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第1章 导游服务概述1

1.1 导游服务与旅游业1

1.1.1 导游服务概念1

1.1.2 导游服务的类型2

1.1.3 导游服务的范围3

1.1.4 导游服务与旅游业的关系4

1.2 导游服务史略4

1.2.1 导游服务的产生4

1.2.2 中国导游服务史略6

1.2.3 导游服务的发展趋势9

1.3 导游服务的性质与特点11

1.3.1 导游服务的性质11

1.3.2 导游服务的特点13

1.4 导游服务工作的基本原则14

1.4.1 “宾客至上”原则15

1.4.2 “服务至上”原则15

1.4.3 “为大家服务”原则15

1.4.4 “维护旅游者合法权益”原则16

1.4.5 “合理而可能”原则17

复习思考题17

案例分析18

第2章 导游人员20

2.1 导游人员的概述20

2.1.1 导游员的概念20

2.1.2 导游人员的分类21

2.1.3 国外导游员情况简介22

2.2 导游员的职责23

2.2.1 导游员的基本职责23

2.2.2 海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责23

2.3 导游员的素质26

2.3.1 良好的思想品德27

2.3.2 渊博的知识28

2.3.3 较强的独立工作能力和创新精神31

2.3.4 较高的导游技能32

2.3.5 竞争意识和进取精神32

2.3.6 身心健康33

复习思考题34

案例分析34

第3章 旅游者行为分析35

3.1 影响旅游者行为的因素35

3.1.1 政治因素35

3.1.2 经济因素36

3.1.3 文化因素36

3.1.4 社会因素36

3.1.5 个人因素38

3.1.6 心理因素39

3.2 旅游者的心理特征41

3.2.1 不同阶段旅游者的心理41

3.2.2 不同性格旅游者的心理特征43

3.2.3 东西方旅游者的不同心理特征44

3.2.4 导游人员调节旅游者情绪的措施45

复习思考题46

案例分析46

第4章 导游接待服务规程48

4.1 地陪服务程序与标准48

4.1.1 服务准备48

4.1.2 迎接服务52

4.1.3 入店服务54

4.1.4 核定行程55

4.1.5 参观游览服务56

4.1.6 其他服务58

4.1.7 送站服务60

4.1.8 后续工作63

4.2 全陪服务程序与标准64

4.2.1 准备工作64

4.2.2 接洽服务66

4.2.3 进住饭店服务66

4.2.4 核对、商定日程67

4.2.5 各站服务67

4.2.6 离站、途中、抵站服务67

4.2.7 末站服务69

4.2.8 后续工作69

4.3 领队服务程序与标准70

4.3.1 出国领队行前准备70

4.3.2 出国领队通关服务72

4.3.3 出国领队境外旅游服务73

4.3.4 出国领队后续工作74

4.4 景点导游服务程序74

4.4.1 服务准备74

4.4.2 导游讲解服务75

4.4.3 送别服务75

复习思考题75

案例分析76

第5章 导游技能与方法78

5.1 导游员的语言技能78

5.1.1 导游语言的运用原则78

5.1.2 导游语言的八要素80

5.1.3 导游交际中的语言形式81

5.2 导游员的讲解技能86

5.2.1 导游讲解应遵循的原则86

5.2.2 导游讲解的常用方法88

5.2.3 如何做好导游讲解工作93

5.3 导游员的带团技能94

5.3.1 导游带团的特点94

5.3.2 带团的准则94

5.3.3 导游带团时应该注意的几个问题95

复习思考题98

案例分析99

第6章 游客个别要求的处理102

6.1 处理游客个别要求的基本原则102

6.1.1 游客的个别要求102

6.1.2 处理游客个别要求的基本原则102

6.1.3 个别要求的心理服务技能104

6.2 吃、住、行方面个别要求的处理105

6.2.1 吃方面个别要求的处理105

6.2.2 住方面个别要求的处理106

6.2.3 行方面个别要求的处理107

6.2.4 要求自由活动的处理107

6.3 游、购、娱方面个别要求的处理109

6.3.1 游方面个别要求的处理109

6.3.2 购方面个别要求的处理111

6.3.3 娱方面个别要求的处理112

6.4 转递物品的个别要求114

6.4.1 转递物品要求的处理114

6.4.2 处理转递物品要求的注意事项115

6.5 照顾个体差异116

6.5.1 对不同宗教信仰游客的服务116

6.5.2 对年幼、年老游客的服务116

6.5.3 对伤残游客的服务118

复习思考题119

实训练习题（1）119

实训练习题（2）120

第7章 旅游故障及其处理121

7.1 旅游故障的类型及成因121

7.1.1 旅游故障的概念及特点121

7.1.2 旅游故障的类型122

7.1.3 旅游故障的成因123

7.2 旅游故障处理的基本原则与程序124

7.2.1 旅游故障处理的基本原则124

7.2.2 旅游故障处理的基本程序125

7.3 常见旅游故障的预防与处理127

7.3.1 旅游团（者）要求变更计划行程127

7.3.2 接送故障预防与处理128

7.3.3 丢失钱物和行李问题的预防和处理131

7.3.4 丟失证件的预防和处理132

7.3.5 旅游者走失的预防和处理134

7.3.6 旅游者患病和死亡问题的处理135

7.3.7 旅游者越轨言行的预防和处理137

7.3.8 旅游安全事故的预防与处理138

复习思考题142

实训练习题142

第8章 导游服务工作相关知识143

8.1 交通常识143

8.1.1 航空客运143

8.1.2 铁路客运145

8.1.3 公路客运147

8.1.4 水上客运147

8.1.5 旅游口岸148

8.2 出入境知识148

8.2.1 出入境有效证件148

8.2.2 入出境手续151

8.2.3 不准入出境的几种人152

8.2.4 对进出境物品的有关规定152

8.3 礼仪常识155

8.3.1 礼貌、礼节、礼仪155

8.3.2 接待礼节155

8.3.3 交谈时的礼节和语言158

8.3.4 不同场合的着装礼仪160

8.3.5 日常交往及公共场所的行为规范161

8.3.6 赴宴礼仪161

8.4 旅游卫生保健知识164

复习思考题166

实训练习题166

第9章 导游管理167

9.1 导游管理模式167

9.1.1 旅行社管理167

9.1.2 导游服务公司管理169

9.1.3 导游协会管理169

9.2 导游服务质量管理170

9.2.1 导游服务质量的含义170

9.2.2 导游服务质量的构成要素171

9.2.3 导游服务质量的标准172

9.2.4 导游服务质量的提高178

9.2.5 导游服务质量的考核179

9.2.6 导游服务质量管理制度183

9.2.7 旅游者监督184

9.3 导游培训187

9.3.1 我国导游人员的培训187

9.3.2 国外导游员培训简介191

复习思考题191

实训练习题192

案例分析192

参考文献193