图书介绍
服务营销 人员、技术与策略 英文本PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）Christopher Lovelock著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：7302048150
- 出版时间：2001
- 标注页数：717页
- 文件大小：90MB
- 文件页数：738页
- 主题词：
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图书目录
简明目录1
前言1
阅读材料及案例作者1
第1部分 服务概念的释义1
第1章 服务管理的特性1
第2章 服务环节中的消费者介入32
第3章 服务运作中的管理54
第2部 分对消费者的关注及客户关系管理109
第4章 服务环境下的消费者行为109
第5章 寻找目标客户群、客户关系管理和培养客户的忠诚度137
第6章 对投诉的处理和改善服务过程163
第3部分 在竞争性市场中创造价值195
第7章 在市场中确定服务对象和内容195
第8章 创造服务产品和附加价值216
第9章 服务定价策略256
第10章 客户培养和服务水平的提高285
第4部分 服务提供的规划和管理337
第11章 如何在空间、虚拟时空中构建配送体系337
第12章 提高质量和生产力以增加价值360
第13章 供求平衡390
第14章 消费者排队和预约的管理410
第5部分 高级管理项目的内容455
第15章 服务机构中的人员管理455
第16章 服务领导地位的构建479
第17章 服务管理中的国际和全球战略508
第18章 技术和服务战略535
案例593
致谢694
索引695