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目录2

第一篇 礼仪礼貌服务基本知识2

第一章　礼仪礼貌服务概述2

第一节　酒店礼仪礼貌服务员工须知2

一、酒店礼仪礼貌的含义2

二、酒店礼仪礼貌服务的重要性3

三、酒店礼貌服务的要求3

四、酒店员工的服务要求4

五、酒店的服务质量要求5

一、树立一切从宾客出发的观念6

第二节　树立正确的服务观念6

二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证7

第三节　要有良好的服务意识7

一、如何认识服务意识7

二、服务第一的意识——宾客至上8

三、一视同仁的意识——来者都是客9

四、如何做好礼仪礼貌服务9

第四节　员工礼仪礼貌服务守则10

第二章　礼貌、礼节、礼仪基本知识21

第一节　礼貌和礼貌修养21

一、礼貌21

二、礼貌修养22

第二节　礼节、礼仪知识29

一、礼节29

二、礼仪32

第三章　礼貌服务45

第一节　礼貌服务的主要内容45

一、热情服务45

二、主动服务46

三、周到服务46

第二节　礼貌服务的基本要求47

一、酒店员工仪表的基本要求47

二、酒店员工个人仪容的塑造53

三、酒店员工个人仪容保健63

四、酒店员工要讲究仪态65

五、酒店员工要讲究语言艺术70

六、酒店员工要树立良好的服务态度72

七、熟知和自如地运用见面时的礼节72

第二篇 酒店各部门礼仪礼貌服务标准75

第四章　前厅部礼仪礼貌服务标准75

第一节　前厅部员工的素质要求75

一、必须品行端正、正直75

二、具有良好的服务意识75

四、要有流畅的语言表达能力76

五、要精神饱满、举止得体76

三、要有敬业乐业精神76

六、要富有幽默感77

第二节　前厅部员工的岗位职责77

一、大堂经理服务职责77

二、前台主管服务职责78

三、前台文员服务职责79

四、商务中心主管服务职责80

五、商务中心领班服务职责81

六、商务中心服务员服务职责81

七、预订员服务职责82

九、迎宾主管服务职责83

八、接待员服务职责83

十、迎宾员服务职责84

十一、行李员服务职责84

第三节　前厅部礼仪礼貌服务标准85

一、大堂助理服务礼仪85

二、前厅礼仪小姐迎宾服务要求86

三、门卫迎送客人礼仪88

四、电话服务员礼仪91

五、电梯服务礼仪95

六、总服务台接待礼仪96

七、商务中心文员礼仪礼貌服务要求107

二、责任心强、善与同事合作109

一、具有较高的自觉性109

第五章　客房部礼仪礼貌服务标准109

第一节　客房部员工的素质要求109

三、要有充沛的精力和较强的动手能力110

第二节　客房部员工的业务要求111

一、客房部经理业务要求111

二、财产经理业务要求111

三、客房部领班业务要求112

四、低值易耗品保管员业务要求112

五、劳动用品类保管员业务要求112

二、客房清洁员服务职责113

一、洗手间值班员服务职责113

第三节　客房部员工的岗位职责113

六、酒水类保管员业务要求113

三、客房杂工服务职责114

四、夜班主管服务职责115

五、楼层领班服务职责116

六、白班楼层服务员服务职责116

七、中班楼层服务员服务职责117

八、服务中心领班服务职责118

九、服务中心服务员服务职责119

十、服务中心夜班服务员服务职责120

一、客房规范的行为礼仪121

第四节　客房部员工礼仪礼貌服务标准121

二、迎送客人服务礼仪123

三、客房送餐服务礼仪125

四、洗衣服务礼仪126

五、擦鞋服务礼仪126

六、失物招领服务礼仪127

第六章　餐饮部礼仪礼貌服务标准128

第一节　餐饮部员工的素质要求128

一、要有爱岗敬业的精神128

二、具有良好的形象128

四、要有经济头脑129

三、能做到殷勤周到地服务129

五、能熟练运用专业操作技能130

六、讲究各种服务礼节131

七、掌握文明语言运用技巧132

第二节　餐饮部员工的业务要求132

一、饮食总监的业务要求132

二、行政总厨的业务要求133

三、餐厅经理的业务要求133

四、领班的业务要求134

五、迎宾员的业务要求134

一、餐饮部经理服务职责135

第三节　餐饮部员工的岗位职责135

二、餐厅领班服务职责136

三、餐厅厨师服务职责136

四、中餐厅经理服务职责137

五、中餐厅领班服务职责138

六、中餐大厨服务职责139

七、中餐总厨服务职责140

八、中餐厅服务员服务职责141

九、熟食（凉菜）工服务职责141

十、传菜员服务职责142

十一、酒水部领班服务职责142

十二、西餐厅经理服务职责143

十三、西餐厅领班服务职责144

十四、西餐厅迎宾员服务职责145

十五、西餐厅服务员服务职责145

第四节　餐饮部员工礼仪礼貌服务146

一、餐厅员工卫生礼仪146

二、迎宾领位人员服务礼仪148

三、中餐服务礼仪149

四、西餐服务礼仪151

五、团体用餐服务礼仪153

六、散餐的服务礼仪155

七、重要宴会接待服务礼仪159

八、酒吧服务礼仪160

九、洋酒服务礼仪161

第七章　商场部礼仪礼貌服务标准163

第一节　商场部员工的素质要求163

一、注重仪容仪表163

二、一视同仁、微笑服务163

三、要有相应的知识164

四、要有吃苦耐劳精神164

五、具有熟练的业务技能164

一、商品部经理的业务要求165

二、营业部经理的业务要求165

第二节　商场部员工的业务要求165

三、业务部经理的业务要求166

四、采购员的业务要求166

五、营业员的业务要求167

第三节　酒店商场部员工的服务职责167

一、商场部经理服务职责167

二、商场部副经理服务职责168

三、商场部领班服务职责169

四、商场部班组长服务职责169

五、商场部会计服务职责170

六、商场部出纳员服务职责171

八、商场部业务主管服务职责172

七、商场部财务主管服务职责172

九、商场部柜台主管服务职责173

十、商场部文员服务职责174

十一、商场部收银员服务职责174

十二、商场部营业员服务职责（一）175

十三、商场部营业员服务职责（二）175

第四节　商场部员工礼仪礼貌服务标准176

一、商场部营业员服务礼仪176

二、营业员仪表礼仪177

三、为顾客服务时的站姿礼仪180

四、柜台营业员待客站姿礼仪181

五、恭候顾客站姿礼仪182

六、商场部柜台售货员服务礼仪183

七、收银员礼貌用语使用礼仪184

八、营业员施展微笑服务标准186

九、营业员饰物佩戴标准187

十、营业员着装与饰品佩戴标准189

十一、营业员日常用品（工作中）使用标准191

十二、营业员工作用品佩戴标准193

十三、营业员基本服务用语使用标准196

十四、营业员敬语使用标准198

十五、商场部导购人员服务礼仪201

一、注重仪容仪表202

二、一视同仁、周到服务202

第八章　康乐部礼仪礼貌服务标准202

第一节　康乐部员工的素质要求202

三、具备和掌握相关知识203

第二节　康乐部员工的业务要求204

一、娱乐部经理的业务要求204

二、领班的业务要求204

三、服务台迎宾员的业务要求204

四、游泳池服务员的业务要求205

五、健身房服务员的业务要求205

六、桑拿浴服务员的业务要求205

九、台球室服务员的业务要求206

七、网球场服务员的业务要求206

八、保龄球馆服务员的业务要求206

十、壁球室服务员的业务要求207

十一、舞厅服务员的业务要求207

十二、美容理发服务员的业务要求208

十三、按摩室服务员的业务要求208

十四、游艺室服务员的业务要求208

十五、咖啡厅服务员的业务要求209

第三节　康乐部员工的岗位职责209

一、娱乐部经理服务职责209

二、娱乐部副经理服务职责210

三、歌舞厅经理服务职责211

五、歌舞厅服务员服务职责212

四、歌舞厅迎送员服务职责212

六、卡拉OK厅服务员服务职责213

七、桑拿部服务员服务职责213

八、桑拿部水吧服务员服务职责214

九、桑拿部水池服务员服务职责215

十、桑拿部按摩员服务职责215

十一、桑拿部杂工服务职责216

十二、健身房主管服务职责217

十三、健身房服务员服务职责217

十四、美容美发主管服务职责218

十六、美容美发服务员服务职责219

十五、美容美发领班服务职责219

第四节　康乐部员工礼仪礼貌服务标准220

一、游泳池服务礼仪220

二、健身房服务礼仪221

三、桑拿浴服务礼仪222

四、网球场服务礼仪223

五、保龄球馆服务礼仪223

六、台球室服务礼仪224

七、壁球室服务礼仪224

八、电子游戏室服务礼仪225

十、卡拉OK包房服务礼仪226

九、卡拉OK厅服务礼仪226

十一、美容理发服务礼仪227

十二、按摩室服务礼仪228

第九章 安全保卫部礼仪礼貌服务标准229

第一节　安全保卫部员工的素质要求229

一、要有较高的业务水平229

二、以礼相待、文明值勤229

第二节　安全保卫部员工的业务要求230

一、保安部经理的业务要求230

二、治安保卫部经理的业务要求230

四、保安员的业务要求231

三、治安警卫班班长的业务要求231

第三节　安全保卫部员工的岗位职责232

一、保安部经理服务职责232

二、保安部副经理服务职责233

三、保安主管服务职责234

四、大门口保安员服务职责235

五、大堂保安员服务职责236

六、娱乐场所保安员服务职责236

七、停车场保安员服务职责237

八、巡逻保安员服务职责238

十、保安员服务职责239

九、当值保安主管服务职责239

十一、警卫班主管服务职责240

十二、警卫人员服务职责241

十三、商场警卫服务职责242

十四、巡逻队主管服务职责242

十五、巡逻队员服务职责243

十六、综合楼警卫服务职责244

第四节　安全保卫部礼仪礼貌服务标准244

一、酒店正门前保安服务礼仪244

二、保安部综合服务礼仪245

一、佛教的节日与习俗248

第一节　佛教礼仪248

第三篇　宗教礼仪与涉外礼仪，各国餐饮、社交礼仪与禁忌第十章　宗教礼仪常识248

二、佛教的一些礼仪249

第二节　基督教、伊斯兰教礼仪常识250

一、基督教的节日与习俗250

三、伊斯兰教礼仪常识251

第十一章　涉外迎宾礼仪253

第一节　迎接来宾的礼仪253

一、确定邀请规格253

二、排定礼宾序列253

三、慎重悬挂国旗254

四、拟定接待计划255

六、举行欢迎仪式256

五、掌握人员状况256

七、举办专门宴会257

八、认真话别送行258

第二节　见面的礼仪259

一、见面时介绍的礼节259

二、见面时的行礼260

三、互换名片时注意的事项262

第三节　交谈的礼仪263

一、交谈的态度263

二、称呼的使用264

三、内容的选择265

第四节　馈赠的礼仪266

第五节　娱乐的礼仪271

一、文艺晚会的礼仪271

二、交谊舞会的礼仪273

三、游览观光的礼仪275

第十二章　涉外餐饮礼仪277

第一节　西餐的礼仪277

一、席次的安排277

二、餐具的排列277

三、西餐厅迎宾员礼仪278

四、餐具的使用礼仪278

五、点菜服务礼仪279

六、上菜顺序、酒水搭配及酒杯的使用280

七、西餐厅服务员礼仪282

八、吃西餐的礼仪283

九、西餐厅服务礼仪285

十、餐后清洁整理礼仪287

第二节　中餐的礼仪288

一、中餐坐席和桌次的排列方法288

二、中餐的餐具及使用礼仪289

三、中餐的上菜顺序及劝菜、劝酒的礼仪290

四、中餐招待外宾时应注意的礼仪291

一、饮茶者的礼仪292

第三节　饮茶的礼仪292

二、奉茶者的礼仪293

第四节　饮酒的礼仪293

一、选酒和斟酒的礼仪293

二、敬酒和干杯的礼仪295

三、饮酒的基本方法和应注意的礼仪296

四、拒绝他人敬酒的礼仪297

五、劝酒的技巧和礼仪298

第十三章　各国家餐饮、社交礼仪与禁忌300

第一节　亚洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌300

一、蒙古300

二、韩国303

三、伊朗305

四、缅甸308

五、泰国311

六、朝鲜314

七、阿富汗316

八、巴基斯坦318

九、菲律宾321

十、老挝324

十一、马来西亚326

十二、尼泊尔329

十三、日本331

十四、沙特阿拉伯335

十五、土耳其338

十六、新加坡341

十七、以色列343

十八、印度346

十九、印度尼西亚348

二十、越南351

第二节　非洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌354

一、埃及354

二、阿尔及利亚357

三、南非360

四、坦桑尼亚362

五、尼日利亚365

一、波兰367

第三节　欧洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌367

二、德国370

三、比利时374

四、俄罗斯377

五、荷兰379

六、法国382

七、罗马尼亚386

八、瑞士388

九、瑞典391

十、西班牙393

十一、英国395

十二、意大利399

第四节　美洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌403

一、巴西403

二、阿根廷405

三、美国408

四、墨西哥412

五、加拿大415

第五节　大洋洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌418

一、新西兰418

二、澳大利亚421

附录425

星级酒店建筑物、设备设施和服务项目425