图书介绍
中国IT服务管理指导规范研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 北京神州泰岳软件股份有限公司编 著
- 出版社： 北京市：北京邮电大学出版社
- ISBN：7563516255
- 出版时间：2008
- 标注页数：172页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：183页
- 主题词：信息技术－高技术产业－商业服务－规范
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图书目录
第1章 国际相关规范和标准1
1.1 IT服务管理的产生和发展1
1.2 IT服务管理国内外发展现状3
1.3 IT服务领域的相关标准和方法4
ITIL——IT服务管理行业最佳实践5
ISO 20000——IT服务管理国际标准11
COBIT——IT管控的标准13
相关标准之间的关系17
1.4 IT服务管理的核心流程19
服务级别管理20
IT服务财务管理22
能力管理24
IT服务持续性管理26
可用性管理28
服务台31
事件管理33
问题管理35
配置管理38
变更管理40
发布管理42
第2章 规划和实施IT服务管理46
2.1 ITSM成熟度模型46
OGC ITIL自我评估工具46
Gartner IT流程成熟度模型49
不同成熟度的不同对策50
2.2流程模型和实施方法51
OGC通用流程模型52
角色映射52
PDCA流程实施方法53
2.3 IT服务管理的建设过程55
确定目标和需求55
评估现状，进行差距分析55
制定路线图和实施计划56
行动和测量58
2.4建立IT服务管理体系59
管理体系建立步骤60
建立过程中的活动61
IT服务管理体系的绩效管理63
第3章IT服务管理体系的评审64
3.1内部审核64
内部审核的内容和方法64
内部审核步骤65
3.2管理评审69
管理评审的输入69
管理评审的输出69
第4章 IT服务管理的优化与改进71
服务优化与改进目标71
服务改进的管理72
服务改进活动73
服务改进报告74
相关角色与职责74
第5章 IT服务管理体系的认证76
5.1获得认证的意义76
5.2 ISO 20000的认证过程77
认证准备77
评估和改进78
预审核78
正式审核78
证书维持81
第6章 政府机构ITSM成功案例82
6.1国家统计局运维管理项目82
背景简介82
客户面临的问题和挑战82
解决方案83
应用效果与收益84
6.2深圳市国家税务局12366运维监控项目85
客户简介85
客户面临的问题和挑战85
解决方案86
第7章 金融行业ITSM成功案例88
中国人寿IT管理和服务平台建设项目背景介绍88
IT运营概况88
解决方案89
第8章 电信行业ITSM成功案例91
8.1中国移动集团公司电子运行维护平台项目91
背景介绍91
客户面临的问题和挑战91
解决方案92
应用效果与收益93
8.2中国联通运维管理系统94
背景简介94
项目内容95
流程示例95
附录A IT服务管理的电子化工具100
A.1 IBM公司Tivoli100
CA服务台产品简介101
HP服务台产品简介104
BMC服务台产品简介106
神州泰岳服务台产品简介110
附录B 电子政务IT服务管理现状113
B.1政府IT应用系统建设状况113
B.2电子政务的现存问题和发展趋势117
B.3电子政务IT服务管理总体状况120
组织架构和人员情况121
业务流程和服务情况125
支持工具运用情况131
B.4电子政务IT服务管理现存问题132
附录C 电信行业IT服务管理现状133
C.1电信行业信息化建设状况133
C.2电信行业IT服务管理现状136
组织架构和人员情况137
业务流程和服务情况143
支持工具运用情况147
C.3现存问题148
附录D 金融行业IT服务管理现状150
D.1金融行业信息化建设状况150
银行业信息化建设特点151
证券业信息化建设特点154
保险业信息化建设特点157
D.2金融行业IT服务管理现状158
组织架构和人员情况161
业务流程和服务情况165
支持工具运用情况171
D.3金融行业IT服务管理现存问题172