币的两面49

医患双方目标和利益是一致的50

二、关注患方的权利51

知情之外也需同意52

厘清医患隐私界限54

患者获得赔偿的权利55

三、侵权责任“刻骨铭心”56

侵权责任法360度解读56

紧急情况下的单方行医权58

四、医疗法律关系与医患矛盾60

无规矩不成方圆60

法律不是万能的62

解决矛盾，医生需要主动姿态64

第四章 医者仁心，医乃仁术67

一、专业技能是立身之本，更是沟通依据67

专业技能是获取患者信任的快捷键67

一半是治愈，一半是抚慰70

二、感知力先行，沟通紧随其后73

像侦探那样做医生74

体会患者的弦外之音76

感受患者的感受76

三、拥有一颗同理心77

不可见病不见人78

由主观世界抵达客观79

医学的温度82

四、与自我情绪的对决85

沟通中70％是情绪85

不做情绪的奴隶86

第五章 科学的医疗流程打开医患沟通“方便”之门91

一、医疗流程是无形医疗服务的连续过程91

医疗流程设计中的技巧关怀91

医疗流程设计中的人文关怀95

二、三分治，七分养，重视护患沟通97

沟通从心开始98

良言一句三冬暖99

特殊情况下的护患沟通101

三、不是说声“再见”就能结束102

做好沟通，实现顺利转接103

出院沟通不可小觑104

第六章 询问是问病又问心的妙方109

一、问抵人心109

询问揭示疾病真相109

设计你的询问话术110

温“问”尔雅112

二、医疗询问的技巧114

询问前的有效鉴别114

在开放式与封闭式间游刃有余115

跨文化背景下的询问117

三、询问也应学会“绕行”118

医学术语不做口头语118

至此而止的患者隐私119

特别的爱给特别的患者120

第七章 倾听疾病，更倾听心病123

一、倾听的纽带作用123

倾听的价值123

说者无意，听者有心124

倾听的基本原则125

二、倾听，没那么简单128

回应是最好的尊重129

恰到好处的沉默130

及时归纳与确认131

三、特殊情况时的倾听技能132

年龄造成的主诉障碍133

对残障者多一点耐心134

倾听的误区与突破135

第八章 让告知变得更容易139

一、医疗告知的知与行139

患者知情是权利，医生告知是义务139

擅自做主损失患者信任与配合141

二、医疗告知的技巧143

知己知彼的医疗战术143

个性化告知和深度沟通144

告知患者，巧说为妙145

三、细节处的真情147

循序渐进，留有余地148

实事求是，提升信心149

第九章 非语言沟通的魅力153

一、此时无声胜有声153

信息总效果＝7％语词＋38％声音＋55％身体语言153

虽然不言不语，叫人难忘记154

细微之处见“信任”155

二、身体语言与“无声表达”156

目光是你的另一门语言157

微笑也是天然的治愈剂158

体态语言不可忽视的力量159

语音语调协奏曲161

三、非语言沟通的运用162

通俗且准确162

协调又自然163

适度并温和163

灵活懂应变164

第十章 特殊情景下的关怀167

一、“坏消息”也可以好好说167

让患者感觉你和他在一起167

相伴相生的说明与策略169

不是所有的坏消息都要告诉患者170

二、手术时的定心丸171

恰到好处的术前沟通171

像患者家属一样思考174

术后回访，善始善终175

三、患者抱怨不结怨176

患者抱怨是另一种期待176

柔和回应消退怒气178

快速反应，迅速行动179

第十一章 医患沟通中的不通之痛183

一、趁隙而入的医疗纠纷183

一张表提醒你识别医疗纠纷高危人群183

对病情估计不足导致措手不及185

不恰当的新闻舆论导向186

二、解决纠纷应该开源堵漏189

牢固树立法律意识189

给患者更多的安全感192

三、医疗纠纷中的媒体应对194

以开放性姿态拥抱媒体194

不卑不亢，有礼有节196

第十二章 医疗团队间的沟通201

一、医生与医生201

以患者利益为核心的互动201

且配合，且监督203

医医沟通的技能204

二、医生与护士205

不可忽视的医护关系模式206

医护间的平等合作207

受益无穷的医护联合查房制度207

三、医生与医技人员209

医生与医技人员沟通的重要性209

医生与医技人员沟通原则210

检验科与影像科首当其冲211

第十三章 新媒体时代的医患互动215

一、新媒体时代的机遇215

新媒体代表你的另一个身份215

自媒体建设的必要性216

二、常见自媒体演练217

博客的“博”217

微博带来“微”巨变218

微信平台演示219

三、医疗APP应用221

移动互联网时代下的医疗222

医疗APP的巨大作用222

APP创新探索223

附录：医患沟通技能的考核与评价225

一、迷你临床演练评估（Mini-CEX）225

二、Gregory Makoul的SEGUE量表228