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目录1

第1章　导游服务的性质、地位和作用1

课前导读1

教学目标1

第一节　导游服务的产生和发展1

一、古代时期的向导服务1

二、近代时期的导游服务3

三、现代时期的导游服务4

四、我国导游服务的发展历程6

第二节　导游服务的性质7

一、导游服务的含义7

二、导游服务的性质9

第三节　导游服务在旅游接待中的地位和作用11

一、导游服务在旅游接待中的地位11

二、导游服务在旅游接待中的作用12

第四节　导游服务的特点和原则13

一、导游服务的特点13

二、导游服务的基本原则16

本章小结18

案例118

案例219

思考与练习19

第一节　旅游需要20

教学目标20

一、旅游需要的概念20

第2章　导游服务的客体20

课前导读20

二、促成旅游需要产生的因素21

三、旅游需要的特点22

四、旅游需要的体系24

第二节　人们的旅游动机和心理特征25

一、旅游动机及其分类25

二、游客的一般心理特征27

三、不同游客的心理特征28

第三节　游客的旅游行为30

一、游客旅游行为模式30

二、游客的一般行为表现32

三、不同特征游客的行为表现34

案例38

本章小结38

思考与练习39

第3章　导游服务的主体40

课前导读40

教学目标40

第一节　导游人员的角色定位40

一、导游人员角色与定位40

二、导游人员的角色学习和角色认知42

三、导游人员角色冲突、角色一致和角色转换42

第二节　导游人员的从业素质45

一、高尚的思想品德45

二、合理的知识结构46

三、较强的业务能力48

第三节　导游人员的职业形象49

四、良好的健康身心49

一、仪容、仪表50

二、仪态51

三、礼貌、礼节52

第四节　导游人员的职责54

一、导游人员的基本职责54

二、地陪导游人员的职责54

三、全陪导游人员的职责55

四、海外领队的职责56

五、景区景点导游人员的职责56

本章小结56

案例57

思考与练习57

第一节　导游服务体系59

一、导游服务体系存在的必然性59

第4章　导游服务体系和服务规范59

教学目标59

课前导读59

二、导游服务体系的构成60

三、导游服务体系中的主要关系62

第二节　团体旅游接待服务规范63

一、团体旅游接待服务的含义63

二、地陪规范服务程序64

三、全陪规范服务程序71

四、海外领队规范服务程序75

一、散客旅游概念76

第三节　散客导游服务与服务程序76

五、景区景点导游人员规范服务程序76

二、散客旅游与团队旅游的区别77

三、散客导游服务程序77

本章小结81

案例81

思考与练习81

第5章　游客个别要求的处理82

课前导读82

教学目标82

第一节　游客个别要求的处理原则82

二、认真倾听、耐心解释的原则83

三、尊重游客、不卑不亢的原则83

一、努力满足需要的原则83

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理84

一、餐饮方面个别要求的处理84

二、住房方面个别要求的处理85

三、文娱活动方面个别要求的处理86

四、购物方面个别要求的处理87

第三节　要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理88

一、游客要求其亲友随团活动88

二、游客要求中途退团89

三、游客要求延长旅游期限89

第四节　要求自由活动和转递物品的处理89

一、游客要求自由活动的处理89

二、游客要求代转物品的处理90

一、对宗教界游客的服务91

第五节　特殊游客需求的对待91

二、对儿童、老年游客的服务92

三、对残疾游客的服务93

本章小结94

案例194

案例294

思考与练习95

第6章　常见问题与事故的应对96

课前导读96

教学目标96

第一节　漏接、空接、错接的预防与处理96

一、漏接的预防与处理96

二、空接形成的原因与处理97

三、错接的预防与处理98

四、入境旅游团人数变更的处理99

第二节　旅游计划和日程变更的处理99

一、旅游计划变更的原因与情况99

二、应对旅游计划变更的举措100

三、旅游计划变更的实施100

第三节　误机（车、船）事故的预防与处理101

一、误机（车、船）事故的原因102

二、误机（车、船）事故的预防102

三、误机（车、船）事故的处理102

第四节　证件、钱物、行李遗失的预防与处理103

一、旅行证件遗失103

二、行李遗失105

一、游客走失的预防107

三、钱物丢失107

第五节　游客走失的预防与处理107

二、游客走失的处理108

第六节　游客患病、死亡的处理109

一、游客患病的预防109

二、游客患一般疾病的处理109

三、游客突患重病的处理110

四、游客因病死亡的处理111

第七节　安全事故的预防与处理112

一、交通事故的预防与处理112

二、治安事故的预防与处理114

三、火灾事故的预防与处理115

四、食物中毒的预防与处理116

第八节　游客越轨言行的处理117

一、对攻击诬蔑言论的处理117

二、对违法行为的处理117

三、对违规行为的处理118

本章小结118

案例118

思考与练习119

第7章　导游带团技能120

课前导读120

教学目标120

第一节　导游带团的特点和原则120

一、导游带团的特点120

二、导游带团的原则122

第二节 营造和谐、愉快的合作氛围125

一、尊重游客125

二、保持微笑服务125

三、学会使用柔性语言126

四、与游客建立“伙伴关系”126

五、提供个性化服务127

第三节　处理好各种关系127

一、导游人员与旅游团领队的合作关系127

二、导游人员与相关接待单位的协作关系129

三、导游人员之间的合作关系131

案例132

本章小结132

四、导游人员与司机的合作关系132

思考与练习133

第8章　导游讲解技能134

课前导读134

教学目标134

第一节　导游讲解应遵循的原则与要求134

一、导游讲解应遵循的原则134

二、导游讲解的基本要求135

第二节　导游语言技能142

一、导游语言的语音142

二、导游语言的节奏144

三、交际语言、体态语言在导游服务中的运用146

一、分段讲解法157

第三节 常用导游讲解方法与技巧157

二、问答法158

三、类比法159

四、悬念法160

五、虚实结合法160

六、点面结合法161

七、突出重点法161

八、妙用数字法163

九、画龙点睛法164

十、创新立意法165

本章小结166

案例166

思考与练习166

第一节　导游服务模式167

一、导游服务模式的含义167

第9章　导游服务模式和规律性167

教学目标167

课前导读167

二、导游服务模式的类型与特征168

三、决定和影响导游服务模式的因素171

第二节　导游服务的规律性176

一、导游服务规律的含义176

二、导游服务的规律性176

本章小结179

案例179

思考与练习179

参考书目181