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第一章 别出心裁的开场白1

小故事，大道理：“三十秒”，缘定哈佛3

第一节 好的印象是成功的开始4

案例：“我是谁？打电话要干什么”6

第二节 如何设计开场白才有吸引力6

小故事，大道理：“您属于哪种学问家呢”13

第三节 如何突破秘书关——你要知道的七个法则13

第四节 电话销售禁忌用语17

第二章 提升感染力——让声音成为你的杀手锏23

小故事，大道理：“你吃撑了”25

第一节 怎么才会使声音富有感染力27

案例：聪明的小王33

第二节 措辞是提升感染力的王牌35

第三章 有效的提问——献给以说话为职业的人39

第一节 会提问的好处有哪些41

案例：差距为什么会这么大呢42

第二节 说客户想听的话43

销售日记：“今天心情不错”45

第三节 针对客户不同的问题运用不同的提问技巧47

案例：要警惕“喋喋不休”53

第四节 如何提问才能唤起客户的好奇心54

案例1：看“花招先生”如何取胜56

案例2：好奇心让客户上钩56

第五节 提问后沉默，将压力抛给客户57

小故事，大道理：沉默面试57

第四章 用心倾听——细节决定成败59

小寓言，大道理：哪个小金人最有价值61

第一节 用心倾听，让客户接受你62

案例：抓住客户内疚心理65

第二节 良好的沟通，从积极倾听开始67

小故事，大道理：“我挂上降落伞，先跳出去”69

第三节 旁敲侧击，了解客户70

案例：好一个“维修比购买便宜”73

第五章 巧妙利用电话销售的黄金法则——跟进，跟进，再跟进75

第一节 电话跟进频率多少才算“刚刚好”77

案例：“为什么买他的不买我的”78

第二节 如何有效地维护客户79

案例：老客户新需求83

第三节 如何跟进客户84

案例：“没有，谢谢”88

第四节 电话跟进：不同客户，不同策略89

案例：从满意的客户那里获得推荐91

第五节 销售日志：某电话销售人员实战92

第六章 由此及彼——同理心赢得客户的心95

小故事，大道理：穿对方的鞋，才知道痛在哪里97

第一节 同理心及其表达方法99

小故事，大道理：戴安娜王妃和芭蕾舞童星101

第二节 如何才能具备同理心102

第三节 电话销售人员不同的同理心，客户不同的反馈方式104

小故事，大道理：老太太让座108

第四节 同理心应该注意的几个问题109

小故事，大道理：窗帘的价钱110

第五节 异议中，您看到同理心了吗110

案例：尊重对方，转败为胜112

第六节 同理心处理问题的自我测试112

第七章 引导谈话方向115

小故事，大道理：老太太与酸李子117

第一节 引导客户有技巧吗119

案例：引诱客户“上钩”123

第二节 引导客户对产品的兴趣126

案例1：针对客户需求的进攻策略128

案例2：奏效的话130

第三节 如何让客户的兴趣由不急变得着急131

小故事，大道理：医生的“危言耸听”133

第四节 引导客户说出需求133

案例：“如果您想了解的时候，您会不会考虑呢”134

第八章 萝卜白菜，各有所爱——客户的需求135

小寓言，大道理：公主的月亮137

第一节 客户的需求观139

第二节 真诚了解客户最感兴趣的细节141

第三节 你了解你的客户吗，你知道该如何满足客户的需求吗143

案例：如果遇到电话销售人员难以满足的需求怎么办145

第四节 倾听与询问是打开客户内心的两把钥匙148

小寓言，大道理：“因为我最了解他的心”149

第五节 尊重客户的需求149

小寓言，大道理：女人最想要的是什么150

第九章 不要因为担心对方误会，就把赞美之辞压抑在心底153

第一节 不要吝啬你的赞美之辞155

小故事，大道理：“你真漂亮，我喜欢你”156

案例：“只有您才可以回答的问题”157

第二节 赞美客户的角度157

案例1：三个月按兵不动159

案例2：“我偷走了您的智慧”160

第三节 赞美的技巧161

小故事，大道理：“他却总是能想到别人”166

第四节 赞美激发潜在的客户需求167

小故事，大道理：“不是说要买车吗？我已经帮你约好了”167

第五节 送出赞美，友情开花168

案例：“您的眼光真好”169

第十章 遭到客户拒绝怎么办171

第一节“我很忙，你先寄资料给我看看”173

案例：“迂回”174

第二节“谢谢，我暂时不需要”175

案例：“为什么客户不肯听我讲下去呢”175

第三节“对不起，我现在没有资金”177

案例：“这么好的机会，我想您一定舍不得错过”178

第四节 怎么面对客户的拒绝179

小故事，大道理：跳蚤为何会变成“爬蚤”183

故事二：“这几个月遭受的拒绝比这辈子还要多”183

第五节 客户拒绝的几种具体类型及应对技巧184

案例：“成功是屡遭挫折而热情不减”186

第六节13句话让客户无法拒绝你187

第十一章 好的心态，好的成绩191

第一节 怎么会有这样的心态呢193

案例：小孙与小崔的烦恼194

第二节 克服心理障碍难吗195

案例：“想和做之间的距离有多远”197

第三节 好心态远胜过技巧199

案例：“永不放弃，死马当成活马医”200

第四节 心态建设——保持好心态，过好每一天203

案例：好心态，好故事206

第十二章 如何把握客户这个上帝209

第一节 如何让客户喜欢你211

案例：“小孩子玩玩具都不会玩很久，其实新产品也一样”212

第二节 如何应对客户的自我保护214

小故事，大道理：“我是有刺的，千万别碰我”215

案例：“如果有需要我会打电话给你的”216

第三节 如何看待客户的面子心理216

案例：客户永远是对的217

第四节 如何对待客户趋利避害的心理219

案例：“找对关键联系人”219

第五节 客户的其他心理220

第十三章 小细节，大成功223

第一节 电话销售前先制作脚本225

小故事，大道理：磨刀不误砍柴工227

案例：孙先生的取胜经228

第二节 合理控制打电话的时间229

小故事，大道理：七个桥墩的故事232

案例：“到手的肉，飞了”233

第三节 结束电话的技巧233

案例1：“10秒钟，很快嘛”235

案例2 ：“好的，明天见”235

案例3：请别挂我的电话237

第十四章 电话营销中的常见问题及随机应变技巧239

第一节 客户抱怨241

案例1：“烫手山芋”242

案例2：“你们公司的效率怎么那么差”245

第二节 打错电话——将计就计，成功销售245

案例：上演“阴错阳差”246

第三节 营销人员情绪激动246

小故事，大道理：“我们都是情绪的奴隶”247

第四节 电话销售——如何应付特殊事件248

第五节 电话销售中如何巧用善意的谎言250

案例：“怎么回事啊，我房间怎么又上不了网了啊”252