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有效处理投诉 提高顾客满意 GB/T 19010/19012/19013解读PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
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图书目录
第一章 GB/ T 19010/19012/19013处理投诉系列国家标准1
第一节 GB/T 19010/19012/19013标准的背景2
第二节 GB/T 19010/19012/19013标准概述12
第三节 行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念23
第二章 GB/T 19010/19012/19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分36
第一节 GB/T 19010/19012/19013和GB/T 19000族标准之间的关系36
第二节 GB/T 19010/19012/19013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分44
第三节 结合GB/T 19000族标准的方法处理顾客投诉57
第四节 GB/T 19010/19012/19013和GB/T 19001—2008国家标准64
第三章 GB / T 19010 / 19012 / 19013标准和顾客满意73
第一节 顾客满意是GB/ T 19010/19012/19013标准的核心74
第二节 顾客满意定义和顾客满意公式78
第三节 GB/ T 19010/19012/19013指导原则中的顾客满意90
第四节 GB/T 19010/19012/19013与其他的顾客满意基本原则108
第四章 GB/T 19010标准122
第一节 GB/T 19010标准的作用——减少顾客投诉产生122
第二节 GB/T 19010标准的术语和指导原则130
第三节 GB/T 19010标准的主要内容147
第四节 GB/T 19010标准的要点171
第五章 GB/T 19012标准179
第一节 GB/T 19012标准的作用——企业内部处理投诉179
第二节 GB/T 19012标准的术语和指导原则186
第三节 GB/T 19012标准的主要内容200
第四节 GB/T 19012标准的要点228
第六章 GB/T 19013标准244
第一节 GB/T 19013标准的作用——企业外部争议解决244
第二节 GB/T 19013标准的术语和指导原则250
第三节 GB/T 19013标准的主要内容268
第四节 GB/T 19013标准的要点299
第七章 实施GB/T 19010/19012/19013标准的关键环节306
第一节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要树立正确的理念306
第二节 GB/T 19010/19012/19013标准是企业处理各种投诉和争议的有用工具325
第三节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要结合我国国情338