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第一章 星级酒店前厅总体认知2

第一节 国家星级评定中对前厅的要求2

一、星级酒店前厅必检项目2

二、星级酒店前厅服务质量评价4

三、星级酒店前厅维护保养与清洁卫生评价5

第二节 星级酒店前厅部部门职责7

一、部门组织架构7

二、预订处职责7

三、接待处职责8

四、礼宾处职责8

五、话务中心职责8

六、商务中心职责9

七、收银处职责9

第三节 星级酒店前厅部岗位职责9

一、星级酒店前厅部部门岗位设置9

二、星级酒店前厅部经理岗位职责10

三、星级酒店大堂经理岗位职责10

四、星级酒店预订主管岗位职责11

五、星级酒店接待主管岗位职责11

六、星级酒店礼宾主管岗位职责12

七、星级酒店话务中心主管岗位职责13

八、星级酒店商务中心主管岗位职责13

九、星级酒店收银主管岗位职责14

十、星级酒店预订领班岗位职责14

十一、星级酒店接待领班岗位职责15

十二、星级酒店礼宾领班岗位职责15

十三、星级酒店话务中心领班岗位职责16

十四、星级酒店商务中心领班岗位职责16

十五、星级酒店收银领班岗位职责17

十六、星级酒店前台接待员岗位职责17

十七、星级酒店预订员岗位职责18

十八、星级酒店商务中心文员岗位职责18

十九、星级酒店行李员岗位职责19

二十、星级酒店话务员岗位职责20

二十一、星级酒店收银员岗位职责20

二十二、星级酒店司机岗位职责21

第四节 星级酒店前厅公共信息图形符号22

一、新标准对酒店公共信息图形符号的规定22

二、星级酒店前厅常见公共信息图形符号22

第二章 预订服务细节与作业流程32

第一节 不同预订形式服务细节与作业流程32

一、电话预订32

二、面谈预订33

三、传真预订35

四、网络预订36

第二节 客人预订服务细节与作业流程38

一、散客预订38

二、VIP预订39

三、团队预订40

四、旅行社预订41

五、保证性客人预订42

六、婉拒客人预订处理43

第三节 更改、取消预订服务细节与作业流程44

一、散客预订更改44

二、散客预订取消45

三、团队预订更改46

四、团队预订取消47

第四节 非正常预订处理48

一、客人订房时无房48

二、已预订客人要求增加房间数量48

三、预订客人要求减少房间数量48

四、客人指定房型、楼层、房号49

五、客人在预订房间时嫌房价太贵49

六、客人更改预订日期时无房49

七、酒店内部订房49

第三章 接待服务细节与作业流程52

第一节 客人入住接待服务细节与作业流程52

一、散客入住接待52

二、会议客人入住接待55

三、旅游团客人入住接待57

四、VIP入住接待59

五、登记验证客人证件60

六、客人预登记处理61

第二节 客人退房接待服务细节与作业流程62

一、散客退房处理62

二、会议客人退房处理64

三、旅游团客人退房处理65

四、快速退房处理66

五、延迟退房处理67

第三节 特殊情况接待服务细节与作业流程69

一、客人续住处理69

二、客人换房处理70

三、客人增配钥匙卡处理71

四、客满接待处理72

五、有担保预订但未抵店情况处理73

第四节 客人其他接待服务细节与作业流程74

一、客人查询服务74

二、住客留言服务77

三、处理预抵客人的留言、信件、传真78

四、赠送客人生日蛋糕79

五、保险箱业务办理80

第五节 接待紧急处理预案82

一、办理入住登记，电脑出现故障82

二、办理结账手续，电脑出现故障83

三、突发停电应急处理84

四、酒店系统出现故障，客人需要查询处理84

第四章 礼宾服务细节与作业流程86

第一节 到店行李服务细节与作业流程86

一、散客到店行李服务86

二、团队客人到店行李服务89

三、贵宾到店行李服务91

第二节 离店行李服务细节与作业流程92

一、散客离店行李服务92

二、团队离店行李服务94

三、贵宾离店行李服务95

第三节 其他行李服务细节与作业流程97

一、换房行李服务97

二、行李装运服务98

三、行李存取服务98

第四节 车队服务细节与作业流程100

一、安排交通用车（次日离店客人）100

二、预订出租车服务101

三、接站服务102

四、送站服务103

第五节 其他服务细节与作业流程105

一、引领客人进房服务105

二、带领客人参观房间服务108

三、为客人指路服务108

四、接受访客留言服务110

五、雨具租借服务111

六、物品递送转交服务112

七、代客购物服务114

第六节 特殊情况处理115

一、发放团队行李时无人领取115

二、行李房的行李无人认领115

三、大堂无人认领行李116

四、客人寄存行李时指明让他人提取116

五、客人提取联丢失116

六、非寄存者持行李寄存单提取行李116

七、客人寄存的行李有破损117

八、带客进房发现意外情况117

九、客人将行李遗留在礼宾处或房间117

十、客人行李遗留在飞机场117

十一、客人办理入住手续后先不回房间118

第五章 话务服务细节与作业流程120

第一节 应答服务细节与作业流程120

一、应答外线电话120

二、转接外线电话120

三、应答无人接听电话121

四、应答外线无声音电话122

五、应答内线无声音电话123

六、应答不能立即答复的问题处理124

七、应答内线紧急电话125

八、应答外线紧急电话125

第二节 叫醒服务细节与作业流程126

一、散客叫醒服务126

二、团队叫醒服务128

三、人工叫醒服务128

第三节 特殊情况处理129

一、“请勿打扰”电话设置129

二、留言电话处理130

三、接到非消防中心报火警处理131

四、接到消防中心报火警处理132

五、接到恐吓电话处理133

第四节 紧急状况处理134

一、处理火警警报器的标准作业程序134

二、处理电梯电话警铃的标准作业程序134

三、处理监控系统设备的标准作业程序135

四、处理紧急事件对外联络的标准作业程序135

五、处理紧急电话的标准作业程序135

六、火警测试广播词及结束词135

七、因地震而停电的广播词及结束词136

第六章 商务中心服务细节与作业流程138

第一节 基本服务细节与作业流程138

一、营运前准备工作138

二、传真发送服务139

三、传真接收服务141

四、打印装订服务142

五、复印服务144

六、扫描服务145

七、翻译服务146

八、特快专递服务147

九、名片代制服务148

十、长途电话服务150

十一、互联网服务151

第二节 租借预订服务细节与作业流程152

一、租用笔记本电脑服务152

二、票务服务153

三、会议室出租服务155

四、餐厅预订156

五、旅游预订157

第七章 收银服务细节与作业流程160

第一节 结账服务细节与作业流程160

一、接待客人结账160

二、散客退房结账162

三、团队会议退房结账163

四、签单挂账处理164

五、预付款处理165

六、代付款处理166

七、信用卡结账处理167

八、支票结账处理168

第二节 其他服务细节与作业流程170

一、客账设置与维护170

二、有争议客账处理172

三、房费变更处理173

四、欠款催收173

五、外币兑换175

第八章 前厅服务英语专题培训178

第一节 如何学好英语178

一、多说178

二、多问178

三、多听178

四、使用正式英语178

五、不要使用俚语179

六、注意称呼179

第二节 酒店日常英语179

一、欢迎问候语179

二、感谢应答语180

三、征询语181

四、致歉语181

五、提醒语182

六、祝福语183

七、方向表达用语183

第三节 前厅常用英语184

一、预订服务用语184

二、前台接待用语189

三、行李服务日常用语192

四、总机服务用语194

五、收银服务用语196

六、商务中心服务用语197

参考文献202