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第一章 危机传播的现状1

危机和危机传播2

危机事件处理的五个步骤4

公共舆论8

迷你案例：白星航运公司泰坦尼克号的沉没9

第二章 危机传播理论15

辩解理论15

形象修复理论17

决策理论18

扩散理论18

卓越理论19

格鲁尼格和雷珀的“卓越理论21

马拉和卓越理论23

费恩-班克斯和卓越理论23

总结24

第三章 危机预警策略26

新闻媒体26

内部员工27

顾客/消费者29

诺德斯特姆公司的顾客政策30

第四章 危机传播策略32

同新闻媒体交流33

同律师的沟通43

同内部人员的交流46

同外部公众的交流47

同大众直接交流48

第五章 社会化媒体和危机传播53

美国西南航空公司53

可口可乐公司53

美国捷蓝航空公司54

加利福尼亚和澳大利亚的森林火灾54

政府机构与花生黄油危机55

法戈洪水事件（美国北达科他州东南部城市）55

弗吉尼亚理工大学枪击事件56

Twitter的困境57

Facebook的困境57

Myspace的恶作剧57

邮件的失误58

社会化媒体信息的撰写58

第六章 谣言和网络危机61

口头传播的谣言，电子邮件的谣言，流氓网站和博客62

谣言的本质62

谣言从何而起63

迷你案例：宝洁公司和撒旦崇拜谣言64

案例：斯奈普斯餐厅和艾滋病谣言65

谣言的类型71

谣言是如何传播的72

监测谣言并预防其传播73

应对谣言举措75

社会化媒体谣言77

与在线谣言的斗争78

迷你案例：微软与假冒邮件新闻的斗争80

迷你案例：香蕉杀手谣言80

流氓网站81

公司如何预防流氓网站83

在遭遇攻击性网站后公司该做什么84

迷你案例：阿拉斯加航空公司同好、坏消息网站的斗争85

迷你案例：唐恩都乐公司收购流氓网站86

迷你案例：美国在线与垃圾网站的斗争86

博客88

总结88

第七章 经典危机案例89

强生公司及其泰诺药品被投毒事件89

埃克森石油公司的瓦尔迪兹号泄油事件98

第八章 国内外的文化危机108

案例：塞基诺谷州立大学及其剧目争议108

案例：非洲艾滋病危机113

案例：得克萨斯州农工大学及其篝火悲剧139

第九章 环境危机——案例：哈根达斯和小蜜蜂153

普遍的危机154

原因何在155

蜂群衰竭失调工作组156

美国政府的行动157

其他国家的行动158

其他的行动158

哈根达斯加入战役159

公共关系159

活动：目标160

活动：调查161

活动：方案161

活动：执行/策略162

活动：评估和成果165

第十章 自然灾害——案例：卡特里娜飓风和新奥尔良167

卡特里娜飓风概况167

州长联系布什总统170

市长的交流问题172

来自新闻媒体的警告175

电视新闻的警告180

新奥尔良文化181

滞留的新奥尔良人的沟通183

与新奥尔良人的交流184

“超级穹顶”体育馆和会议中心缺少通信185

世界范围内的新闻报道186

言语的危机187

图像和声音片段188

人员安置191

联邦紧急事务管理局的电子邮件192

危机中的企业和组织192

募捐诈骗194

危机引发的次生危机195

一位卡特里娜飓风受灾者的故事196

卡特里娜飓风的13个危机传播教训197

卡特里娜飓风：五年后会变好吗？198

有什么是不顺利的？199

第十一章 交通危机201

案例：荷美航运与巡航危机201

案例：美国合众航空公司在纽约哈得逊河的紧急迫降210

第十二章 产品故障和产品篡改219

案例：金佰利公司及其婴儿湿巾219

案例：枫叶食品股份有限公司与李氏杆菌之战223

案例：温蒂汉堡及其红辣椒中被放入手指的恶作剧230

微型案例：达美乐比萨234

第十三章 死亡与伤害236

案例：科伦拜恩高中校园枪击惨案236

案例：城市交通巴士公司的司机惨遭枪杀，巴士翻坠桥下248

第十四章 公众人物危机262

公众人物264

公关专家还是律师？264

辩解265

回应还是沉默？267

回应丑闻268

第十五章 危机传播方案271

危机清单271

制订危机传播方案275

附录 危机传播方案288

Ⅰ一家大型公司的常用危机传播方案288

Ⅱ西雅图联合福音传教会的危机传播方案306

Ⅲ一个虚构的小公司的危机传播方案311

参考文献328

译后记341