图书介绍
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- 梁竞之主编 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787512381117
- 出版时间：2015
- 标注页数：221页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：228页
- 主题词：供电－工业企业－商业服务－中国－手册
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图书目录
第一章 概述1
第一节 电力客户服务简介1
第二节 电力服务人员应具备的基本素质7
第二章 电力客户服务质量及标准11
第一节 电力客户满意度11
第二节 电力客户服务标准12
第三节 服务质量的管控27
第三章 电力客户服务技巧43
第一节 如何赢得客户的满意43
第二节 客户性格分析44
第三节 准备服务技巧46
第四节 微笑服务与真诚赞美技巧51
第五节 有效倾听技巧57
第六节 询问技巧63
第七节 沟通技巧66
第八节 满足客户期望的技巧78
第九节 特殊服务技巧86
第四章 电力客户服务风险及应对108
第一节 服务风险认知108
第二节 服务风险剖析111
第三节 服务风险防范119
第四节 危机公关134
第五章 电力客户关系管理143
第一节 客户关系管理的相关知识143
第二节 供电企业客户关系管理主要内容146
第三节 客户关系管理在供电企业中的应用159
附录 电力客户服务规范169
第一节 通用服务规范169
第二节 营业厅服务规范172
第三节 95598热线服务规范184
第四节 业扩报装服务规范193
第五节 故障抢修服务规范197
第六节 抄表催费服务规范200
第七节 装表接电服务规范205
第八节 用电检查服务规范211
第九节 投诉举报处理服务规范218
第十节 延伸服务规范219