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沟通篇3

第一章 沟通概述3

第一节 沟通与人生4

一、生理需要5

二、心理需要6

三、社会人际关系的需要6

四、学习的需要7

五、自我工作环境的需要7

六、构建和谐家庭的需要8

七、决策的需要9

第二节 沟通概念9

一、沟通的定义9

二、沟通的特征10

三、沟通的分类12

第三节 沟通的过程14

一、沟通过程图14

二、沟通要素14

三、沟通的基本内容17

案例分析22

复习思考题23

第二章 沟通中的语言系统和非语言系统24

第一节 沟通中的语言系统24

一、语言沟通的基本要求24

二、交谈的技巧29

三、交谈的语言37

第二节 沟通中的非语言系统39

一、非语言系统在沟通中的作用39

二、非语言沟通的特点40

三、非语言沟通的种类41

四、眼睛中的信息43

五、服装44

六、沟通的空间距离44

案例分析45

复习思考题46

第三章 沟通自我47

第一节 自我沟通的重要性47

第二节 什么是自我沟通49

一、自我沟通的定义49

二、自我认知的构成49

三、自我认知的影响因素50

四、自我概念的改进51

第三节 自我情绪的调节51

一、心境的影响因素52

二、情绪管理54

三、如何调节情绪56

第四节 大学生自我认知与就业58

一、气质59

二、性格61

三、能力62

案例分析68

复习思考题70

第四章 沟通的原则71

第一节 沟通原则的内涵和意义71

一、沟通原则的内涵71

二、坚持沟通原则的意义72

第二节 有效沟通的七大原则72

一、相互尊重原则72

二、诚实守信原则74

三、宽容谦让原则76

四、主动沟通原则78

五、关心他人原则81

六、互利双赢原则82

七、距离适度原则84

案例分析86

复习思考题86

第五章 沟通的障碍及其对策87

第一节 语言障碍87

一、语音差异造成隔阂88

二、语义不明造成歧义88

三、语构不当造成费解89

四、专业术语或暗语造成误解89

第二节 习俗障碍89

一、不同的礼节习俗带来的误解90

二、不同的审美习俗带来的冲突90

三、不同的时空习俗带来的麻烦90

第三节 观念障碍91

一、封闭观念排斥沟通91

二、僵化观念窒息沟通91

三、极端观念破坏沟通92

第四节 角色障碍92

一、年龄不同形成的代沟93

二、行业不同形成的行沟93

三、职位不同形成的位沟93

第五节 个性心理障碍94

一、自卑94

二、嫉妒95

三、恐惧98

四、报复100

五、逆反101

六、猜疑101

七、孤僻104

案例分析105

复习思考题106

第六章 沟通的艺术107

第一节 倾听的艺术108

一、什么是倾听109

二、主动倾听的技巧111

三、专注倾听的技巧114

第二节 沟通对象的认知与策略艺术119

一、人际风格的四大分类119

二、各类型的人际特征及其沟通技巧120

第三节 说服的艺术122

一、什么是说服122

二、说服的技巧122

案例分析127

复习思考题128

礼仪篇131

第七章 礼仪概述131

第一节 礼仪的起源和发展131

一、礼仪的起源131

二、礼仪的发展133

第二节 礼仪的概念及特征135

一、礼仪的概念135

二、相关概念的辨析135

三、礼仪的基本特征136

第三节 礼仪的作用与学习方法138

一、礼仪的作用139

二、树立正确的礼仪观141

三、礼仪修养的方法143

案例分析144

复习思考题144

第八章 仪容仪态礼仪145

第一节 美的真谛145

一、形象美145

二、气质美146

三、风度美147

第二节 仪容修饰148

一、化妆149

二、头部修饰150

第三节 仪态举止157

一、体姿157

二、表情语160

案例分析162

复习思考题163

第九章 仪表服饰礼仪164

第一节 服饰的重要内涵164

一、仪表服饰是素养和品位的表现164

二、仪表服饰与成功联系在一起165

第二节 完美穿着的技巧165

一、着装原则165

二、服装的色彩、款式和质料168

三、职业女性着装175

四、职业男性着装176

五、休闲服178

六、礼服178

第三节 各类饰物的佩戴180

一、首饰的佩戴180

二、胸花182

三、帽子182

四、围巾183

五、腰带183

六、手提包184

七、袜子184

八、鞋子185

案例分析185

复习思考题186

第十章 社交礼仪187

第一节 相识礼仪187

一、问候礼仪187

二、称呼礼仪188

三、介绍礼仪189

四、握手礼仪192

五、使用名片的礼仪194

六、常见的其他见面礼197

第二节 拜会礼仪198

一、拜访礼仪198

二、待客礼仪201

三、馈赠礼仪204

第三节 媒介使用礼仪209

一、使用电话礼仪209

二、收发传真、电子邮件及网络礼仪214

案例分析218

复习思考题219

第十一章 宴请礼仪220

第一节 宴会的筹备220

一、宴请的几种常见形式220

二、宴请安排222

三、宴会的席位安排223

四、宴会的现场布置和餐具摆放224

五、宴会菜单确定和酒水安排224

第二节 宴会服务礼仪225

一、迎送宾客225

二、席间服务225

第三节 席上用餐礼仪226

一、应邀227

二、仪表服饰227

三、入席227

四、中式进餐228

五、西式进餐229

第四节 酒水礼仪231

一、饮酒231

二、品茶233

三、喝咖啡234

案例分析235

复习思考题236

第十二章 公务礼仪237

第一节 常用公务礼仪237

一、办公室礼仪237

二、公务迎送礼仪244

第二节 会议245

一、会议准备与筹划阶段的礼仪245

二、会议进行阶段的礼仪249

第三节 公关仪式253

一、毕业典礼254

二、开业典礼255

三、签约仪式256

四、剪彩256

第四节 上岗求职礼仪257

一、求职准备礼仪258

二、求职面试基本礼仪261

三、试后必备礼仪273

案例分析274

复习思考题274

第十三章 公共场所礼仪275

第一节 校园礼仪275

一、尊重教师276

二、友爱同学279

三、校园生活礼仪282

四、师生交往禁忌283

第二节 特定公共场所的基本礼仪284

一、舞会礼节284

二、洗手间礼节286

三、旅游中的礼节286

四、探病礼节286

五、商场购物礼节287

六、影剧院礼节287

第三节 公共交通礼仪288

一、步行礼仪288

二、乘车礼仪289

三、乘坐飞机的礼仪293

案例分析294

复习思考题294

参考文献295