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第一章 服务理念：我在为家人服务2

第一节 秉持正确的服务态度2

一、我是一名服务人员2

二、让客人满意是唯一任务4

三、微笑服务＋规范服务＋个性服务＝完美服务6

四、100－“1”=08

五、客人永远是对的9

六、每一位客人都是家人12

七、“要我服务”和“我要服务”13

八、灵活多变的服务15

第二节 展现专业的服务礼仪17

一、仪容仪表标准17

二、形体动作规范19

三、“完美微笑”标准21

四、交谈礼仪标准22

五、涉外习俗礼仪24

六、宗教礼仪标准26

七、前厅礼仪标准27

八、客房礼仪标准28

九、餐饮礼仪标准31

十、电话礼仪标准33

第三节 做好压力与情绪管理36

一、压力和情绪都是自己营造的36

二、没有处理不好的负面情绪，只有不能扛的人37

三、正确认识压力39

四、在沟通中减压41

五、经常换位思考43

六、理智地处理问题45

七、情商与情绪管理46

八、自我调适六方法48

第二章 微笑：家的感觉从第一面开始——前厅部服务范例52

第一节 前厅部服务宗旨52

一、前厅部概述52

二、前厅部服务宗旨52

第二节 前厅礼宾服务范例54

一、委屈的泊车员：我为什么要给他开车门54

二、如何应对醉酒的司机56

三、令人放心的“金钥匙”服务58

四、行李丢失或损坏，谁之责60

五、通往优质服务的电梯62

六、当客户遭遇电梯故障64

七、VIP为何不满意66

八、对客人永远不要说“没有”和“不知道”68

九、温馨车卡暖人心70

第三节 总台接待服务范例73

一、电话预订：没有房间又不是我的错73

二、冷脸“西施”不如热情“无盐”75

三、客人没带或拒不出示证件怎么办77

四、如何应对客户“非礼”行为79

五、你做好客史档案管理工作了吗81

六、记住客人的姓名与面孔83

七、语言不通产生的误会85

八、总台为何食言87

九、巧妙地推销客房89

十、重复分房引来的纠纷91

十一、巧妙地让客人付账94

十二、与客人一起核对账单97

十三、合理让利再打折98

十四、一站化服务给客人惊喜100

十五、总经理的客人能不能特别照顾102

十六、是伍先生还是吴先生104

第三章 细致：营造宾至如归的感觉——客房部服务范例110

第一节 客房部服务人员工作宗旨110

一、客房部概述110

二、客房部服务人员工作宗旨110

第二节 客房部服务范例112

一、住一天，还是住一周112

二、垃圾箱里找到签证114

三、笔记本失而复得116

四、怎样让客人赔偿损坏的物品118

五、客人偷拿客房里的物品120

六、面对客户的雷霆之怒121

七、酒店客房里的个性化服务123

八、怎样做客人才能满意125

九、先生，您误会了127

十、客房半夜出现梦游客129

十一、叫醒服务不到位的损失131

十二、多一份个性服务，多给客人一份惊喜133

十三、特色服务留住老客人135

十四、当客人反映房间不干净137

十五、是否一定按照顺序打扫138

十六、酒店洗衣房的专业服务140

十七、不敲门就进客房的服务员142

第四章 周到：一站化服务奉献惊喜大餐——餐饮部服务范例146

第一节 餐饮部服务人员工作宗旨146

一、餐饮部概述146

二、餐饮部服务员的工作宗旨146

第二节 餐饮部服务人员服务范例148

一、金灿灿的香蕉“化开”了客人冰冷的脸148

二、串味的鱼排该不该换150

三、一份鸡蛋羹让客人打心底里满意152

四、客人从食物中吃到铁片154

五、午餐只吃稀饭的客人156

六、一份商务套餐引起的投诉157

七、感冒药感动了客人160

八、菜单的小创意和大学问161

九、职业点菜师提升服务质量163

十、排队等桌也开心165

十一、名菜被投诉背后的“客人心理学”166

十二、让挑剔的客人也满意168

十三、一个电话和一道菜的生意较量170

十四、结账时才发现这顿饭很贵172

十五、打出一份“透明”的账单174

第五章 轻松：不仅仅是住得舒服——康乐部服务范例178

第一节 康乐部服务人员工作宗旨178

一、康乐部概述178

二、康乐部员工服务宗旨178

第二节 康乐部服务范例181

一、持消费赠券为什么不能消费181

二、足浴客人被员工送来的茶水烫伤183

三、让客人把开心的记忆带回家184

四、客人玩乐后丢失了东西186

五、客人一定要服务员陪舞187

六、消毒剂过量引发游泳馆风波189

七、“让”客人喜欢上运动191

八、提前10分钟下班的足浴技师192

第六章 全面：时刻为你的要求服务——商场部服务范例196

第一节 商场部服务人员工作宗旨196

一、商场部概述196

二、酒店商场部员工的主要工作宗旨196

第二节 商场部服务人员服务范例198

一、对不起，这儿没有您要的东西198

二、客人心仪的商品尺码不合适200

三、没有挑剔的客人，只有不够耐心的服务201

四、客人不小心打碎货架上的瓷瓶203

五、客人对商品的保养有疑虑205

六、别说客人的无奈酒店无所谓207

七、“贴身”服务惹恼客人209

第七章 安全：客户的安全是天大的事——保安部服务范例212

第一节 保安部服务人员工作宗旨212

一、保安部概述212

二、保安部服务人员工作宗旨212

第二节 保安部服务范例215

一、小心餐厅里的盗贼215

二、财物被盗，客人要求酒店赔偿217

三、无主轿车的背后219

四、光天化日下的窃案220

五、酒店里的火灾222

六、把客人当做贼的保安224

七、访客深夜未走226

八、客户丢失房卡怎么办228

九、客人的车子被划伤229