图书介绍
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- 李克芳，聂元昆著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：9787111394174
- 出版时间：2012
- 标注页数：287页
- 文件大小：111MB
- 文件页数：296页
- 主题词：服务营销－高等学校－教材
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图书目录
第1章 服务营销概述1
学习目标1
本章结构1
导入案例：澳大利亚航空和美国航空的服务质量差距2
1.1服务的特征与作用3
1.2服务营销9
1.3服务营销组合18
本章小结24
思考题24
案例24
本章实训27
第2章 服务质量差距模型28
学习目标28
本章结构28
导入案例：创造顾客“心跳的感觉”29
2.1顾客的服务期望29
2.2顾客的服务感知41
2.3服务质量差距模型46
本章小结52
思考题53
案例53
本章实训54
第3章 服务中的顾客行为55
学习目标55
本章结构55
导入案例：百丽集团——女鞋王国56
3.1顾客消费行为概述57
3.2服务购买决策过程63
3.3服务购买决策理论70
本章小结73
思考题73
案例74
本章实训75
第4章 发展顾客关系76
学习目标76
本章结构76
导入案例：上岛咖啡如何缔造顾客忠诚77
4.1关系营销78
4.2创建忠诚关系84
4.3顾客流失管理93
本章小结96
思考题96
案例97
本章实训99
第5章 服务补救100
学习目标100
本章结构100
导入案例：星巴克公司的“恐怖分子”101
5.1服务失误101
5.2服务补救107
5.3服务保证116
本章小结120
思考题121
案例121
本章实训123
第6章 服务设计与服务标准124
学习目标124
本章结构124
导入案例：花旗银行：商业银行的先驱和榜样125
6.1服务产品的含义125
6.2服务产品的创新128
6.3创造服务品牌131
6.4制定服务标准136
本章小结141
思考题141
案例142
本章实训145
第7章 服务流程146
学习目标146
本章结构146
导入案例：湖北新华书店集团的流程再造147
7.1服务流程设计148
7.2服务流程再造160
本章小结165
思考题166
案例166
本章实训167
第8章 有形展示169
学习目标169
本章结构169
导入案例：DQ冷饮店的服务有形展示170
8.1有形展示与服务场景171
8.2服务场景对顾客的影响177
8.3服务场景的设计182
本章小结185
思考题186
案例186
本章实训187
第9章 服务营销中的人员188
学习目标188
本章结构188
导入案例：员工第一，向星巴克学服务189
9.1服务人员的管理190
9.2内部营销198
9.3顾客行为管理203
本章小结207
思考题207
案例207
本章实训212
第10章 服务供需管理214
学习目标214
本章结构214
导入案例：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟215
10.1服务能力管理215
10.2服务需求管理220
10.3排队等候管理224
本章小结231
思考题232
案例232
本章实训233
第11章 服务中的分销和定价235
学习目标235
本章结构235
导入案例：医疗服务的营销渠道策略236
11.1服务分销渠道237
11.2服务定价244
本章小结252
思考题252
案例252
本章实训256
第12章 服务营销发展的新趋势257
学习目标257
本章结构257
导入案例：中国移动的四大个人用户服务品牌258
12.1电子服务营销258
12.2体验营销273
12.3服务营销研究概况279
本章小结282
思考题282
案例282
本章实训283
参考文献285