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第一章 酒店组织结构与工作事项设计1

第一节 酒店组织结构设计1

一、经济型酒店组织结构1

二、观光型酒店组织结构1

三、会议型酒店组织结构2

四、度假型酒店组织结构3

五、商务型酒店组织结构3

六、综合型酒店组织结构4

第二节 酒店各部门岗位设计与目标分解5

一、酒店各部门岗位设计模板5

（一）营销部岗位设计模板5

（二）前厅部岗位设计模板5

（三）餐饮部岗位设计模板6

（四）客房部岗位设计模板6

（五）康乐部岗位设计模板7

（六）管家部岗位设计模板7

（七）采购部岗位设计模板8

（八）工程部岗位设计模板8

（九）安保部岗位设计模板9

（十）财务部岗位设计模板9

（十一）人事行政部岗位设计模板10

（十二）酒店服务质检岗位设计模板10

二、酒店各部门工作目标分解11

（一）营销岗位工作目标11

（二）前厅岗位工作目标12

（三）餐饮岗位工作目标12

（四）客房岗位工作目标13

（五）康乐岗位工作目标14

（六）管家岗位工作目标14

（七）采购岗位工作目标15

（八）工程岗位工作目标15

（九）安保岗位工作目标16

（十）财务岗位工作目标16

（十一）人事行政岗位工作目标17

（十二）酒店服务质检岗位工作目标18

第三节 酒店各岗位工作事项19

一、酒店高层管理岗位工作明细19

（一）酒店总经理工作明细表19

（二）营销总监工作明细表20

（三）客务总监工作明细表21

（四）餐饮总监工作明细表22

（五）财务总监工作明细表23

（六）人事行政总监工作明细表24

二、营销岗位工作明细26

（一）营销经理工作明细表26

（二）公关主管工作明细表27

（三）销售主管工作明细表28

（四）预订主管工作明细表29

（五）市场专员工作明细表30

三、前厅岗位工作明细31

（一）前厅经理工作明细表31

（二）大堂副理工作明细表32

（三）接待领班工作明细表32

（四）礼宾服务领班工作明细表33

（五）电话总机领班工作明细表34

（六）商务中心领班工作明细表35

四、餐饮岗位工作明细35

（一）餐饮经理工作明细表35

（二）行政总厨工作明细表36

（三）餐厅厨师长工作明细表38

（四）管事处领班工作明细表39

（五）宴会厅领班工作明细表39

（六）酒吧领班工作明细表40

五、客房岗位工作明细41

（一）客房经理工作明细表41

（二）楼层领班工作明细表42

（三）客房中心领班工作明细表43

六、康乐岗位工作明细44

（一）康乐经理工作明细表44

（二）球类棋牌中心领班工作明细表45

（三）游泳健身中心领班工作明细表45

（四）美容美发中心领班工作明细表46

（五）休闲娱乐中心领班工作明细表47

七、管家岗位工作明细48

（一）管家经理工作明细表48

（二）绿化领班工作明细表49

（三）洗衣房领班工作明细表50

（四）布草房领班工作明细表50

（五）公共区域领班工作明细表51

八、采购岗位工作明细52

（一）采购经理工作明细表52

（二）采购主管工作明细表53

（三）仓储主管工作明细表53

九、工程岗位工作明细54

（一）工程经理工作明细表54

（二）暖通领班工作明细表55

（三）强电班班长工作明细表56

（四）弱电班班长工作明细表57

（五）维修班班长工作明细表58

十、安保岗位工作明细58

（一）安保经理工作明细表58

（二）安保班长工作明细表59

（三）消防班长工作明细表60

十一、财务岗位工作明细61

（一）财务部经理工作明细表61

（二）收银主管工作明细表61

（三）会计主管工作明细表62

（四）稽核主管工作明细表63

（五）成本主管工作明细表64

十二、人事行政岗位工作明细65

（一）人事行政经理工作明细表65

（二）人事主管工作明细表66

（三）总务主管工作明细表66

十三、酒店服务质检岗位工作明细67

（一）质检组长工作明细表67

（二）质检专员工作明细表68

第二章 营销管理细化执行与模板69

第一节 营销管理流程与工作执行69

一、营销管理流程与工作细化69

（一）营销管理工作流程69

（二）营销管理控制程序70

二、销售服务流程与工作执行72

（一）销售服务工作流程72

（二）销售服务控制程序73

三、营销管理执行工具与模板76

（一）年度广告计划表76

（二）客户拜访记录表76

（三）重要客户记录表77

（四）酒店营销管理制度模板77

第二节 公关管理流程与工作执行79

一、公关管理流程与工作细化79

（一）公关管理工作流程79

（二）公关管理控制程序80

二、公关管理执行工具与模板83

（一）公关活动计划表83

（二）公关费用预算表83

（三）酒店公关管理制度模板83

（四）媒介政府沟通规范模板85

第三节 预订服务流程与工作执行87

一、酒店预订流程与工作细化87

（一）酒店预订工作流程87

（二）酒店预订控制程序88

二、酒店预订执行工具与模板90

（一）客房预订单90

（二）团队预订单90

（三）网络预订确认单91

（四）一周用房滚动预报表92

（五）酒店预订管理制度模板92

第四节 营销管理文书与方案95

一、客房预订协议书95

二、酒店年度营销计划书96

三、酒店春节营销策划案98

四、酒店预订异常处理方案100

第三章 前厅服务细化执行与模板103

第一节 接待服务流程与工作执行103

一、接待服务流程与工作细化103

（一）接待服务工作流程103

（二）接待服务控制程序104

二、接待服务执行工具与模板107

（一）团队接待通知单107

（二）VlP接待通知单108

（三）客史档案资料卡108

（四）客房状态一览表108

（五）客人入住接待细则模板109

第二节 迎宾服务流程与工作执行111

一、迎宾服务流程与工作细化111

（一）迎宾服务工作流程111

（二）迎宾服务控制程序112

二、迎宾服务执行工具与模板113

（一）接机接车记录用表113

（二）迎宾服务规范模板113

（三）门童迎宾服务细则模板114

第三节 行李服务流程与工作执行115

一、散客行李服务流程与工作细化115

（一）散客行李服务工作流程115

（二）散客行李服务控制程序116

二、团队行李服务流程与工作细化119

（一）团队行李服务工作流程119

（二）团队行李服务控制程序120

三、行李服务执行工具与模板121

（一）散客行李登记表121

（二）团队行李登记表121

（三）客人行李保管规定模板122

第四节 话务服务流程与工作执行124

一、话务服务流程与工作细化124

（一）话务服务工作流程124

（二）话务服务控制程序125

二、话务服务执行工具与模板127

（一）总机工作日志127

（二）叫醒服务记录单127

（三）电话转接记录单128

（四）客人电话留言单128

第五节 前厅服务文书与方案128

一、VIP接待计划书128

二、接待问题处理方案130

三、客人行李丢失处理方案132

四、前厅特殊服务处理方案133

第四章 餐饮服务细化执行与模板135

第一节 菜单设计流程与工作执行135

一、菜单设计流程与工作细化135

（一）菜单设计工作流程135

（二）菜单设计控制程序136

二、菜单设计执行工具与模板138

（一）菜品成本分析用表138

（二）标准菜谱设计模板139

（三）零点菜单设计模板139

（四）宴会菜谱设计模板140

第二节 厨房运作流程与工作执行141

一、厨房运作流程与工作细化141

（一）厨房运作管理流程141

（二）厨房运作控制程序142

二、厨房运作执行工具与模板144

（一）菜品信息通知单144

（二）纠正措施任务书144

（三）厨房生产质量管理细则模板144

（四）厨房运作综合管理制度模板148

第三节 餐厅服务流程与工作执行153

一、餐厅服务流程与工作细化153

（一）餐厅服务工作流程153

（二）餐厅服务控制程序154

二、餐厅服务执行工具与模板158

（一）退／换菜单158

（二）餐厅服务管理制度模板158

第四节 宴会服务管理流程与工作执行162

一、宴会服务管理流程与工作细化162

（一）宴会服务管理工作流程162

（二）宴会服务管理控制程序163

二、宴会服务管理执行工具与模板167

（一）宴会通知单167

（二）宴会预订登记表168

（三）宴会服务安排表168

第五节 餐具／器皿管控流程与工作执行169

一、餐具／器皿管控流程与工作细化169

（一）餐具／器皿管控流程169

（二）餐具／器皿管控程序170

二、餐具／器皿管控执行工具与模板172

（一）餐具／器皿请购单172

（二）餐具／器皿报损记录表172

（三）餐具／器皿盘点明细表172

第六节 餐饮服务文书与方案173

一、客人意见征询函173

二、餐厅卫生检查指导书174

三、酒店新菜式推出方案175

四、菜品质量问题管控方案176

第五章 客房服务细化执行与模板179

第一节 客房用品管理流程与工作执行179

一、客房用品管理流程与工作细化179

（一）客房用品管理工作流程179

（二）客房用品管理控制程序180

二、客房用品管理执行工具与模板183

（一）客房用品配备一览表183

（二）客房用品申领记录表183

（三）客房用品日耗记录表183

（四）客房用品更换补充细则模板184

第二节 客房服务管理流程与工作执行185

一、客房服务管理流程与工作细化185

（一）开夜床服务流程185

（二）客房加床服务流程186

（三）贵宾客房服务流程187

（四）客房服务管控程序188

二、客房服务管理执行工具与模板192

（一）房态检查记录表192

（二）贵宾接待账务表192

（三）客房服务日报表193

（四）夜班客房工作报告表194

第三节 客房清洁作业流程与工作执行195

一、客房清洁作业流程与工作细化195

（一）客房清洁作业流程195

（二）客房清洁作业控制程序196

二、客房清洁作业执行工具与模板199

（一）清洁用品申领表199

（二）客房清扫日报表199

（三）楼层领班查房表200

（四）客房卫生自查规范模板200

第四节 客房服务文书与方案203

一、客房卫生工作计划书203

二、客房卫生检查实施方案204

三、客房遗留物处理方案书206

第六章 管家服务细化执行与模板211

第一节 客衣服务流程与工作执行211

一、客衣服务流程与工作细化211

（一）客衣服务工作流程211

（二）客衣服务控制程序212

二、客衣服务执行工具与模板217

（一）客衣洗衣单217

（二）客衣服务质量标准模板217

（三）特殊客衣服务规程模板219

第二节 布草服务流程与工作执行221

一、布草服务流程与工作细化221

（一）布草服务工作流程221

（二）布草服务控制程序222

二、布草服务执行工具与模板224

（一）布草洗涤记录单224

（二）布草分类登记表224

（三）布草盘点月报表225

（四）布草房管理规定模板225

（五）布草报损实施细则模板227

第三节 公共区域服务管理流程与工作执行228

一、公共区域服务管理流程与工作细化228

（一）公共区域服务管理流程228

（二）公共区域服务管控程序229

二、公共区域服务管理执行工具与模板230

（一）卫生清洁工作安排表230

（二）公共区域卫生检查表231

（三）公共区域鲜花消耗日报表231

（四）公共区域卫生清洁工作规范模板231

（五）公共区域绿植花木养护规范模板235

第四节 管家服务文书与方案238

一、客衣纠纷预防控制方案238

二、公共区域污渍处理指导书239

第七章 康乐服务细化执行与模板241

第一节 健身房服务流程与工作执行241

一、健身房服务流程与工作细化241

（一）健身房服务工作流程241

（二）健身房服务控制程序242

二、健身房服务执行工具与模板244

（一）健身房会员登记用表244

（二）健身房综合管理制度模板244

第二节 桑拿室服务流程与工作执行247

一、桑拿室服务流程与工作细化247

（一）桑拿室服务工作流程247

（二）桑拿室服务控制程序248

二、桑拿室服务执行工具与模板250

（一）桑拿设备保养工作单250

（二）桑拿室卫生管理细则模板250

第三节 歌舞厅服务流程与工作执行252

一、歌舞厅服务流程与工作细化252

（一）歌舞厅服务工作流程252

（二）歌舞厅服务控制程序253

二、歌舞厅服务执行工具与模板255

（一）酒水饮料消费一览表255

（二）服务质量检查评分表255

第四节 保龄球馆服务流程与工作执行257

一、保龄球馆服务流程与工作细化257

（一）保龄球馆服务工作流程257

（二）保龄球馆服务控制程序258

二、保龄球馆服务执行工具与模板260

（一）保龄球包场预定委托单260

（二）保龄球馆服务管理细则模板260

第五节 美容美发服务流程与工作执行262

一、美容美发服务流程与工作细化262

（一）美容美发服务工作流程262

（二）美容美发服务控制程序263

二、美容美发服务执行工具与模板265

（一）预约服务登记用表265

（二）日工作情况汇总表266

第六节 康乐服务文书与方案266

一、歌房服务生工作指导书266

二、美容美发厅清洁计划书267

第八章 采购管理细化执行与模板271

第一节 食材采购流程与工作执行271

一、食材采购流程与工作细化271

（一）食材采购工作流程271

（二）食材采购控制程序272

二、食品原料采购执行工具与模板275

（一）食材采购申请单275

（二）鲜活食材报价单275

（三）食材采购订货单276

（四）食材供应商调查表276

（五）食材卫生管理规范模板276

第二节 酒店用品采购流程与工作执行278

一、酒店用品采购流程与工作细化278

（一）酒店用品采购工作流程278

（二）酒店用品采购控制程序279

二、酒店用品采购执行工具与模板281

（一）酒店用品采购申请单281

（二）酒店用品采购计划表282

（三）酒店用品采购管理办法模板282

第三节 采购收货流程与工作执行284

一、采购收货流程与工作细化284

（一）采购收货工作流程284

（二）采购收货控制程序285

二、采购收货执行工具与模板286

（一）酒水验收日报表286

（二）酒店用品验收单287

（三）食材验收管理细则模板287

第四节 采购管理文书与方案290

一、采购成本控制方案290

二、供货商管理方案书292

三、食材采购价格控制方案295

第九章 工程管理细化执行与模板297

第一节 酒店二次装修流程与工作执行297

一、酒店二次装修流程与工作细化297

（一）酒店二次装修工作流程297

（二）酒店二次装修控制程序298

二、酒店装修管理执行工具与模板303

（一）酒店二次装修申请表303

（二）酒店二次装修进度表304

（三）酒店二次装修验收表305

第二节 设备管理与维修流程与工作执行306

一、设备管理流程与工作细化306

（一）设备管理工作流程306

（二）设备管理控制程序307

二、设备维修流程与工作细化310

（一）设备维修工作流程310

（二）设备维修控制程序311

三、设备管理与维护管理执行工具与模板313

（一）设备故障报告单313

（二）设备保养计划表314

（三）设备管理制度模板314

第三节 工程管理文书与方案316

一、装修安全防火协议316

二、设备设施管理方案318

三、电气设备巡视方案320

第十章 安保管理细化执行与模板325

第一节 安全管理流程与工作执行325

一、安全管理流程与工作细化325

（一）安全管理工作流程325

（二）安全管理控制程序326

二、安全管理执行工具与模板328

（一）安全管理计划表328

（二）安全巡查记录表328

（三）安全检查记录表329

（四）安全隐患整改通知329

（五）安全管理制度模板330

第二节 消防管理流程与工作执行333

一、消防管理流程与工作细化333

（一）消防管理工作流程333

（二）消防管理控制程序334

二、消防管理执行工具与模板337

（一）监控中心值班记录表337

（二）防火重点区域检查表338

（三）消防安全管理制度模板338

（四）消防安全检查规定模板340

第三节 突发事件处理流程与工作执行343

一、突发事件处理流程与工作细化343

（一）突发事件处理工作流程343

（二）突发事件处理控制程序344

二、突发事件处理执行工具与模板347

（一）突发事件记录表347

（二）突发事件报告表347

第四节 安保管理文书与方案348

一、客人防火须知模板348

二、消防安全管理预案349

第十一章 财务管理细化执行与模板353

第一节 财务预算管理流程与工作执行353

一、财务预算管理流程与工作细化353

（一）财务预算管理流程353

（二）财务预算控制程序354

二、财务预算管理执行工具与模板356

（一）现金情况表356

（二）年度财务预算汇总表357

（三）现金流量预算编制办法模板357

第二节 收银管理流程与工作执行360

一、收银管理流程与工作细化360

（一）收银管理工作流程360

（二）收银管理控制程序361

二、收银管理执行工具与模板363

（一）住店结账单363

（二）酒店收银日报表363

（三）酒店营业日报表364

（四）收银管理制度模板364

第三节 总账核算流程与工作执行366

一、总账核算流程与工作细化366

（一）总账核算工作流程366

（二）总账核算控制程序367

二、总账核算执行工具与模板368

（一）会计凭证装订细则模板368

（二）会计核算管理办法模板370

第四节 稽核管理流程与工作执行371

一、夜审流程与工作细化371

（一）夜审工作流程371

（二）夜审控制程序372

二、日审流程与工作细化374

（一）日审工作流程374

（二）日审控制程序375

三、稽核管理执行工具与模板376

（一）冲账单376

（二）夜审汇总表376

（三）核单工作规范模板377

第五节 成本费用管理流程与工作执行379

一、成本管理控制流程与工作细化379

（一）成本管理控制流程379

（二）成本管理控制程序380

二、成本核算工作流程与工作细化382

（一）成本核算工作流程382

（二）成本核算控制程序383

三、成本费用管理执行工具与模板384

（一）菜单成本控制表384

（二）食物成本控制表385

（三）成本费用核算制度模板385

第六节 财务管理文书与方案386

一、酒店餐饮成本控制方案386

二、客人就餐账单稽核方案389

三、住店客人房价稽核方案389

第十二章 服务质量管理细化执行与模板391

第一节 服务质量检查流程与工作执行391

一、服务质量检查流程与工作细化391

（一）服务质量检查工作流程391

（二）服务质量检查控制程序392

二、服务质量检查执行工具与模板394

（一）酒店服务质量检查表394

（二）客房硬件专项检查表395

（三）食品卫生专项检查表396

第二节 客人投诉处理流程与工作执行398

一、客人投诉处理流程与工作细化398

（一）客人投诉处理流程398

（二）客人投诉处理控制程序399

二、客人投诉处理流程与工作细化401

（一）客人投诉登记表401

（二）客人投诉处理表402

（三）客人投诉事件处理规范402

（四）服务问题处理规范模板404

第三节 服务质量管理文书与方案407

一、客人满意度调查报告407

二、食品卫生检查通知书408

三、酒店服务质量暗访方案409

四、安全运营专项检查方案415

第十三章 人事行政管理细化执行与模板419

第一节 招聘管理流程与工作执行419

一、招聘管理流程与工作细化419

（一）招聘管理工作流程419

（二）招聘管理控制程序420

二、招聘管理执行工具与模板423

（一）人员增补申请表423

（二）初步面谈记录表424

第二节 培训管理流程与工作执行425

一、培训管理流程与工作细化425

（一）培训管理工作流程425

（二）培训管理控制程序426

二、培训管理执行工具与模板428

（一）培训需求调查表428

（二）月度培训总结表429

（三）员工入职培训制度模板429

第三节 绩效管理流程与工作执行432

一、绩效管理流程与工作细化432

（一）绩效管理工作流程432

（二）绩效管理控制程序433

二、绩效管理执行工具与模板435

（一）厨师长绩效考核表435

（二）中层管理人员考核实施细则模板435

第四节 公务车辆管理流程与工作执行438

一、公务车辆管理流程与工作细化438

（一）公务车辆管理工作流程438

（二）公务车辆管理控制程序439

二、公务车辆管理执行工具与模板440

（一）用车申请单440

（二）行车记录表441

第五节 酒店总务管理流程与工作执行442

一、员工更衣室管理流程与工作细化442

（一）员工更衣室管理流程442

（二）员工更衣室管控程序443

二、员工浴室管理流程与工作细化445

（一）员工浴室管理流程445

（二）员工浴室管控程序446

三、酒店总务管理执行工具与模板447

（一）员工宿舍入住申请卡447

（二）员工餐厅卫生检查表447

（三）员工浴室浴票统计表447

（四）员工更衣室管理规定模板448

第六节 人事行政管理文书与方案449

一、酒店公务车安全责任书449

二、酒店人员编制调整方案450

三、酒店经营绩效考核方案451