图书介绍
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- 孙明贵著 著
- 出版社： 北京市：北京大学出版社
- ISBN：9787301138168
- 出版时间：2010
- 标注页数：285页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：298页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第一章 顾客管理基础1
第一节 顾客地位的变化2
第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义8
第三节 以顾客为中心的管理创新13
本章小结19
习题19
案例：顾客的一封信20
第二章 顾客满足理论21
第一节 顾客满足理论的渊源22
第二节 顾客满足战略研究概况27
第三节 顾客满足状态36
本章小结41
习题41
案例：美国花旗银行41
第三章 顾客满足的形成机理与影响因素43
第一节 顾客满足模型及其扩展44
第二节 影响顾客满足的因素49
第三节 顾客满足影响因素研究52
本章小结61
习题61
案例：食品制造商61
第四章 顾客满意度调查与测评63
第一节 顾客满意度调查64
第二节 顾客满意度的其他测评方法74
本章小结79
习题79
案例：篆刻与订单80
第五章 顾客资产评价与分析82
第一节 顾客资产价值理论的发展83
第二节 顾客资产的特征与价值评价94
第三节 顾客资产质量分析104
本章小结119
习题120
案例：该不该接单？120
第六章 顾客终身价值管理121
第一节 顾客终身价值管理的背景122
第二节 顾客价值模型的开发与应用129
第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理142
本章小结152
习题152
案例：为了大客户应该抛弃小客户？152
第七章 顾客分类与顾客分析154
第一节 顾客的分类155
第二节 寻找顾客与分析顾客170
本章小结179
习题179
案例：回头客降低成本179
第八章 顾客忠诚管理181
第一节 顾客忠诚理论182
第二节 服务企业的顾客忠诚189
第三节 顾客忠诚的决定因素196
本章小结217
习题218
案例：泰国东方饭店218
第九章 顾客满足战略219
第一节 顾客满足战略及其制定220
第二节 一对一营销模式232
第三节 戴尔公司的顾客满足战略243
本章小结257
习题257
案例：服务补救257
第十章 顾客满足与企业的社会责任259
第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任260
第二节 员工满意与员工忠诚266
本章小结273
习题273
案例：汽车企业的社会责任274
参考文献275