物业人员岗位培训手册 物业人员应知应会的9大工作事项和69个工作小项PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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第一章 物业管理人员的9大工作事项1

第一节 物业管理人员应该做什么3

一、物业管理市场开发3

二、物业管理方案制定4

三、房屋租赁管理6

四、客户关系与管理7

五、物业服务费用管理8

六、物业维护与管理9

七、物业环境管理11

八、物业安全管理11

九、物业管理培训与考核12

第二节 物业服务人员服务礼仪13

一、日常礼貌用语13

二、着装、仪表、仪容礼仪14

三、言谈举止礼仪15

四、接听电话礼仪17

第三节 从事物业服务所需的知识和技能19

一、物业管理基本知识19

二、住宅小区的物业管理知识21

三、写字楼的物业管理知识24

四、商业场所的物业管理知识30

五、工业区的物业管理知识33

六、相关法律、法规知识37

第二章 物业管理市场开发39

第一节 了解物业市场状况应知应会的2件事41

一、了解市场供求状况41

二、分析市场供求规律43

第二节 收集市场信息应知应会的2件事45

一、物业市场调查45

二、建立信息库51

第三节 实施物业市场开发应知应会的2件事52

一、确定物业开发项目52

二、组织物业管理投标59

第三章 物业管理方案制定69

第一节 物业接管验收与撤管应知应会的3件事71

一、管区物业接管验收管理71

二、管区管理方案及制度管理75

三、管区物业撤管管理81

第二节 入伙管理应知应会的2件事82

一、准备入伙工作83

二、入伙程序管理86

第四章 房屋租赁管理91

第一节 房屋租赁市场调查与预测应知应会的3件事93

一、租赁市场调查准备93

二、租赁市场调查实施96

三、租赁市场预测与报告96

第二节 房屋招租广告管理应知应会的3件事98

一、制定招租广告方案98

二、进行招租广告设计100

三、发布招租广告105

第三节 房屋租赁实施应知应会的3件事108

一、审查租户资格108

二、签订租赁合约109

三、提供房屋租赁后续服务123

第五章 客户关系与管理127

第一节 客户服务应知应会的2件事129

一、日常服务129

二、超值服务138

第二节 开展社区活动应知应会的2件事140

一、创办社区刊物140

二、组织文体活动142

第三节 处理客户投诉应知应会的3件事145

一、投诉处理准备146

二、受理客户投诉149

三、投诉处理实施151

第四节 管理客户档案应知应会的2件事154

一、建立客户档案154

二、保管客户档案156

第六章 物业服务费用管理157

第一节 物业服务定价应知应会的2件事159

一、制定物业服务费用定价策略159

二、物业服务费用测算162

第二节 收取物业服务费用应知应会的2件事166

一、物业服务费用收缴166

二、处理物业服务费用收取纠纷170

第三节 使用住宅专项维修基金应知应会的2件事174

一、了解住宅专项维修基金的交存174

二、掌握住宅专项维修基金的使用176

第七章 物业维护与管理179

第一节 房屋建筑维护应知应会的2件事181

一、房屋维修养护181

二、房屋装修管理195

第二节 设备、设施维护保养应知应会的4件事199

一、制订设备、设施维护保养计划199

二、对设备、设施进行检查保养200

三、对设备、设施进行维修205

四、运用智能化管理系统进行管理210

第八章 物业环境管理215

第一节 环境卫生管理应知应会的2件事217

一、明确环境卫生管理内容218

二、卫生监督检查219

第二节 环境绿化管理应知应会的3件事226

一、设计、营造园林绿地227

二、养护绿地228

三、所辖区域的绿化管理230

第三节 环境污染防治应知应会的2件事234

一、确定污染防治工作事项234

二、做好环境污染防治工作235

第九章 物业安全管理239

第一节 治安管理应知应会的4件事241

一、门卫管理241

二、守护管理242

三、巡逻管理242

四、监控管理245

第二节 消防管理应知应会的3件事246

一、建立消防管理制度247

二、进行消防巡逻检查250

三、开展消防宣传教育256

第三节 车辆管理应知应会的4件事257

一、了解停车场地情况258

二、车辆进场管理258

三、车辆停放管理259

四、车辆出场管理261

第四节 突发事件处理应知应会的5件事261

一、处理突发电梯事件261

二、处理物品丢失事件262

三、处理车辆盗损事件263

四、处理打架斗殴事件264

五、处理突然起火事件265

第十章 物业管理培训与考核269

第一节 物业管理培训应知应会的3件事271

一、设置物业管理培训方案271

二、聘请培训师276

三、培训与评估总结278

第二节 物业管理考核应知应会的2件事280

一、制定物业考核方案280

二、实施物业考核方案280