图书介绍
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- 金波主编 著
- 出版社： 北京市：高等教育出版社
- ISBN：704009374X
- 出版时间：2004
- 标注页数：243页
- 文件大小：47MB
- 文件页数：259页
- 主题词：企业管理－人际关系学－教材
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图书目录
第一章 沟通概述1
第一节 沟通及其功能和意义3
沟通是什么3
沟通的功能4
沟通的重要意义5
第二节 沟通过程7
编码9
解码9
通道10
接收者10
反馈10
沟通背景11
噪音13
第三节 自我和沟通15
自我概念15
改进自我概念16
第四节 倾听和沟通17
倾听17
倾听过程18
倾听中的问题19
倾听的类型19
第五节 语言沟通和非语言沟通20
语言沟通20
非语言沟通22
第六节 沟通的方向与沟通网络26
沟通的方向26
沟通网络27
第二章 有效沟通的原则及程序33
第一节 有效沟通的原则34
明确性原则34
诚信度原则34
良好氛围原则35
真实性原则35
适当性原则35
共时性原则36
完整性原则36
代码相同性原则36
时间性原则37
同一性原则37
连续性原则37
噪音最小化原则38
第二节 有效沟通的程序38
识别沟通风格39
为沟通作准备40
注意41
理解41
接受41
行动41
第三章 沟通的障碍44
第一节 性别、文化背景对沟通的影响46
性别对沟通的影响46
文化背景对沟通的影响46
第二节 影响沟通的因素49
跨文化因素49
过滤因素51
选择性知觉因素51
环境的干扰因素51
情绪和感情因素52
语言的影响因素52
沟通渠道的选择因素52
电子沟通因素52
目标的明确性因素53
第三节 沟通中的障碍及克服途径53
沟通中存在的障碍53
克服沟通障碍的途径54
第四章 人际关系沟通中的技能62
第一节 人际关系沟通63
人际关系沟通的动机63
人际关系的发展阶段64
人际关系沟通五要素64
第二节 主动倾听沟通及技巧65
主动倾听的要求65
主动倾听中的障碍65
主动倾听应注意避免的问题67
主动倾听的技巧68
第三节 反馈及技巧72
反馈中应该避免的情况72
反馈的技巧72
第四节 授权沟通及技巧73
授权的原则及影响因素73
授权的程序74
有效授权的具体技巧78
第五节 冲突沟通管理及技巧80
什么是冲突80
关于冲突的三种观点81
冲突的类型82
冲突的过程83
对待冲突的原则84
解决冲突的技巧85
需要刺激冲突的情况87
激发良性冲突的技巧90
第六节 谈判沟通及技巧93
谈判沟通的类型93
谈判沟通的基本过程94
谈判沟通中的误区95
谈判沟通中应注意避免的行为96
谈判沟通中的技巧97
传统的讨价还价技巧111
有原则的讨价还价技巧113
商务谈判的技巧113
第五章 与领导沟通的技巧121
第一节 领导者的领导风格122
强制型领导风格123
权威型领导风格124
合作型领导风格126
民主型领导风格127
导向型领导风格128
教练型领导风格129
第二节 向领导请示和汇报工作的程序和要点130
向领导请示和汇报工作的程序130
工作报告制度132
向领导请示与汇报工作所应持有的态度133
第三节 与不同风格的领导沟通的技巧133
与强制型领导沟通的技巧134
与权威型领导沟通的技巧134
与合作型领导沟通的技巧134
与民主型领导沟通的技巧135
与导向型领导沟通的技巧135
与教练型领导沟通的技巧135
第四节 说服领导的技巧136
选择恰当的时机136
理解领导真正的意思136
要充分利用有说服力的数据136
控制情绪，以柔克刚137
充分准备137
区别对待不同的领导137
语言简明扼要，重点突出138
表情自然，充满自信138
多提出几个方案138
谦虚，尊敬领导138
有分寸地向领导提出批评性意见138
第五节 总经理与董事会沟通的误区及技巧139
总经理与董事会沟通的误区139
总经理与董事会沟通的技巧144
第六章 与下属沟通的技巧150
第一节 与下属进行日常沟通的技巧151
让员工对沟通行为及时做出反馈151
对不同的人使用不同的语言151
积极倾听员工的发言152
注意恰当地使用肢体语言152
注意保持理性，避免情绪化行为152
减少沟通的层级153
敞开办公室大门153
实行走动式管理154
第二节 命令和赞扬下属的技巧155
向下属下达命令的技巧155
赞扬下属的技巧156
第三节 批评下属及处理下属之间问题的技巧157
批评下属的技巧157
如何处理下属的反对意见159
如何处理下属之间的矛盾160
第七章 与客户沟通的技巧164
第一节 接近客户及取得客户好感的技巧165
接近客户的技巧165
取得客户好感的技巧168
与不同客户沟通的技巧169
第二节 约见的技巧171
约见的基本原则172
约见方法173
接近的原则173
第三节 与客户电话沟通的技巧175
与客户电话约定的技巧175
让客户回电话的技巧176
第四节 处理客户抱怨和与关键客户关系的技巧180
处理客户抱怨的技巧180
处理与关键客户关系的技巧187
第五节 处理与精明客户关系的技巧191
精明客户的特点和分类191
对待不同精明客户的策略191
第八章 会议沟通技巧198
第一节 会议沟通201
会议沟通及其特征201
会议沟通的功能201
会议沟通的目的203
进行会议沟通的原则203
第二节 会议的安排及工具使用技巧204
会议的安排技巧204
会议辅助工具的使用技巧208
第三节 会议沟通的创意和培训技巧210
会议沟通的创意技巧210
会议沟通中的培训技巧213
第四节 提高会议沟通效率的技巧216
影响会议沟通效率的因素216
提高会议沟通效率的技巧216
第九章 演讲的技巧224
第一节 演讲概述225
演讲的特点225
演讲的类型225
如何确定演讲的目标226
演讲的要素226
第二节 演讲的准备、组织及方式选择的技巧227
演讲准备的技巧227
演讲组织的技巧229
演讲方式选择的技巧230
第三节 有效演讲的技巧231
控制紧张情绪的技巧232
演讲开头的技巧232
演讲结尾的技巧234
演讲过渡的技巧234
合理利用直观教具235
演讲语言的运用技巧235
合理运用体态语言的技巧238
参考资料242