图书介绍
前厅服务员上岗手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 薛永刚，张俊枝编著 著
- 出版社： 北京：中国时代经济出版社
- ISBN：9787511906717
- 出版时间：2011
- 标注页数：148页
- 文件大小：37MB
- 文件页数：161页
- 主题词：饭店－商业服务－手册
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图书目录
导读 就业导向的上岗培训2
一、何谓就业导向2
二、为何要以就业为导向2
三、前厅服务岗位的就业导向目标3
第一部分 前厅服务员上岗须知6
须知01 前厅服务员的工作范围6
一、前厅的主要任务7
二、前厅服务的内容7
三、前厅服务阶段及内容7
须知02 前厅服务员任职要求12
一、知识要求13
二、六大能力要求14
三、必备形象要求17
第二部分 酒店业职场常识20
常识01 良好的职业态度20
一、及时了解国家对酒店的新规定21
二、认知和理解酒店目标21
三、行动以客为先22
四、面带微笑22
五、上岗时精神饱满24
六、合作精神25
七、爱护公共财产25
八、不要把责任推给其他部门或同事25
常识02 仪表仪容及举止行为26
一、仪容仪表27
二、仪态要求29
三、礼貌服务用语34
四、每日自检36
常识03 每日当班工作要求39
一、上班之前40
二、接听电话时40
三、接受任务与汇报工作时41
四、酒店内与人相遇时43
五、当客人向你询问时43
六、准备下班时43
七、接受酒店治安管理时44
第三部分 前厅服务技能46
技能01 入住接待准备工作技能46
一、客人抵达前需完成事项47
二、确认工作51
三、其他准备51
技能02 客房分配工作技能52
一、排房时机53
二、客房分配顺序53
三、排房原则与技巧53
四、排房实际操作55
五、不同类型客人的房间分配55
技能03 住宿登记工作技能58
一、客人的选择59
二、办理住宿登记的程序59
三、登记接待中常见问题的处理65
技能04 接待服务技能69
一、散客接待服务70
二、接待VIP客人和商务楼层客人71
三、团体接待73
四、换房的接待处理76
五、客人提前到达、延期续住的处理77
六、其他接待服务79
技能05 行李服务技能83
一、行李搬运服务84
二、行李寄存85
三、客人提取行李87
四、住宿旅客换房行李服务88
技能06 问询服务技能90
一、问询服务基本要求91
二、住客寄存物品处理要求93
三、查访住客服务93
四、处理接收的邮件、传真、特快专递95
五、客人要求房号保密的处理要求96
六、客人留下去向和店内寻人的处理要求97
七、留言服务97
技能07 电话总机服务技能100
一、电话总机服务礼仪要求101
二、电话接转服务103
三、电话留言服务105
四、回答客人问询服务106
五、电话叫醒服务107
六、内外线寻呼109
七、客人及员工紧急报警110
八、总机紧急状况处理111
技能08 商务中心服务技能115
一、会议室出租服务116
二、快递邮件、包裹的处理117
三、传送与接收传真的处理118
四、翻译服务的处理119
五、代客打字服务的处理120
六、代客印名片的处理120
七、机票服务121
技能09 贵重物品寄存服务技能123
一、存放寄存物品的程序124
二、取寄存物品的程序125
三、物品寄存工作的交接125
四、注意事项126
技能10 客人离店服务技能127
一、客人退房时前厅的职责128
二、退房前有关人员的准备128
三、退房工作程序131
四、延长退房时间133
五、快速退房134
六、更新前厅资料135
技能11 客人投诉处理技能137
一、投诉产生的原因138
二、投诉处理的步骤139
三、投诉处理的方法141
技能测试146
主要参考文献148