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第1章信息化概述1

1.1知识经济及信息化1

1.1.1知识经济1

1.1.2信息化3

1.1.3信息化与工业化4

1.1.4信息化提升工业化6

1.1.5信息化基础设施6

1.1.6信息化社会的人才培养7

1.2企业信息化与竞争力8

1.2.1企业竞争8

1.2.2企业信息化的主要内容8

1.3 Internet的基本概念9

1.3.1Internet发展历史9

1.3.2Internet网络结构及协议11

1.3.3 Internet的基本应用13

1.3.4 Internet术语14

1.3.5如何成为Internet用户14

1.3.6连入Internet的方式16

1.3.7访问Internet的方法17

1.4 intranet的基本概念18

1.4.1intranet的内涵18

1.4.2 intranet模式19

1.4.3 intranet的信息管理20

1.4.4企业信息综合管理平台21

第2章企业局域网基础24

2.1局域网概述24

2.1.1局域网的技术特点24

2.1.2局域网的组成24

2.2网络连接31

2.2.1网络的基本拓扑结构31

2.2.2传输介质及连接头34

2.2.3网络设备38

2.3几种常见的局域网络简介44

2.3.1Ethernet44

2.3.2ARCnet45

2.3.3Token Ring46

2.3.4 FDDI47

2.3.5Fast Ethernet48

2.3.6 ATM49

2.3.7虚拟局域网技术50

2.4 Windows NT下的网站建设50

2.4.1Windows NT简介50

2.4.2 Windows NT基本概念50

2.4.3Windows NT网络规划51

2.4.4客户机与NT Server的连接52

2.4.5用户账户管理53

2.4.6管理用户组53

2.4.7安全规则53

2.4.8网络共享资源的创建与管理54

第3章网站与网站建设55

3.1网站概述55

3.1.1基本概念55

3.1.2基本环境57

3.2网站连接方案57

3.2.1小型网站的架构58

3.2.2中型网站的架构58

3.2.3大型网站的架构58

3.3网站建设59

3.3.1建站常用技术59

3.3.2网站常见功能63

3.3.3架设虚拟网站64

3.3.4自己创建Web服务器70

3.3.5架设自己的PC网站71

3.3.6网站策划与设计89

3.3.7网页制作94

3.3.8网站发布与维护96

3.3.9使用制作工具制作网站初步96

3.3.10网站宣传103

3.3.11网站常见故障及安全防范104

3.4网站管理105

3.4.1自管服务器105

3.4.2服务器托管105

3.4.3虚拟主机105

第4章自助建站系统106

4.1自助建站的含义及基本原理106

4.1.1几种建网系统的比较109

4.1.2国外相关产品与技术发展的概况109

4.1.3国内相关产品与技术现状110

4.1.4自助建站系统产品的优越性111

4.1.5自助建站在国内的应用情况112

4.1.6自助建站的发展趋势112

4.2中小在线自助建站系统介绍114

4.2.1系统构架114

4.2.2设计原则115

4.2.3功能和特点115

4.3在中小企业网自助建站系统上注册建站120

4.4用户控制中心123

4.4.1网站预览124

4.4.2建站管理124

4.4.3特效管理133

4.4.4图库管理133

4.4.5背景音乐134

4.4.6后台服务134

4.4.7账号管理135

4.5站点内容管理135

4.5.1图文页面类135

4.5.2新闻列表类138

4.5.3信息反馈类139

4.5.4页面链接类139

4.5.5网上投票类139

4.5.6访客论坛类141

4.5.7友情链接类141

4.6企业模拟建站练习142

4.6.1基本建站142

4.6.2栏目设置142

4.6.3首页设置143

4.6.4内容填写143

4.6.5修改维护网页144

4.7 中小企业网自助建站系统的用户管理144

4.7.1管理员登录144

4.7.2总站卡管理144

4.7.3用户卡管理146

4.7.4用户网站管理148

4.7.5经销商管理151

4.7.6信息发布152

4.7.7信息接收153

4.7.8域名管理154

4.7.9授权管理154

4.7.10密码修改155

第5章网站内容管理系统156

5.1什么是内容管理156

5.2内容管理系统有些什么功能156

5.3网站内容管理系统概述157

5.3.1网站及内容管理系统的应用158

5.3.2内容构建160

5.3.3内容传递161

5.3.4使用网站内容管理系统前后的对比162

5.4国外的主要产品162

5.4.1 WCM产品综述162

5.4.2 Interwoven164

5.4.3 Vignette168

5.4.4 Documentum171

5.4.5FatWire173

5.4.6 MCMS178

5.4.7 MS Sharepoint182

5.4.8 IBM的内容管理解决方案186

5.4.9Ektron190

5.5国内的主要产品194

5.5.1TRS194

5.5.2TurboCMS195

5.5.3龙驭网站内容管理系统197

5.5.4 Cyber Publisher200

5.5.5i.Publisher201

5.5.6创联黄金网站通201

5.5.7金笛网站发布系统202

5.5.8 I-Flow4.0202

5.6开放源码的网站内容管理系统203

5.6.1 RedHat（ACS）203

5.6.2 OpenCms205

5.6.3 Zope CMF209

5.6.4 Midgard209

5.7网站内容管理系统在中国中小企业信息网中的应用210

5.7.1网站的用户210

5.7.2在中小企业网中实现的功能210

5.7.3如何进入网站后台内容管理系统211

5.7.4主页维护212

5.7.5新闻维护218

5.7.6会员管理222

5.7.7论坛管理223

5.7.8网站统计225

5.7.9维护人员（用户）管理228

5.7.10图片文档管理231

5.7.11调查管理233

5.7.12密码修改234

5.7.13实例说明操作过程234

第6章网络资源利用243

6.1软硬件环境243

6.1.1选择合适的硬件243

6.1.2选择合适的软件244

6.2选择Internet服务提供商245

6.3因特网浏览器246

6.3.1 IE 6的安装246

6.3.2 IE 6的使用247

6.4收发邮件248

6.4.1申请账号248

6.4.2撰写、发送、接收和阅读邮件248

6.5使用FTP访问文件251

6.6使用新闻组253

6.6.1网上新闻组简介253

6.6.2设置新闻组253

6.6.3浏览新闻组的网页258

6.7电子公告牌BBS260

6.8发掘网络资源261

6.8.1搜索引擎261

6.8.2软件资源264

6.8.3图书资源266

6.8.4下载工具270

6.9广交天下朋友278

6.9.1网上聊天室278

6.9.2网络寻呼机280

6.10体验网上生活284

6.10.1网上购物284

6.10.2网上拍卖286

6.10.3网上求职291

6.10.4网上教育296

6.10.5网上娱乐299

第7章电子商务306

7.1电子商务基本概念306

7.1.1电子商务的由来306

7.1.2电子商务的定义307

7.1.3电子商务的四流结合310

7.2电子商务信息平台311

7.3电子商务模式312

7.3.1技术标准和支付312

7.3.2服务类型313

7.3.3商务形式313

7.4电子商务基础和规范314

7.4.1社会发展的市场需求314

7.4.2人的知识与技能315

7.4.3系统化的高效电子工具315

7.4.4电子商务的规范316

7.5电子支付317

7.5.1电子支付的种类317

7.5.2电子支付的体系321

7.6电子商务的安全性保障326

7.6.1网络安全性面临的问题326

7.6.2电子商务安全性面临的问题327

7.6.3电子商务安全目标330

7.6.4电子商务安全手段330

7.7电子政务发展现状337

7.7.1国外电子商务的现状337

7.7.2我国电子商务的基础状况341

第8章电子政务346

8.1电子政务概述346

8.1.1电子政务的内涵346

8.1.2电子政务的特点346

8.1.3电子政务的主要内容347

8.2电子政务发展348

8.2.1政府上网348

8.2.2电子政务建设规划349

8.2.3我国政府信息化发展进程349

8.2.4我国政府信息化重要工程介绍352

8.3国外电子政务发展354

8.3.1美国电子政务354

8.3.2瑞典电子政务355

8.3.3其他各国电子政务概况356

8.4电子政务提升政府形象358

8.4.1电子政务的主要功能358

8.4.2电子政务与政府改革365

8.4.3电子政务与行政审批368

8.4.4电子政务与政府采购369

8.4.5政府一站式服务371

8.5政府信息化建设中的关键因素373

第9章企业资源管理375

9.1ERP起源376

9.2 ERP系统的概念及其管理思想381

9.2.1ERP定义381

9.2.2 ERP管理思想381

9.2.3 ERP的缺点382

9.3 ERP与业务流程重组383

9.4 ERP系统的主要模块385

9.4.1财务管理模块386

9.4.2生产控制管理模块388

9.4.3物流管理模块389

9.4.4人力资源管理模块390

9.5 ERP的产品情况391

9.6 ERP的实施过程及难点392

9.6.1 ERP的实施过程392

9.6.2 ERP的实施难点395

9.6.3 ERP实施过程中的一些问题395

9.7 ERP应用案例397

9.8业务流程重组399

9.8.1业务流程重组的概念399

9.8.2 ERP实施中进行业务流程重组的必要性400

9.8.3实施业务流程重组的方法401

9.9 ERP的效益402

9.9.1经济效益402

9.9.2人员素质的提高404

9.9.3决策能力的提高404

9.9.4生产能力的提高404

9.9.5管理水平的提高404

9.9.6企业竞争力的全面提升405

9.9.7社会效益405

9.10 ERP软件的发展趋势405

9.10.1 ERP功能的扩展405

9.10.2向Internet、Web上转移407

9.10.3新的模块化软件和专业化软件408

9.10.4 ERP软件向Windows平台转移408

第10章企业信息资源规划410

10.1“信息孤岛”问题410

10.2 IRP的概念411

10.3 IRP和ERP的关系412

10.3.1IRP与ERP412

10.3.2 ERP引进与实施风险413

10.3.3 IRP是基础工程413

10.4IRP是企业信息化的基础414

10.5 IRP的基本理论414

10.6 IRP的主要内容416

10.7 IRP的基本标准417

10.8组织IRP时应注意问题418

10.9 IRP的发展419

10.9.1基于模板技术的柔性化企业信息化的功能框架420

10.9.2模板技术421

10.9.3基于模板的柔性化软件422

10.9.4基于模板的搜索引擎423

10.10信息资源举例424

第11章客户关系管理426

11.1 CRM概述426

11.1.1 CRM的定义426

11.1.2 CRM的目标及功能427

11.2 CRM思想427

11.2.1客户是企业重要的资源428

11.2.2客户关怀428

11.2.3客户关怀的目的430

11.3 CRM的基本功能和原理430

11.3.1销售自动化430

11.3.2市场营销437

11.3.3客户服务440

11.3.4现场服务441

11.4呼叫中心与客户联络中心444

11.4.1呼叫中心的概况445

11.4.2呼叫中心基本功能与实现方法446

11.5 CRM系统的实施448

11.5.1 CRM系统实施的准备工作448

11.5.2 CRM实施中的几个关键要素449

1 1.5.3 CRM的实施过程450

第12章案例荟萃453

12.1案例一：提高客户满意度453

12.2案例二：信息化与时代同步456

12.3案例三：人员素质奠定信息化基础458

12.3.1打好生存的基础458

12.3.2把好网络安全关459

12.3.3核心是“化”人460

12.4案例四：信息化推动国际市场开拓461

12.4.1强化企业中枢神经系统、满足市场个性化需求461

12.4.2狠抓局域网建设、提高整体管理水平462

12.4.3搭建网络信息平台、拓展企业发展空间463

12.5案例五：网络拓展市场空间464

12.5.1网络“推销”两“宝龙”465

12.5.2网络为“宝龙”排忧解难465

12.6案例六：电子商务让顾客青睐466

12.6.1因特网带来无限商机466

12.6.2从建公司网站到经营本行专业网467

12.6.3电子商务的春天已经来临468

12.7案例七：网络加速技术创新469

12.7.1信息化让企业实现三级跳469

12.7.2信息化引发一场“科研革命”470

12.8案例八：信息化消除管理瓶颈471

12.8.1内部信息共享是信息化的第一步棋471

12.8.2 ERP：物流与信息流的解决之道472

12.9案例九：网上银行服务473

12.9.1“网上银行服务”系统的总目标473

12.9.2项目开发过程474

12.9.3网上银行服务产品介绍476

12.9.4支付网上行简介477

12.9.5 中国银行认证中心简介478

12.10案例十：B to C在线支付480

12.10.1系统概况480

12.10.2业务流程480

12.10.3系统解决方案480

12.10.4实施步骤483

12.10.5运行效果483

12.10.6经验体会484

参考文献486