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目录1

第一章　ISO/9001标准在餐饮管理中的基本指导思想1

一、ISO/9001标准的方法是系统控制所有的出品和服务过程1

二、系统控制过程的目的是预防餐饮管理过程中产生不合格2

三、ISO/9001的特点是建立一个形成文件的科学管理体系3

四、ISO/9001目标是餐饮服务质量的持续改进3

五、定期评价质量体系4

第二章　餐厅ISO/9001国际标准化管理5

第一节　建立国际质量管理体系策划5

一、建立国际质量管理体系及认证的策划5

二、关于质量管理手册的基本框架和格式5

第二节　饭店质量管理手册10

第三节　ISO/9001：2000标准要求必须具备的餐厅程序文件27

一、文件控制程序28

二、质量记录控制程序32

三、内部审核控制程序35

四、不合格控制程序39

五、纠正措施控制程序41

六、预防措施控制程序42

第四节　餐厅可酌情编写的程序文件43

一、餐厅质量目标管理程序44

二、餐厅职责权限和沟通管理程序45

三、管理评审管理程序48

四、餐厅人力资源控制程序51

五、餐厅基础设施和工作环境控制程序53

六、餐厅菜点和服务策划程序57

七、餐厅合同评审管理程序59

八、餐厅创新菜设计和开发控制程序61

九、餐厅采购管理程序64

十、餐厅生产与服务提供的控制程序69

十一、餐厅宾客财产管理程序72

十二、餐厅测量和监控装置的控制程序74

十三、餐厅宾客满意度的调查管理程序75

十四、餐厅日常服务过程监视和检查程序78

十五、餐厅数据统计分析管理程序79

第三章　餐厅ISO/9001管理作业指导书82

第一节　餐厅岗位职责与资质82

一、餐饮总监82

二、餐厅经理83

四、餐厅经理助理84

三、餐厅副经理84

五、餐厅文员85

六、餐厅主管86

七、餐厅领班87

八、餐厅服务员88

九、酒水部领班88

十、酒水员89

十一、管事部领班89

十二、管事部库房保管员90

十三、洗碗工91

十四、传菜主管91

十五、传菜领班92

十六、传菜员92

十七、宴会预定经理93

十八、营业员94

十九、迎宾员95

第二节　餐厅工作制度与规定95

一、餐厅员工守则95

二、餐厅日常工作考核制度97

三、餐厅低值易耗品和清洁工具管理制度97

四、餐厅交接班制度98

五、餐厅工作间和库房管理制度99

六、餐厅会议制度100

七、餐厅培训、考核制度101

八、餐厅设备设施维护保养制度102

十、餐厅吸尘器的使用制度105

九、餐厅物品报损、报废管理制度105

十一、管事部物品管理制度106

十二、管事部器具使用制度107

第三节　餐厅各项服务操作程序与标准109

一、订餐程序与标准109

二、餐前会工作程序与标准110

三、铺台布程序与标准111

四、托盘使用程序与标准111

五、服务员整理托盘和摆放程序与标准112

六、服务员更换台布、撤台程序与标准113

七、领位员餐厅引座程序与标准114

八、服务员茶水服务程序与标准115

九、服务员中餐零点餐前准备与用餐结束工作程序与标准116

十、服务员中餐早餐零点服务程序与标准117

十一、服务员中餐午、晚餐零点服务程序与标准118

十二、服务员中餐接受点菜程序与标准120

十三、服务员订单的书写程序与标准120

十四、服务员售缺菜肴处理程序与标准121

十五、服务员菜点和酒水推销程序与标准121

十六、服务员白酒的服务程序与标准122

十七、服务员加饭酒的服务程序与标准123

十八、服务员啤酒的服务程序与标准124

十九、葡萄酒的服务程序与标准124

二十、葡萄酒示酒程序与标准125

二十一、葡萄酒开瓶程序与标准126

二十二、服务员中餐零点上菜服务程序与标准127

二十三、服务员服务中特殊情况处理程序与标准128

二十四、服务员为有急事的客人服务程序与标准129

二十五、对VIP接待程序与标准130

二十六、餐厅结帐程序与标准132

二十七、大型宴会布置程序与标准133

二十八、宴会餐前准备检查与程序、标准134

二十九、宴会服务程序与标准135

三十、传菜员的传菜程序与标准140

三十一、宴会结束工作程序与标准141

三十二、会议服务程序与标准141

三十三、餐厅主管日常检查程序与标准142

第四章　厨房ISO/9001管理作业指导书144

第一节　厨房岗位职责、资质和工作程序144

一、厨师长岗位职责与工作程序144

二、头锅岗位职责145

四、蒸锅岗位职责146

三、各炒锅厨师岗位职责146

六、头砧岗位职责147

五、打荷岗位职责147

七、各砧板厨师岗位职责148

八、冷荤领班岗位职责148

九、冷荤厨师岗位职责149

十、面点领班岗位职责149

十一、面点厨师岗位职责150

十二、洗刷工岗位职责150

十三、海鲜员岗位职责151

第二节　厨房管理制度152

一、厨房食品卫生“五四”制度152

二、厨房环境卫生制度154

五、厨房物品管理制度155

三、厨房出菜制度155

四、厨房员工纪律155

六、厨房日常工作检查制度156

七、厨房日常考核制度156

八、厨房燃气设备操作制度156

九、厨房防火制度157

十、厨房预防割伤制度157

第五章　餐厅ISO/9001培训作业指导书158

第一节　餐饮服务礼节礼貌158

一、礼节礼貌158

二、仪表、仪容、仪态158

三、餐饮服务常见礼节161

一、餐厅服务员八大技能165

第二节　餐厅服务技能技巧165

二、咨客领位专业知识174

三、制定菜单知识176

四、菜品基础知识177

五、菜品与酱汁的搭配知识181

六、中国菜系知识182

七、菜品推销技巧183

八、餐厅日常服务技巧185

九、服务敬语在实际工作中的应用187

十、客人投诉处理190

第三节　高档特色菜服务技巧192

二、堂制鲍鱼、参、花胶服务技巧193

一、鲍汁鹅掌服务技巧193

三、红烧大鲍翅服务技巧194

四、鸡褒翅服务技巧194

五、大闸蟹服务技巧195

六、濑尿虾服务技巧195

七、乳猪服务技巧195

八、原盅炖品服务技巧195

九、扇贝、带子类服务技巧196

十、荷叶包菜式服务技巧196

十一、锅仔菜式服务技巧196

十二、龙虾服务技巧196

十三、燕窝服务技巧196

十五、明虾松／乳鸽松的服务技巧197

十六、明炉鱼服务技巧197

十四、餐桌分鱼技巧197

十七、餐桌分汤服务技巧198

第四节　世界主要地区和国家礼仪知识198

一、亚洲国家主要礼节198

二、非洲国家主要礼节201

三、欧美国家主要礼节201

第五节 中国主要名酒知识203

一、白酒类203

二、葡萄酒类208

三、啤酒类211

四、黄酒类213

第六节　外国洋酒216

一、干邑类217

二、威士忌类219

三、金酒类222

四、朗姆酒类223

五、伏特加类224

六、特其拉酒类224

七、利口酒类225

八、香槟酒类226

第七节 中国茶叶知识226

一、中国四大茶区226

二、中国十大名茶227

三、中国其他名茶231

第一节　厨房出品成本核算常识237

一、基本概念237

第六章　厨房ISO/9001培训作业指导书237

二、厨房出品成本核算的要素238

三、厨房出品主、配料的成本核算239

四、厨房出品净料率的运用240

五、厨房调味品的成本核算241

第二节　燕、翅、鲍、肚、参原料知识243

一、中国山珍海味中的燕、翅、鲍、肚、参243

二、燕窝基础知识244

三、鱼翅基础知识247

四、鲍鱼基础知识249

五、鱼肚基础知识251

六、海参基础知识253

一、高档鱼类255

第三节　常见高档海鲜原材料知识255

二、龙虾类258

三、名蟹类258

四、贝类259

第四节　常见名贵干货原材料知识259

一、人参259

二、天麻263

三、灵芝263

四、桂圆肉264

五、雪哈膏264

六、冬虫草265

七、何首乌266

八、云南火腿267

九、金华火腿268

附录　ISO/9001：2000标准269