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目录1

第1章　饭店和饭店管理1

1.1　饭店和饭店管理概述1

1.1.1　饭店的概念及功能1

1.1.2　饭店的类型与等级2

1.1.3　饭店管理的概念及内容5

1.1.4　饭店管理的特征与职能7

1.1.5　饭店管理的原则及模式8

1.2　饭店的历史沿革11

1.2.1　世界饭店业的发展11

1.2.2　我国饭店业的发展14

1.3　现代饭店的发展趋势17

1.3.1　世界饭店业的五大发展趋势17

1.3.2　我国饭店业的发展18

1.4　饭店集团20

1.4.1　饭店集团的经营形式和优势20

1.4.2　我国的饭店集团22

1.4.3　世界著名饭店集团集锦23

本章小结27

案例分析28

课堂讨论题28

课后思考题28

实训练习28

第2章　饭店组织计划管理29

2.1　饭店组织机构的设置原则和要求29

2.1.1　饭店组织机构的概念和特点29

2.1.2　饭店组织机构的设置依据和原则30

2.2.1　饭店组织机构的设置34

2.2　饭店组织机构的设置34

2.2.2　饭店组织的结构类型37

2.3　饭店组织管理制度41

2.3.1　饭店组织管理的要求41

2.3.2　饭店组织管理的内容42

2.3.3　饭店组织管理制度46

2.4　饭店计划概述47

2.4.1　饭店计划的概念、类型和特点47

2.4.2　饭店计划指标体系和饭店计划体系49

2.5　饭店计划的编制与实施53

2.5.1　饭店计划的编制53

2.5.2　饭店计划的实施56

本章小结57

案例分析57

实训练习58

课堂讨论题58

课后思考题58

第3章　饭店经营理念与战略59

3.1　饭店的经营理念59

3.1.1　从“CI”到“CS”的演变59

3.1.2　从“CS”到“CL”的发展62

3.1.3　从“CS”到“ES”的升华66

3.2　饭店的经营战略68

3.2.1　概述68

3.2.2　经营战略的模式与选择71

3.2.3　饭店通用竞争战略的选择与运用74

3.3　饭店的经营思想和方针78

3.3.1　饭店管理的经营思想78

3.3.2　饭店管理的经营方针82

3.3.3　饭店管理的经营目标83

3.3.4　现代饭店的风险管理84

本章小结86

案例分析87

课堂讨论题87

课后思考题88

实训练习88

第4章　饭店营销管理89

4.1　饭店营销概述89

4.1.1　营销及营销管理89

4.1.2　饭店营销活动的特点及对策91

4.1.3　饭店营销活动的基础环节93

4.2　饭店营销组合策略95

4.2.1　饭店传统营销组合策略95

4.2.2　饭店新型营销组合策略102

4.3　饭店新型营销理念104

4.3.1　主题营销104

4.3.2　品牌营销105

4.3.3　分时营销107

4.3.4　机会营销110

4.3.5　网络营销111

4.3.6　绿色营销112

4.3.7　服务营销113

4.4　饭店营销创新115

4.4.1　营销观念的创新115

4.4.2　饭店产品的创新117

4.4.3　饭店营销模式的创新120

案例分析122

课堂讨论题122

本章小结122

课后思考题123

实训练习123

第5章　饭店服务质量管理124

5.1　饭店服务质量与管理124

5.1.1　饭店服务质量及其构成与特点124

5.1.2　饭店全面质量管理的涵义、内容及原则128

5.2　饭店服务质量管理的基本程序131

5.2.1　制定饭店服务规程131

5.2.2　建立饭店服务质量管理体系132

5.2.3　开展全面质量管理教育135

5.3　饭店服务质量管理的方法135

5.3.1　服务质量分析法136

5.3.2　PDCA循环法139

5.3.3　ZD质量管理法140

5.3.4　交互服务质量管理141

5.3.5 QC小组法143

5.3.6 其他质量管理方法143

5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系146

5.4.1 饭店服务质量衡量标准146

5.4.2 服务质量的评价体系148

5.4.3 饭店服务质量承诺与服务质量保证150

5.4.4 关于ISO质量管理体系152

本章小结155

案例分析155

课堂讨论题157

课后思考题157

实训练习157

6.1.1　人力资源的含义与特点158

6.1　人力资源管理概述158

第6章　饭店人力资源管理158

6.1.2　人力资源管理的含义和作用160

6.1.3　人力资源管理的范畴161

6.1.4　饭店人力资源管理的发展与现状163

6.2　饭店人力资源的开发与利用164

6.2.1　饭店人力资源计划164

6.2.2　饭店员工的招聘167

6.2.3　饭店员工的培训170

6.3　饭店人力资源的激励172

6.3.1　激励概述173

6.3.2　激励的功能与原则174

6.3.3　饭店员工激励的方法175

6.4.1　绩效考评的含义及作用180

6.4　饭店员工的绩效考评180

6.4.2　绩效考评的程序与方法181

6.5　饭店的督导管理184

6.5.1　管理与督导管理184

6.5.2　督导在管理中的地位185

6.5.3　有效督导必须的技能186

本章小结188

案例分析189

课堂讨论题190

课后思考题190

实训练习190

第7章　饭店接待部门管理191

7.1　饭店前厅管理191

7.1.1　前厅部的定义和主要任务191

7.1.2　前厅部的组织机构及职责192

7.1.3　前厅部基本业务管理194

7.1.4　前厅部其他业务管理196

7.2　饭店客房管理198

7.2.1　客房部的业务范围198

7.2.2　客房部的组织机构及职能199

7.2.3　房型与房态200

7.2.4　客房部清洁保养及其管理202

7.2.5　客房部对客服务及其管理204

7.3　饭店餐饮管理205

7.3.1　餐饮部的主要任务205

7.3.2　餐饮部的组织机构及职责207

7.3.3　餐饮服务管理208

7.3.4　餐饮销售技巧211

7.4.1　康乐部的主要作用212

7.4　饭店康乐管理212

7.4.2　康乐部的日常管理213

7.4.3　康乐部的安全管理215

7.5　饭店商场管理216

7.5.1　商场部的日常管理216

7.5.2　商场部的销售技巧217

本章小结218

案例分析218

课堂讨论题220

课后思考题221

实训练习221

第8章　饭店财务管理222

8.1　饭店财务管理概述222

8.1.1　饭店财务管理的概念222

8.1.2　饭店财务管理的特点223

8.1.3　饭店的财务关系224

8.1.4　饭店财务管理的组织与目标226

8.2　饭店成本费用管理229

8.2.1　饭店成本费用的概念229

8.2.2　成本费用控制的意义和程序230

8.2.3　成本费用控制的原则231

8.2.4　成本费用控制的常用方法232

8.2.5　成本费用考核的指标234

8.3　饭店收入与利润管理235

8.3.1　饭店营业收入的内容及确认235

8.3.2　营业收入管理的内容236

8.3.3　饭店利润控制的要点及利润分配程序236

8.4　饭店财务分析238

8.4.2　财务分析的内容239

8.4.1　财务分析的目的239

8.4.3　财务分析的方法240

本章小结245

案例分析245

课堂讨论题246

课后思考题247

实训练习247

第9章　饭店后勤保障管理248

9.1　饭店物资管理248

9.1.1　饭店物资管理的特点及任务248

9.1.2　饭店物资的分类及定额管理249

9.1.3　饭店物资的采购和验收252

9.1.4　饭店物资的仓储和发放255

9.2　饭店设备管理259

9.2.1　饭店设备管理概述259

9.2.2　饭店设备的选择与购置261

9.2.3　饭店设备的使用和维护保养263

9.2.4　设备的改造和更新266

9.3　饭店安全与卫生管理267

9.3.1　饭店安全管理概述267

9.3.2　饭店的安全管理270

9.3.3　饭店卫生管理的特点与要求273

9.3.4　饭店卫生管理的主要内容275

本章小结279

案例分析279

课堂讨论题280

课后思考题280

实训练习280

10.1　饭店的企业文化281

10.1.1　饭店企业文化概述281

第10章　饭店的企业文化和现代技术的应用281

10.1.2　饭店企业的文化建设286

10.2　饭店的公共关系289

10.2.1　饭店公共关系概述290

10.2.2　饭店企业的CIS295

10.3　现代饭店的信息管理与电子商务301

10.3.1　饭店的信息系统管理301

10.3.2　现代饭店的电子商务307

本章小结310

案例分析310

课堂讨论题311

课后思考题311

实训练习311

饭店管理课程实习指导312

主要参考文献316