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第一部分 物业项目管理经验谈1

第一章 管理处设置经验谈2

经验01：确保物业管理用房符合法律规定2

经验02：物业管理用具4

经验03：确定管理处的组织架构4

经验04：管理处人员数量配置5

经验05：编写职位说明书7

经验06：人员要在入伙前三个月到位8

经验07：新项目启动前要培训员工8

第二章 物业项目接管验收8

经验01：要区分竣工验收与物业接管验收的不同9

经验02：确认楼宇符合接管验收的条件9

经验03：成立接管验收小组10

经验04：编制接管验收工作计划10

经验05：编写接管验收方案10

经验06：验收标准的确定以及验收原则的把握10

经验07：要对验收人员进行培训10

经验08：准备好相应的验收表格11

经验09：验收工具与物资要准备充分11

经验10：确定接管验收的流程11

经验11：验收前宜召开接管验收会议12

经验12：资料的交接验收不可轻视12

经验13：房屋实体验收要认真14

经验14：应将前期介入发现的问题作为验收的重点15

经验15：必须坚持合格一项接管一项15

经验16：明确接管日期，划清责任界线15

经验17：不合格问题要及时处置16

经验18：接管验收遗留问题的处理16

经验19：配套建设未完成的验收一定要签署法律文件16

经验20：要重视财务方面的接管验收16

经验21：交接验收后的物业保修要明确17

经验22：旧有物业的接管与新建物业有区别18

第三章 交楼入伙管理经验谈21

经验01：与开发商要沟通好22

经验02：做好相关部门的协调工作22

经验03：要做好清洁开荒工作22

经验04：要进行广泛宣传22

经验05：入伙资料要准备充分23

经验06：进行入伙模拟演练23

经验07：要做好应对突发事件的准备25

经验08：办理入住仪式25

经验09：办理集中入伙手续要环环相扣25

经验10：积极地答复业主的疑问27

经验11：零散入伙期间未与开发商沟通协调好28

第四章 二次装修管理经验谈28

经验01：依照法律规定来进行管理29

经验02：进行多方沟通、寻求深度合作30

经验03：与相关行业进行合作30

经验04：重视有关装修管理文本的拟订31

经验05：正面宣传，合理引导31

经验06：在集中装修期组建小区（大厦）装修办公室32

经验07：装修手续办理流程图32

经验08：做好装修申报登记和审批工作33

经验09：装修手续办理时要尽告知义务33

经验10：应与装修人签订《装修协议书》34

经验11：应与施工单位签订“装修施工责任承诺书”34

经验12：分解业主的装修流程和大致时间34

经验13：对施工人员进行管理35

经验14：加强施工时间的管理35

经验15：装修现场定期巡查36

经验16：对装修行为进行管理37

经验17：装修材料用品的管理38

经验18：发现问题及时解决38

经验19：熟知违规装修的表现及应对策略39

经验20：谨慎验收，不留隐患40

经验21：收尾时要提醒业主消除室内异味40

经验22：装修垃圾要及时清运40

经验23：可运用装修押金来管控装修行为41

经验24：可酌情收取一定的装修管理费41

经验25：物业装修管理如何规避责任41

第五章 物业安全防范管理经验谈42

经验01：物业安全管理的机构设置与职责42

经验02：安全员配置与物业的类型、规模相适应43

经验03：安全岗的设置要保证无盲点43

经验04：设置安全管理警示标志43

经验05：要明确重点护卫目标44

经验06：完善辖区内安全防范设施44

经验07：保安通信器材和装备必不可少44

经验08：与当地片警保持良好的关系45

经验09：紧急情况时要善于借助第三方的力量45

经验10：要定期对护卫员开展培训工作45

经验11：进出口门卫岗位的设置要考虑人流、车流46

经验12：对出入小区大门的人员要进行验证47

经验13：对进出小区大门的车辆、物资要进行查问47

经验14：及时疏导大门口的进出车辆和行人48

经验15：门卫验证要迅速、敏锐、从容48

经验16：制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划48

经验17：严格辖区查岗制度49

经验18：应建立消防组织49

经验19：确定区域防火责任人50

经验20：签订区域防火责任协议书50

经验21：积极开展消防宣传、培训51

经验22：做好消防档案的管理51

经验23：加强消防检查巡查52

经验24：要监督消防隐患的整改53

经验25：定期开展消防演习53

经验26：停车场安全措施要做足54

经验27：进出车辆严格控制55

经验28：车辆入库要检查并要定期巡视55

经验29：及时发现事故苗头，预防灾害事故发生56

经验30：加强对灾害事故现场和犯罪现场的保护56

经验31：应急预案组织架构57

经验32：制订应急预案58

经验33：突发事件性质不同处理方法也不同59

经验34：监控系统须24h开通59

经验35：监控录像要管理好60

经验36：监控设备要管理好61

第六章 物业清洁管理经验谈61

经验01：物业保洁也应前期介入62

经验02：原有物业清洁也要接管验收62

经验03：新建物业要进行开荒保洁63

经验04：开荒清洁一定要有计划63

经验05：开荒清洁要勤加监督检查63

经验06：开荒清洁要加强安全防护64

经验07：开业庆典或入伙期间（前十天）的保洁服务64

经验08：不同物业形态的日常保洁区域有分别64

经验09：不同物业形态的定期保洁区域也有区别65

经验10：保洁责任要分明66

经验11：保洁计划安排要合理66

经验12：要制订明确的保洁质量标准67

经验13：活用物业保洁作业指导书67

经验14：执行保洁质量检查四级制68

经验15：要有清洁工作应急处理措施68

经验16：蚊蝇消杀至少每月2次69

经验17：老鼠每月至少消杀1次70

经验18：消杀前要提前发出通知70

经验19：消杀工作要保证安全70

第七章 物业绿化管理经验谈71

经验01：前期介入时要监督小区绿化景观设计及苗木质量71

经验02：要重视绿化用地的整理和表土采集72

经验03：建议并监督园景小品的选择72

经验04：乔木、灌木的种植要考虑后期的管理72

经验05：屋顶花园的基础处理必须做好73

经验06：绿化取水点要合理73

经验07：施工应按先绿化后景观的顺序73

经验08：新建物业绿化的接管验收73

经验09：原有物业所建园林绿化的接管验收75

经验10：要根据旧园林的问题来制订改造方案75

经验11：旧园林改造的施工方要根据实际情况来选择76

经验12：要加强旧园林改造的施工管理77

经验13：绿化改造工程要认真验收77

经验14：加强绿化宣传，培养绿化意识78

经验15：旱灾时要防植物干旱枯萎79

经验16：梅雨季节要防植物形成水涝或被雨水冲毁79

经验17：风暴来临时要做好植物的保护工作79

经验18：要做好山体滑坡的预防工作80

经验19：要预防冻害80

经验20：病虫害防治要有计划地实施80

经验21：绿地及设施要及时维护82

经验22：节假日要做好环境布置82

第八章 物业工程维保管理经验谈82

经验01：设立专业的工程部82

经验02：建立“一专多能”的管理队伍83

经验03：物业工程管理制度建设83

经验04：建立设备设施台账84

经验05：要了解和熟悉物业设备运行特点84

经验06：设备运行要确保安全85

经验07：要提高设备运行的可靠性85

经验08：要追求舒适性目标86

经验09：节能降耗——追求经济性目标86

经验10：建立和完善设备运行标准87

经验11：制订合理的运行计划87

经验12：设施设备要有计划地关闭和起动88

经验13：紧急情况需立即采取措施89

经验14：设备故障诊断和协调工作极为重要89

经验15：坚持日常维护保养与计划维修相结合90

经验16：应按维护保养的计划实施保养91

经验17：要确保设备维修信息不被漏掉91

经验18：设备报修单的设计要合理91

经验19：设备的重点部位应设置警示标志91

经验20：房屋的零星养护要及时92

经验21：房屋的计划养护92

经验22：专项管理委托给专业公司93

经验23：要指定专人负责外包服务管理95

第九章 日常入户维修服务管理经验谈96

经验01：设立便民维修保养服务部门96

经验 02：确定日常报修程序96

经验03：业主（用户）日常报修处理的时间安排97

经验04：制订维修服务承诺97

经验05：制订维修服务程序98

经验06：加强维修服务检查与回访99

经验07：维修接待要区分维修内容的轻重缓急100

经验08：区分无偿维修与有偿维修100

经验09：要规范上门维修的工作流程与要求100

经验10：要对维修服务过程进行检验101

第十章 社区文化活动管理经验谈102

经验01：加强对社区文化工作的领导和管理102

经验02：要配备社区文化人员102

经验03：加强社区文化的硬件建设103

经验04：社区文化的软件建设103

经验05：要开展社区文化需求的调研105

经验06：对社区文化要进行总体构想105

经验07：制订社区活动计划105

经验08：制订活动方案107

经验09：要学会整合社会资源107

经验10：加强引导，活跃群众文化社团107

经验11：社区文化活动要老少结合108

经验12：社区文化活动要大小结合108

经验13：社区文化活动要雅俗共赏108

经验14：社区文化活动要远近结合108

经验15：要促成业主／住户自发性活动的形成109

经验16：管理处可以因势利导组织一些大型活动109

经验17：加强社区文化建设的档案管理110

经验18：要办好社区的宣传栏110

经验19：要善于营造节日气氛111

第十一章 物业服务费收缴经验谈112

经验01：自觉增加物业管理费用的透明度112

经验02：改进服务、计费方式和收费办法112

经验03：完善物业管理服务合同，严格依约行事113

经验04：建立收费台账，做好收费统计114

经验05：应用收费软件，提高收费信息化处理能力114

经验06：加强原始票据管理，建立收费核对、核销制度115

经验07：加强停车场收费管理，控制收费薄弱环节115

经验08：落实责任制，收费责任到人116

经验09：收费员要熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况116

经验10：弄清业主拖欠的原因116

经验11：密切关注应收账款（费用）的回收情况117

经验12：对欠费业主（住户）保持足够的收款压力118

经验13：建立应收账款（费用）坏账制度119

经验14：协商为主，诉讼或仲裁为辅119

经验15：应避免不当清收行为119

第十二章 客户关系维护120

经验01：建立物业产权和业主（用户）档案120

经验02：将客户进行分类122

经验03：关键客户要特别关照123

经验04：深入了解业主的需求和期望124

经验05：加强信息沟通，加大物业管理的透明度124

经验06：建立与业主沟通的渠道，制订务实的办事制度124

经验07：与业主委员会进行有效沟通125

经验08：要与业主委员会就沟通、协调达成一致意见126

经验09：灵活运用公告、通知类文书与业主沟通127

经验10：定期召开业主恳谈会128

经验11：积极化解邻里纠纷129

经验12：要定期走访回访131

经验13：对待投诉要有正确的态度132

经验14：要有规范的投诉处理流程133

经验15：投诉处理要有原则134

经验16：客户投诉要酌情回访135

经验17：要建立客户投诉档案135

经验18：及时发布与反馈客户投诉信息136

经验19：每月一次对客户投诉进行统计分析136

第二部分 特殊物业项目管理经验谈138

第一章 写字楼物业管理经验谈139

经验01：营销推广——保证较高的租售率139

经验02：写字楼租赁管理是重点139

经验03：大型写字楼应设商务中心140

经验04：写字楼前台的服务项目要与写字楼的规模相称141

经验05：高层写字楼管理要抓住重点141

经验06：掌握客户需求层次，提供针对性服务142

经验07：细分主流客户，服务管理要有所侧重143

第二章 工业园区物业管理经验谈143

经验01：要了解工业区物业管理的特点143

经验02：必须努力扩大服务范围144

经验03：要走专业化道路145

经验04：要不断使用新技术，节约成本145

经验05：保安工作要以消防和防盗防窃为重点145

经验06：保持园区内货物运输的管理145

经验07：要保证工厂的生产顺利进行146

第三章 机关物业管理经验谈146

经验01：了解机关物业管理的特点146

经验02：要加强员工的保密意识147

经验03：管理要规范，体现良好的专业素质147

经验04：提高服务技能水平148

经验05：全面管理物业维护质量148

经验06：重点抓好内部服务管理148

第四章 商业物业管理经验谈149

经验01：营销推广提升物业价值149

经验02：要选配好承租客商149

经验03：商业物业管理要规范化、制度化150

经验04：保持设备设施完好、可靠运行151

经验05：营造良好的贸易服务环境151

经验06：维护好商业物业经营秩序151

经验07：要解决好商业物业的交通、停车问题151

经验08：要解决好招商难、入住率低问题152

经验09：解决好防偷防盗问题152

经验10：要做好广告管理152

经验11：商业物业保险管理152

第五章 校园物业管理经验谈153

经验01：必须要了解校园物业管理服务特点153

经验02：要营造良好的育人氛围153

经验03：要维护正常的教学秩序154

经验04：治安及消防管理重中之重154

经验05：利用寒暑假养护校园房屋建筑155

经验06：校园设备设施要随时处于良好、可利用状态155

经验07：清洁卫生工作要符合学校的特点155

经验08：学生公寓管理要人性化与个性化156

第六章 医院物业管理经验谈156

经验01：保证一个安全有序的环境156

经验02：管好停车场与车辆疏导工作157

经验03：必须严格遵守医护消毒隔离制度157

经验04：清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点157

经验05：对医疗废物、垃圾要做特殊处理158

经验06：要提供主动式维修服务158

经验07：可以提供特色服务——导医、导诊158

第三部分 物业公司内部管理经验谈159

第一章 物业公司人力资源管理经验谈160

经验01：必须设立独立专职的人力资源管理部160

经验02：形成合理的人员素质结构160

经验03：拟定人力资源规划161

经验04：建立和疏通社会招聘人才的主渠道161

经验05：合理安排薪酬比例，有效控制人力成本161

经验06：优化企业组织结构，指导业务营运开展162

经验07：强化绩效考核体系，完善管理规范制度162

经验08：构建人员培训机制，避免资源短板效应162

经验09：完善激励体制162

经验10：要做好离职管理163

经验11：关注员工的安全与健康163

经验12：项目撤出时要做好人员分流工作164

第二章 物业公司财务管理经验谈164

经验01：前期要做好物业管理费测算165

经验02：做好财务预算166

经验03：加强成本考核，建立激励约束机制167

经验04：要建立行之有效的内部控制制度167

经验05：加强物业管理资金的使用控制168

经验06：物业维修基金要按法律规定的程序来使用169

经验07：物业维修基金要保证专款专用170

经验08：加强维修保养费用控制170

经验09：要定期向业主公布财务报告171

第三章 物业市场拓展管理经验谈171

经验01：要建立物业管理投标的组织机构172

经验02：要定期做市场调查172

经验03：对获取的招标信息要进行仔细的论证和甄选172

经验04：尽量多而全地收集招标物业的相关资料173

经验05：应该积极与招标方建立联系173

经验06：招标物业条件分析174

经验07：对一些新项目要进行背景调查175

经验08：对公司是否具备投标条件进行分析175

经验09：对投标的竞争者更需要分析176

经验10：对投标风险的分析必不可少177

经验11：要仔细研究招标文件177

经验12：对考察现场不得掉以轻心178

经验13：报价要合理、讲技巧179

经验14：要及时办理投标保函179

经验15：认真对待投标书的编写181

经验16：重视投标书的装帧、展示182

经验17：标书、保函要在截止日前封送183

经验18：签订物业合同要考虑规避风险184

经验19：即使未中标也要进行总结185

经验20：及时将投标资料整理与归档185

参考文献186