图书介绍
高顾客接触型服务业服务质量改进与团队员工激励PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 段永瑞著 著
- 出版社： 上海：同济大学出版社
- ISBN：9787560852300
- 出版时间：2013
- 标注页数：144页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：152页
- 主题词：服务业－服务质量－质量管理；服务业－企业管理－人事管理－激励
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图书目录
第一章 导论1
1.1 国内外服务业的发展1
1.2 服务人员在服务业中的重要性6
1.3 本书的基本结构8
第二章 服务的理论基础10
2.1 服务的定义与特征10
2.2 服务接触14
2.3 服务的分类15
第三章 服务质量和内部服务质量19
3.1 服务质量19
3.2 服务质量感知模型23
3.3 高顾客接触型服务业服务质量差距模型25
3.4 内部服务质量29
3.5 内部服务质量差距模型33
第四章 服务质量改进与团队员工激励36
4.1 员工在改进服务质量中的作用36
4.2 激励及其功能38
4.3 服务企业中员工激励方法40
4.4 薪酬设计46
4.5 服务企业团队激励存在的主要问题52
第五章 同质员工团队激励机制设计56
5.1 同质员工的静态激励模型56
5.2 同质员工的动态激励模型66
5.3 同质员工静态和动态模型的比较79
5.4 考虑公平偏好的员工激励机制设计81
5.5 算例分析88
第六章 非同质员工的激励机制设计93
6.1 考虑员工互助行为的非同质员工静态激励模型93
6.2 考虑员工互助行为的非同质员工动态激励模型107
6.3 算例分析122
第七章 总结与展望134
7.1 本书的创新点与结论134
7.2 研究展望136
参考文献138