图书介绍
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- （日本）东京帝国饭店营业企划室编；孙琳译 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：7503217405
- 出版时间：2000
- 标注页数：218页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：228页
- 主题词：
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图书目录
一、在大门前14
1 “表”的世界和“里”的世界16
2 辨清“不可跨过的一线”18
3 DOOR MAN为什么穿显眼的制服20
4 第一声招呼，添一句触动心弦的问候22
5 腿感受着致敬与行礼的疼痛24
6 客人的形象与姓名这样记26
7 出租车三人乘时要打开前车门29
8 着盛装的顾客上下车30
二、前台32
9 不能以服装打扮来判断顾客34
10 尽量用顾客的母语打招呼36
11 减轻顾客精神上的等待时间38
12 顾客不仅仅是眼前的几位40
13 空闲的时候不要都排站在柜台前42
14 客房的分配按顾客的要求变换调整44
15 给过纪念日的顾客提供特别服务46
16 “HOW MANY MILES TO TAKA?”47
17 在聚光灯下做“演员”48
18 收集大街小巷的情报也是工作的一部分50
三、在大厅里52
19 怀着“请让我给顾客做点儿什么”的心情站立在大厅54
20 一人双角56
21 BELL MAN的充满个性的笔记本58
22 介绍设施因人而异60
23 步伐中透着HOTEL MAN的骄傲62
24 公休后早点儿上班收集馆内情报63
25 顾客的行李要郑重搬挪，就是郑重得有些夸张也不过分64
26 夜班BELL MAN的工作关系着顾客的安全和睡眠66
27 制服也要添点儿个性，加点儿味儿68
28 注意调节外国顾客的室内温度69
四、在走廊上70
29 不要依赖指示标志72
30 所谓服务，有“点”无“线”不成立74
31 把一封来信，当做100位顾客的心声来听77
32 拿出自然、舒服的笑容78
33 叫顾客的姓名打招呼要考虑频度与场合80
34 中性的HOTEL MAN82
35 随机应变的夜班经理84
五、客房86
36 客房是饭店中最重要的“商品”88
37 客房组将宝贝和垃圾同等对待90
38 日本人喜欢靠窗的床位吗93
39 清扫的专门家意识着顾客的视线94
40 花一整天来脱臭97
41 裹在手指上的绷带是客房组的勋章98
42 确保任何时间都能提供百分之百的新鲜商品100
43 同样的一张床表达出不同的季节感103
44 寝室和浴室的清扫，由手掌来做最后的确认104
45 “占卜”睡相的整床术106
46 消耗品只补充，不撤换108
47 正在使用的书桌不可过分收拾110
48 打开放YUKATA的抽屉112
49 做别人看不见的工作也不松劲儿114
六、在接线室里116
50 专门家的会话术118
51 我们是明朗、亲切的帝国饭店121
52 不说“不”的服务122
53 语言和声音是接线员的商品124
54 接线员更尊重住店顾客的指示126
55 “快一秒、省一秒”128
56 直接由接线员自己的声音叫醒顾客130
57 东京不要紧吗133
七、送餐服务134
58 随机应变136
59 深夜一点，全馆同时不出热水了138
60 反复确认防止出错140
61 热菜要热，凉菜要凉142
62 承接菜单里没有的菜144
63 客房服务更要尊重顾客的意愿146
64 送餐的时间不可过早148
65 擦亮餐车车腿儿150
66 洗衣先用眼睛洗152
67 为什么一定要用13磅重的熨斗153
八、餐厅和宴会厅154
68 超出菜单的菜156
69 在法国也不是只承认三星级饭店以上的菜才算一流159
70 接了预约的电话至少要扣准以下几个要点160
71 引客就座的良苦用心162
72 把喝剩的葡萄酒送到客房去164
73 不推卖专门知识165
74 上菜下菜相机行事168
75 “能”与“不能”不能含糊170
76 在婚宴上，婚礼蛋糕还没到173
77 重要的是，使宾客高兴174
78 下一些小工夫，换来盛况感176
79 顾客的移动与料理的布局178
九、调酒员和酒吧服务员180
80 一瓶昂贵的葡萄酒，不如一杯醉人的“体验”182
81 以舌为命185
82 要说得让人听得懂186
83 不能让顾客的酒杯空着188
84 推荐葡萄酒时要说明价格189
85 和着招待顾客的菜选酒190
86 百分之百的酒吧员192
87 酒吧员同时又是医生194
88 不要跟特定的顾客过多地谈话196
89 “男人的友谊”199
十、帝国饭店的VIP200
90 设VIP专用门的理由202
91 “PROTOCOL的情报连接着最高质的服务”204
92 朴拙的英语更能给人留下深刻的印象207
93 小集团意识在服务业里没有立足之地208
94 穿和服的服务员也要懂英语210
95 因为知道才能锦上添花212
96 至少必须守住饭店的几项传统214
97 服务业在追求什么217