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第一章 信访工作概述1

案例 海南省3万名干部大下访1

第一节 信访工作的含义和性质4

一、信访工作的含义4

二、信访工作的性质5

第二节 信访制度的起源和发展8

一、古代信访制度8

二、近代信访制度9

三、现代信访制度10

第三节 信访工作的内容和原则16

一、信访工作的内容16

二、信访工作的原则17

第四节 信访的类型和工作程序19

一、信访的类型19

二、信访工作的程序22

第五节 信访工作的地位和作用28

一、新中国成立后信访工作地位作用的历史变迁28

二、新时期信访工作的地位和作用29

要点概述32

关键术语33

问题思考33

第二章 信访心理学导论34

案例 昆明多数信访工作者轻中度抑郁34

第一节 信访心理学是一门应用心理学学科36

一、心理学关于心理实质的探索和论述36

二、信访心理学是应用心理学的一个分支学科42

第二节 信访心理学与相关学科的关系45

一、信访心理学与普通心理学的关系46

二、信访心理学与信访学的关系46

三、信访心理学与社会心理学的关系47

四、信访心理学与咨询心理学的关系47

第三节 信访心理学的学习和研究意义48

一、信访心理学有助于信访人员提高工作的效能48

二、信访心理学有助于创建和谐信访关系48

三、信访心理学有助于调控信访工作人员的心理压力49

第四节 信访心理学的研究原则与方法49

一、信访心理学的研究原则50

二、信访心理学的研究方法51

要点概述59

关键术语60

问题思考60

第三章 相关心理学理论对信访心理的阐释62

案例 拆迁问题的认知偏差矫正62

第一节 信访中的角色定位——社会角色理论64

一、社会角色理论概述64

二、信访工作者和受理者的社会角色扮演68

三、社会角色的失调71

第二节 正确认识信访和信访主体——社会认知理论73

一、社会认知的含义73

二、社会认知的范围73

三、社会认知偏见的潜在作用75

四、认知技术对情绪情感的调节80

第三节 态度改变81

一、态度改变理论82

二、态度与行为的联系83

三、态度改变——说服85

第四节 亲社会行为和攻击行为86

一、亲社会行为理论86

二、逆社会行为之一——人类的攻击行为89

要点概述92

关键术语93

问题思考93

第四章 信访人的需要、动机和行为分析95

案例 发生在×县三个村的信访案例95

第一节 信访人的需要与动机97

一、信访人的需要97

二、信访人的动机102

第二节 信访人信访行为分析104

一、信访人信访行为的含义104

二、信访人信访行为的类型104

第三节 信访人的个性心理特征对信访行为的影响109

一、信访人的气质对信访行为的影响109

二、信访人的性格对信访行为的影响111

三、信访人的能力对信访行为的影响114

要点概述115

关键术语116

问题思考116

第五章 信访人的情绪分析与调节118

案例 接待处理残疾人信访有感118

第一节 情绪与情感的概述120

一、情绪与情感的概念120

二、情绪的基本分类与信访人情绪的应对123

第二节 信访人的情绪状态126

一、心境126

二、激情127

三、应激128

第三节 信访人的情绪外部表现130

一、情绪的组成130

二、表情的类别130

第四节 信访人的情绪调节131

一、情绪调节的含义131

二、信访人情绪调节策略132

要点概述139

关键术语139

问题思考140

第六章 建立良好的信访关系141

案例 人民信任的好局长141

第一节 处理信访问题的心理原则和方式143

一、基本依据143

二、处理信访问题的心理原则145

三、处理信访问题的心理方式149

第二节 接访及信访关系建立152

一、接访及信访关系的概念152

二、信访关系的建立153

第三节 接访的主要方式方法、基本要求与技巧157

一、接访的主要方式方法157

二、接访的基本要求158

三、接访的基本技巧159

第四节 办理与反馈162

一、办理原则162

二、办理方式163

三、反馈163

要点概述164

关键术语164

问题思考164

第七章 不同性质信访接待中的心理技术应用166

案例 巧用心理技术化解信访难题166

第一节 初信初访接待中的印象管理技术168

一、倾听169

二、共情171

三、首因效应173

第二节 重信重访接待中的参与性技术175

一、反应技术176

二、非言语行为的理解和把握177

第三节 信访老户接待中的影响性技术179

一、面质179

二、解释181

三、自我开放182

四、非言语行为的运用184

第四节 集体信访处理中的心理学技术186

一、匿名心理186

二、从众心理187

三、接受暗示188

四、集体信访者心理的应对189

要点概述190

关键术语191

问题思考191

第八章 信访工作人员的心理素质193

案例 凝聚在“矛盾”中的真情大爱193

第一节 信访工作人员心理素质的内涵198

一、心理潜能198

二、心理能量199

三、心理特点199

四、心理品质199

五、心理行为199

第二节 信访工作人员具备良好心理素质的必要性和要求200

一、信访工作人员具备良好心理素质的必要性200

二、信访工作人员的心理素质要求201

第三节 信访工作人员应具备的智力因素203

一、敏锐的观察力203

二、良好的思维能力204

三、稳定而自信的情绪205

第四节 信访工作人员应具备的非智力因素206

一、平和的心态206

二、强烈的求知欲206

三、娴熟的交际能力207

四、坚强的意志207

五、宽容大度的品质207

六、真诚、乐观、开朗的性格208

七、全心全意为人民服务的信念208

要点概述212

关键术语213

问题思考213

第九章 信访工作人员的心理保健216

案例 山东电力：一个信访工作者的故事216

第一节 信访工作人员的心理健康及其标准218

一、健康的含义218

二、心理健康的含义219

三、心理卫生的含义219

四、心理健康的标准220

第二节 信访工作人员的耐挫力的提高223

一、挫折的一般概念223

二、挫折容忍力224

三、产生挫折的原因225

四、信访工作人员如何应对挫折227

第三节 信访工作人员的工作压力现状分析229

一、社会责任压力229

二、信访工作机制压力230

三、工作业绩考核压力231

第四节 信访工作人员的日常心理保健方法231

一、信访工作人员自我心理保健231

二、信访工作人员的健康心态建设233

三、信访工作人员服务意识和质量的提升236

第五节 信访工作人员的工作倦怠与身心维护237

一、信访工作压力产生的职业倦怠237

二、信访工作职业倦怠的身心维护239

要点概述242

关键术语243

问题思考243

第十章 信访工作团队的有效管理244

案例 三个老同学的三种领导艺术244

第一节 领导的功能和领导有效性理论245

一、领导的基本功能246

二、领导有效性理论概述248

第二节 信访领导者的有效领导254

一、信访领导者的“品德魅力”对信访成效的影响254

二、信访领导者的“员工激励”对工作成效的影响255

三、信访领导者的“目标管理”对工作成效的影响256

四、信访领导者的“鼓励创新”对工作成效的影响257

五、信访领导者的“获取支持”对工作成效的影响258

第三节 信访工作人员之间的有效沟通258

一、沟通的作用259

二、沟通的过程259

三、沟通的类型260

四、有效沟通的障碍261

五、有效沟通的途径263

第四节 信访工作团队的有效构建264

一、正确运用激励理论265

二、公正评价工作效果265

三、完善领导形象266

四、改进工作方法，尽力减少内耗266

五、营造良好的团队氛围267

六、创造良好的团队外部环境267

要点概述268

关键术语268

问题思考269

第十一章 信访工作中的心理评估方法271

案例 心理评估打开赵××回归社会的“心门”271

第一节 信访工作中使用心理评估的目的272

一、信访人在信访不同阶段的心理特点272

二、心理评估的定义274

三、心理评估的目的274

第二节 信访工作中心理评估的方法275

一、观察法275

二、访谈法276

三、信访档案分析法276

四、测验法277

第三节 心理评估的过程278

一、心理评估工作者的资历278

二、心理评估过程的注意事项279

三、心理评估的实施280

要点概述290

关键术语291

问题思考292

附录294

一、症状自评量表（SCL—90）294

二、自评抑郁量表（SDS）298

三、焦虑自评量表（SAS）299

四、生活事件量表（LES）300

五、A型行为类型评定量表303