图书介绍
服务营销管理 第4版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈祝平，郭强，王文怡编著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121317309
- 出版时间：2017
- 标注页数：198页
- 文件大小：43MB
- 文件页数：206页
- 主题词：服务营销－营销管理－高等学校－教材
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服务营销管理 第4版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第1篇 导论1
第1章 服务业2
1.1 服务业的种类3
1.2 服务业的作用10
本章小结16
关键词解析17
案例讨论17
第2章 服务营销管理19
2.1 服务营销的特点20
2.2 服务期望和感知28
2.3 服务营销管理模型31
本章小结36
关键词解析36
实际应用37
案例讨论37
第2篇 了解服务期望39
第3章 服务调研40
3.1 服务调研的程序41
3.2 服务调研的种类45
本章小结49
关键词解析49
案例讨论49
第4章 服务关系51
4.1 服务关系营销52
4.2 服务市场细分59
本章小结60
关键词解析61
案例讨论61
第3篇 制定服务标准63
第5章 服务标准64
5.1 服务质量标准化65
5.2 服务理念规范化71
本章小结78
关键词解析79
案例讨论79
第6章 服务创新81
6.1 服务创新管理82
6.2 服务特色营销89
6.3 服务知识营销92
6.4 服务文化营销95
本章小结100
关键词解析100
案例讨论101
第4篇 控制服务实绩105
第7章 服务人员106
7.1 服务技能化107
7.2 服务专业化113
7.3 服务内部营销115
本章小结120
关键词解析121
案例讨论121
第8章 服务渠道123
8.1 服务中间商124
8.2 服务网络营销128
本章小结132
关键词解析132
案例讨论133
第9章 服务对象135
9.1 服务个性化136
9.2 服务自助化139
9.3 服务互动营销142
本章小结147
关键词解析148
案例讨论149
第10章 服务调节150
10.1 服务时间调节151
10.2 服务地点调节153
10.3 服务价格调节158
本章小结162
关键词解析162
案例讨论163
第11章 服务效率165
11.1 服务时效166
11.2 服务多功能化168
11.3 服务一揽子化171
11.4 服务合作营销173
本章小结178
关键词解析178
案例讨论179
第5篇 管理服务承诺181
第12章 服务承诺182
12.1 服务承诺管理183
12.2 服务品牌管理187
12.3 服务环境管理190
本章小结193
关键词解析193
案例讨论194
参考文献195