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第1篇　营运管理基础3

第1章　营运管理导论3

案例资料1-1 时尚一族“自助服务”新体验3

一、营运管理的含义4

案例资料1-2　京客隆的“电子零钱包”7

二、营运管理的发展过程9

案例资料1-3 家族企业的现代化13

三、竞争力与营运战略20

案例资料1-4　7-Eleven便利店的竞争力21

问题与探讨24

第2章　生产运作管理25

案例资料2-1　现代服务业与生产性服务业25

一、生产运作管理概述26

二、生产过程组织31

三、生产计划与控制35

案例资料2-2　上海地铁1号线碰撞事故35

问题与探讨41

第3章　供应链管理42

一、供应链管理原理42

案例资料3-1 啤酒游戏与长鞭效应42

二、供应链管理模式与优化48

案例资料3-2　托盘承载的供应链变革50

案例资料3-3　跨国公司与区域供应链54

三、供应链管理中的采购与库存控制54

四、供应链中的牛鞭效应59

案例资料3-4　零售企业的“食利型”经营模式61

问题与探讨61

第4章　营运管理工具63

一、改进工作的基本原则63

二、意见处理工具64

案例资料4-1　送货延误与缺货率问题66

案例资料4-2　提高员工适应性的行动计划67

案例资料4-3　开设一家受欢迎的快餐店70

案例资料4-4　处理顾客投诉72

案例资料4-5　避免怯场的对策73

案例资料4-6 完成一份调查报告的甘特图74

案例资料4-7　使新员工熟悉工作环境76

案例资料4-8　执行商业计划的争论点78

案例资料4-9 改进商业计划的相互作用79

三、数字信息处理工具80

案例资料4-10　商品进货延迟事件调查表81

案例资料4-11　顾客投诉原因分析83

案例资料4-12　顾客使用热线电话的直方图85

案例资料4-13 商品价格与销量之间的关系86

四、项目组的工作86

问题与探讨88

第2篇　总部营运管理91

第5章　零售组织体系91

案例资料5-1　我们还能做什么91

一、零售业态的定义与分类标准92

案例资料5-2　只放一只羊96

二、连锁经营组织体系97

三、标准化营运管理要素101

案例资料5-3　沃尔玛对消费者的四大食品安全承诺104

四、业务流程再造106

案例资料5-4　从懂到不懂是一次飞跃106

问题与探讨109

第6章　特许经营110

案例资料6-1　轮子上的商店110

一、特许经营的基本特征110

二、特许经营的运作方式113

案例资料6-2 美国卡特尔连锁公司114

案例资料6-3 日本全家便利店115

三、我国特许经营法律规范118

四、我国特许经营备案121

五、我国特许经营合同123

问题与探讨125

第7章　绩效管理127

案例资料7-1 压力的影响力127

一、绩效考评观念128

案例资料7-2　搬运工如何考评129

二、绩效管理体系130

案例资料7-3　摩托罗拉的绩效管理136

三、关键绩效指标136

案例资料7-4　零售企业关键绩效指标138

四、绩效考评方法139

案例资料7-5 集团公司的绩效管理140

案例资料7-6　银行的BSC147

案例资料7-7　超越利益的怪圈148

问题与探讨149

第8章　店铺筹划150

案例资料8-1 家乐福选址150

一、店铺选址151

二、商圈调查154

三、投资评估与租赁合同159

四、店铺设计163

五、招商管理167

六、店铺筹建与开业170

问题与探讨178

第9章　商品管理179

案例资料9-1 零售商——卖还是不卖179

一、商品经营理念179

案例资料9-2　顾客的感受最重要179

二、商品结构功能性定位原理184

三、商品分类188

四、商品的市场准入191

案例资料9-3 商业化与“尸体”大米192

五、商品特征与质量管理要求194

六、产品标识197

七、商品价格与计量200

八、食品卫生要求203

九、商品条码知识209

问题与探讨211

第10章　营运督导212

案例资料10-1　从保险业务员到杰出店长212

一、营运督导体系213

二、督导人员的任务与资格条件215

案例资料10-2　特别的营运总监217

三、督导作业体系217

四、沟通与交流227

案例资料10-3　我国零售的六根“钉子”230

问题与探讨232

第3篇　店铺营运管理235

第11章　店铺营运管理基础235

案例资料11-1　人与商品235

一、店铺管理概述235

二、店铺管理工作项目238

三、店铺管理实例241

案例资料11-2　如何将销售业绩提高25％254

问题与探讨257

第12章　店铺服务与收银管理258

案例资料12-1　人性化服务258

案例资料12-2　做一个关爱员工的店长258

一、基本服务与增值服务259

二、服务理念260

三、人性化服务262

四、顾客服务管理263

五、收银管理273

六、现场服务案例285

问题与探讨294

第13章　店铺商品经营与促销管理295

案例资料13-1　零售促销：离顾客有多远295

一、进货管理296

二、销售管理299

三、库存管理309

四、促销管理313

问题与探讨324

第14章　店铺安全与防损管理325

案例资料14-1 沃尔玛的“资产保护部”325

一、安全管理机制325

二、损耗的预防与控制328

三、消防管理334

四、突发事件的处理339

问题与探讨342

第15章　店铺经营数据分析343

案例资料15-1 高层常常被“忽悠”343

一、数据分析概述344

案例资料15-2　啤酒和尿布344

二、数据分析方法347

三、数据分析指标351

四、销售数据分析357

五、存货分析364

六、商品结构优化分析366

七、经营数据分析的39个问题367

问题与探讨369

主要参考文献370