图书介绍
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- 金恒主编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：9787122168849
- 出版时间：2013
- 标注页数：166页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：177页
- 主题词：民航运输－商业服务－高等职业教育－教材
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图书目录
CHAPTER 课程导入1
第一章 沟通认知5
第一节 沟通与人际沟通7
一、沟通7
一、人际沟通11
第二节 民航旅客沟通17
一、客户沟通17
二、民航旅客沟通19
第三节 有效沟通技巧21
一、客户沟通障碍21
二、有效客户沟通的心法与程式23
三、沟通力结构25
四、沟通者素质26
思考与练习28
知识拓展29
第二章 亲和力31
第一节 亲和力概述33
一、亲和力意义33
二、亲和力概念34
三、亲和力程式35
第二节 积极自我沟通36
一、积极心态36
二、积极自我沟通的价值意义37
三、积极自我沟通的内涵38
四、积极自我沟通的方法38
第三节 良好形象塑造46
一、良好形象塑造的意义47
二、良好形象塑造的要求47
第四节 见面礼与寒暄52
一、招呼52
二、声音——热忱的语音语调53
三、握手54
四、递接名片54
五、寒暄54
第五节 同步沟通56
一、同步沟通的意义57
二、同步沟通的内容57
思考与练习62
知识拓展63
第三章 知人力67
第一节 知人力概述69
一、知人力意义69
二、知人力内涵70
三、知人力方法70
第二节 人格模式71
一、人格模式的种类71
二、人格模式的特点与判断71
三、沟通应对方法73
第三节 调研与观察75
一、调研与观察的内容76
二、在沟通实践中具体采取的方法76
第四节 询问78
一、询问的意义79
二、询问的内容80
三、询问的方法80
第五节 聆听82
一、聆听对于沟通的意义85
二、聆听的内涵85
三、聆听技巧88
思考与练习90
知识拓展91
第四章 表述力93
第一节 表述力概述94
一、有效表述的价值意义94
二、概念95
三、有效表述的方法96
第二节 属性97
一、产品属性97
二、民航服务业产品与民航服务业产品属性98
三、属性判断99
第三节 FAB利益表述100
一、表述的原则101
二FAB利益表述102
思考与练习106
知识拓展107
第五章 促成力111
第一节 促成力概述112
一、概念112
二、重要性113
三、促成的方法114
第二节 心动信号的判断114
一、心动信号114
二、心动判断115
第三节 促成116
一、心理建设117
二、促成方式117
思考与练习120
知识拓展121
第六章 异议化解力123
第一节 异议化解概述124
一、概念124
二、客户异议的必然性125
三、异议化解的必要性125
四、方法内容125
第二节 异议化解126
一、异议类型126
二、异议化解方法127
第三节 投诉抱怨与矛盾冲突处理131
一、投诉抱怨处理131
二、矛盾冲突处理132
思考与练习133
知识拓展136
第七章 常用沟通方式139
第一节 口头沟通140
一、口头沟通的特点与规律要求141
二、口头沟通中的肢体语言142
三、口头沟通中的声音语言142
四、口头沟通中的文字语言143
五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合144
第二节 电话沟通146
一、电话沟通的特点与规律要求147
二、电话沟通中的常见错误148
三、打电话149
四、接电话152
第三节 书面沟通154
一、书面沟通的特点与规律要求154
二、文章写作155
三、信件书写156
四、简函便笺书写157
第四节 网络沟通158
一、网络沟通的特点与规律要求158
二、E-MAIL159
三、网上聊天159
思考与练习160
知识拓展163
CHAPTER 参考文献166