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第一章 店面转型O2O管理1

诀窍1：了解O2O的相关知识1

一、什么是超市O2O1

二、商场超市转型O2O的必要性1

相关链接：中国连锁超市O2O之路2

三、商场超市转型O2O的策略5

诀窍2：将O2O模式应用到实体店6

一、采用新品试用策略6

二、实体商店应该专注品牌营销6

三、利用会员卡等电子化形式吸引资金6

四、使用情感策略进行营销7

诀窍3：对O2O进行资源整合7

一、认真分析实体零售的特点7

二、构建互联网化的实体店8

三、提升零售技术8

四、打通信息流9

诀窍4：完成O2O的循环流动9

一、进行线上线下积极有效互动9

二、形成涵盖线上线下市场的零售商品牌10

诀窍5：推进O2O全渠道的融合10

一、以全渠道为方向走转型之路11

二、以门店为基础发挥线下优势11

三、以信息为手段挖掘用户需求12

诀窍6：利用APP促进O2O13

一、吸引消费者安装超市APP13

二、玩转超市APP14

三、提升高价值顾客体验15

第二章 店面形象设计管理16

诀窍7：店面形象的设计16

一、设计原则16

二、店面标志的设计18

三、店面橱窗的设计19

四、店面广告的设计20

诀窍8：出入口的设计20

一、入口设计要点21

二、出口设计要点21

诀窍9：购物路线的设计22

一、购物路线设计要求22

二、购物通道的设计要求23

诀窍10：卖场的规划设计25

一、规划内容25

二、规划原则26

诀窍11：卖场空间的布局28

一、商场超市的三个空间28

二、空间格局的四种形态29

诀窍12：卖场外观的设计29

一、墙壁的设计29

二、地板的设计30

三、天花板的设计31

诀窍13：店面照明的设计32

一、照明的类型32

二、不同区域照明设计的要求33

三、照明方式33

诀窍14：店面声音的设计34

一、音乐的选择34

二、克服“噪声”35

诀窍15：店面色彩的设计35

一、商品形象色36

二、顾客的性别、年龄、文化与色彩偏好36

三、设计要求37

诀窍16：店面通风的设计37

一、通风方式的选择37

二、空调控制38

三、空调机组类型的选择38

第三章 店面服务礼仪管理39

诀窍17：仪容仪表要求39

一、仪容39

二、仪表40

诀窍18：行为举止要求41

一、卖场行为举止41

二、站姿规范41

三、接待姿态规范42

四、迎宾姿势规范42

五、行走规范43

诀窍19：服务用语要求43

一、商品介绍用语43

二、答询用语44

三、收款、找款用语45

四、道歉用语45

诀窍20：服务意识要求46

一、牢记服务宗旨46

二、遵循服务原则47

三、注重服务细节47

四、提升服务质量48

第四章 店面商品管理49

诀窍21：明确商品的定位49

一、影响商品定位的因素49

二、商品定位方法50

诀窍22：配置商品的品类51

一、商品销售的法则52

二、商品分类的原则52

三、商品优选的原则53

诀窍23：优化商品的组合53

一、商品组合的形式54

二、商品组合的类型54

三、商品组合的优化55

诀窍24：调整商品的结构56

一、调整商品结构的好处56

二、调整商品结构的前提57

三、调整商品结构的依据57

诀窍25：畅销商品的管理59

一、商品畅销的原因分析59

二、畅销商品的选择60

三、畅销商品的优先管理策略61

诀窍26：新商品的引进62

一、新商品的概念63

二、新商品引进的原则63

三、新商品引进的组织与控制64

诀窍27：滞销商品的淘汰64

一、滞销商品的特征65

二、滞销商品的辨识65

三、滞销商品的处理66

相关链接：非实际退货的注意事项67

诀窍28：确定商品的价格67

一、确定价格目标67

二、确定需求68

三、估算成本68

四、分析竞争对手的价格行为68

五、选定最终价格68

六、选择定价形式68

诀窍29：商品的定价策略69

一、细分定价策略69

二、价格形象策略69

三、目标定价策略70

四、促销定价策略71

相关链接：商场超市常用的定价技巧71

诀窍30：商品降价的处理73

一、确定降价原因73

二、选择降价时机74

三、确定降价幅度74

四、实施降价74

五、备货控制74

第五章 店面理货管理75

诀窍31：理货员的日常管理75

一、开店前的准备工作75

二、开店前15分钟的工作75

三、上午的工作76

四、下午的工作76

五、闭店前1小时需做的工作76

六、营业结束后的工作76

诀窍32：商品陈列的布局77

一、商品布局方法77

二、商品布局差异78

诀窍33：商品陈列的原则79

一、让人看得到79

二、让人找得到80

三、让人拿得到80

四、让人比得到82

诀窍34：商品陈列的要求82

一、货卖堆山82

二、先进先出83

三、左右相关83

四、整齐清洁83

诀窍35：商品陈列的方法84

一、集中陈列法84

二、整齐陈列法84

三、盘式陈列法85

四、两端陈列法85

五、岛式陈列法86

六、突出陈列法87

七、悬挂陈列法87

八、定位陈列法87

九、比较陈列法88

十、季节陈列法88

相关链接：如何做好商品的季节性陈列88

诀窍36：商品陈列的技巧89

一、左右结合，吸引顾客90

二、相对固定、定期变动90

三、售货交款之间拉开距离90

诀窍37：破包商品的处理91

一、可否修复91

二、及时修复91

诀窍38：临近保质期商品处理92

一、临近保质期时间92

二、控制方法93

三、处理措施93

诀窍39：缺货商品处理94

一、缺货商品的种类94

二、处理方法94

诀窍40：商品报损处理95

一、报损标准95

二、报损操作96

诀窍41：“孤儿商品”处理96

一、“孤儿商品”的类别97

二、“孤儿商品”的处理97

相关链接：零售商户如何处理“孤儿商品”97

第六章 生鲜商品管理99

诀窍42：生鲜商品的陈列99

一、生鲜商品的陈列标准99

二、生鲜商品陈列方式99

三、生鲜商品陈列技巧101

四、生鲜商品陈列规范101

诀窍43：果蔬陈列102

一、果蔬陈列的规范要求102

二、果蔬陈列的形式103

诀窍44：肉类陈列106

一、肉类陈列技巧106

二、肉类陈列方法106

三、肉类陈列要求107

诀窍45：水产品陈列109

一、水产品陈列基本要求109

二、不同水产品特殊陈列要求111

三、水产品陈列方法112

诀窍46：生鲜商品的理货113

一、理货113

二、补货114

三、变价114

四、修正115

诀窍47：生鲜商品的保鲜115

一、鲜度管理115

二、果蔬保鲜方法115

三、肉类保鲜方法117

四、水产品的保鲜方法119

五、熟食的保鲜方法120

六、日配品鲜度管理120

第七章 店面促销管理122

诀窍48：促销活动的策划122

一、明确促销主题122

二、确定促销周期123

三、确定促销商品123

四、确定促销价格123

五、编制促销预算123

六、编制策划方案124

诀窍49：促销方案的制订124

一、分析促销原因124

二、制定促销目标125

三、选择促销对象125

四、确定促销方式125

五、预算促销费用126

六、制定评估标准126

七、做好前期准备126

八、优化促销方案126

诀窍50：促销现场的布置127

一、选择展台位置127

二、装饰有个性的展台128

三、清洁展台128

诀窍51：促销产品的陈列129

一、选择陈列形式129

二、摆放促销品129

诀窍52：促销方法的采用130

一、赠品促销法131

二、限时促销法131

三、积分促销法132

四、均价促销法133

诀窍53：促销模式的选择133

一、开业促销133

二、周年庆促销134

三、特价促销135

四、折价促销136

五、会员制促销137

诀窍54：促销工具的应用138

一、优惠券促销138

二、样品赠送促销139

三、返还促销140

四、以旧换新促销140

五、竞赛促销141

六、抽奖促销141

七、POP促销142

八、量感陈列促销142

九、现场演示促销143

十、试吃促销144

诀窍55：节假日促销的原则145

一、要有个充分的理由146

二、需选好一个主题146

三、要组织得力146

四、要结合当地市场情况146

诀窍56：节假日促销的策略147

一、出位创意烘托节日氛围147

二、文化营销传达品牌内涵147

三、互动营销增强品牌亲和力147

四、艺术促销激发售卖潜力148

诀窍57：节假日促销的主题148

一、元旦促销148

二、春节促销149

三、情人节促销149

四、五一劳动节促销149

五、母亲节促销150

六、儿童节促销150

七、端午节促销150

八、中秋节促销151

九、国庆节促销151

十、圣诞节促销151

诀窍58：促销活动的评估152

一、促销效果的评估152

二、促销活动经验总结153

诀窍59：促销人员的管理153

一、促销人员结构设置153

二、促销员配备154

三、促销员培训154

四、促销员的分配156

五、促销员的奖励156

第八章 店面防损管理158

诀窍60：实施全员防损158

一、全员防损的概念158

二、全员防损的措施159

三、全员防损的要点161

诀窍61：开业期间商品的损耗控制163

一、开业期间商品陈列163

二、开业期间仓库管理164

三、开业期间防盗反扒措施164

诀窍62：收银作业的损耗控制164

一、收银损耗的具体表现165

二、收银损耗的防范措施165

诀窍63：非生鲜品损耗控制166

一、日化类商品的损耗控制166

二、日配类商品的损耗控制167

三、休闲类食品的损耗控制167

诀窍64：生鲜品的损耗控制168

一、从订货环节控制168

二、从采购环节控制168

三、从收货环节控制169

四、从加工环节控制169

五、从储存环节控制170

六、从陈列环节控制170

七、从变价环节控制171

八、从搬运环节控制171

九、从盘点环节控制171

十、从单据环节控制172

诀窍65：员工内盗行为的防范172

一、员工偷窃的原因172

二、员工内盗的几种表现173

三、防止员工内盗的措施173

诀窍66：顾客偷盗行为的防范174

一、顾客偷窃的常用方法174

二、易发生偷窃的场所174

三、易发生偷窃的时间和季节175

四、易被偷窃的物品175

五、顾客偷窃的防范措施175

诀窍67：员工出入口的监管176

一、设置要求177

二、监管要点177

三、管理规定177

诀窍68：精品区的监管178

一、设置要求178

二、监管要点178

三、管理规定179

诀窍69：高损耗区域的监管179

一、人员设置180

二、监管要点180

三、管理规定180

诀窍70：卖场入口的监管180

一、设置要求181

二、监管要点181

诀窍71：垃圾口的监管181

一、设置要求182

二、监管要点182

三、管理规定182

第九章 店面安全管理183

诀窍72：购物环境的安全管理183

一、环境安全的体现183

二、环境安全的管理184

诀窍73：卖场人员的安全管理185

一、员工安全管理185

二、顾客安全管理185

诀窍74：卖场设备的安全管理186

一、货架安全186

二、购物车安全186

三、叉车安全186

四、托板／卡板安全187

诀窍75：卖场作业的安全管理187

一、陈设作业安全管理187

二、搬运作业安全管理189

三、运输作业安全管理189

四、装卸作业安全管理190

诀窍76：商品的安全管理190

一、配备电子防盗系统190

二、配备录像监视系统190

三、安排安保人员191

诀窍77：收银区域的安全管理191

一、设置防损员191

二、实施巡检191

三、抽查收银员192

诀窍78：完善消防管理系统192

一、配备消防设施192

二、设置消防标识192

三、设置消防通道192

四、设置紧急出口193

五、张贴疏散指引图193

诀窍79：加强消防安全管理193

一、加强明火管理193

二、加强易燃品管理194

三、加强全员消防教育194

四、加强消防设施、器材的管理194

相关链接：消防设备应检查什么195

诀窍80：紧急事件的预防195

一、建立健全安全生产制度196

二、加强对新员工的教育培训196

三、购置必要的技术装备196

四、开展安全检查196

诀窍81：紧急事件的处理197

一、水灾应急处理197

二、停电应急处理198

三、意外伤害应急处理198

四、治安事件应急处理199

第十章 顾客服务管理200

诀窍82：接听顾客来电200

一、及时接听200

二、记录200

三、处理200

四、通话完毕201

诀窍83：受理顾客的意见201

一、设立顾客意见、建议登记本201

二、表示感谢201

三、判断201

四、转交处理201

诀窍84：受理顾客的咨询202

一、热情接待顾客202

二、解答问题202

三、进行记录202

诀窍85：处理顾客的投诉203

一、道歉203

二、倾听203

三、表示理解203

四、解决204

五、检查204

六、寻根究底204

诀窍86：处理顾客的抱怨205

一、商品抱怨处理205

二、服务抱怨处理206

三、索赔处理206

四、特殊顾客抱怨处理206

诀窍87：提供优质的服务207

一、提供专业的服务指导207

二、提供优质的服务水平207

三、提供体贴的服务态度208

四、提供齐全的服务项目208

诀窍88：提升服务的质量208

一、让顾客自主思考208

二、让顾客自由选择209

三、让顾客自主决策209

诀窍89：提升顾客的满意度209

一、个性化服务210

二、差异化服务211

三、亲情化服务212

四、增值化服务212

相关链接：大型连锁超市提升顾客满意度的策略213

诀窍90：提供全方位的服务214

一、按售货过程的阶段分类215

二、按投入的资源分类216

三、按顾客的需要分类217

第十一章 店面卫生管理219

诀窍91：卖场外部环境管理219

一、外部环境卫生要求219

二、员工通道的卫生要求219

三、就餐区的卫生要求220

诀窍92：卖场内部环境管理220

一、室内空气质量管理220

二、噪声管理221

三、装饰装修管理221

诀窍93：场内有害动物的防治221

一、确定总体防治方针221

二、实施责任制222

三、老鼠的防治222

四、苍蝇、蚊子的防治222

五、蟑螂的防治222

诀窍94：生鲜区域卫生管理222

一、生鲜个人卫生管理223

二、生鲜处理作业场卫生管理223

三、生鲜设备卫生管理223

四、生鲜仓库卫生管理223

五、生鲜卖场陈列卫生管理223

诀窍95：专柜柜台卫生管理224

一、制定清洁标准224

二、实施清扫224

三、检查225

诀窍96：更衣室卫生管理225

一、制定清洁标准225

二、实施清扫225

三、检查226

四、拾遗处理226

诀窍97：办公场所卫生管理226

一、制定清洁标准226

二、实施清扫226

三、检查226

诀窍98：洗手间卫生管理227

一、制定清洁标准227

二、实施清扫227

三、检查227

第十二章 店面费用控制228

诀窍99：人工成本控制228

一、设计合理的组织结构228

二、建立最优的用工方案228

三、提高培训的质量229

四、提高员工工作效率229

诀窍100：水电费用和杂费控制230

一、考察现有消耗量230

二、制订控制计划230

三、执行控制计划230

四、考核230

诀窍101：广告及促销费用控制231

一、制订并执行广告及促销计划231

二、实施领用责任制231

三、采取控制措施231

四、定期总结经验教训231

诀窍102：应收账款控制232

一、应收账款分级232

二、应收账款分析232

三、应收账款催收232

四、应收账款记录232

诀窍103：不合理损耗控制233

一、收货控制233

二、储存控制233

三、陈列控制233

四、销售控制233

第十三章 店面日常管理234

诀窍104：开店管理234

一、保安入场234

二、员工入场234

三、开启电梯等设备234

四、巡查235

五、正式开店235

诀窍105：闭店清场235

一、明确清场的执行时间235

二、广播提示235

三、实施清场236

四、离场236

五、夜间值班236

诀窍106：员工离场检查236

一、设置防损岗位236

二、制定管理规定236

三、员工自检237

四、防损检查237

五、记录237

诀窍107：闭店检查237

一、确定检查人员237

二、实施检查238

三、重点检查238

四、检查记录238

诀窍108：闭店后施工管理238

一、离场239

二、入场登记239

三、施工239

四、检查239

五、离场239